5 Dimensionen der Servicequalität- SERVQUAL Modell. Servqual Modell der Servicequalität, auch RATER-Modell. Die fünf Dimensionen der Servicequalität sind Zuverlässigkeit, Sicherheit, Greifbarkeit, Empathie und Reaktionsfähigkeit.
Fünf Dimensionen der Servicequalität
Die 5 Dimensionen der Servicequalität beziehen sich auf das SERVQUAL-Modell der 5 wichtigsten Servicedimensionen wie Zuverlässigkeit, Sicherheit, Greifbarkeit, Empathie und Reaktionsfähigkeit. Das Servqual-Modell oder fünf Dimensionen der Servicequalität wird auch als Servicequalitätsmodell bezeichnet. Das SERVQUAL-Modell ist ein mehrdimensionaler Forschungsprozess, der die Gap-Scores zwischen erwarteter und wahrnehmter Servicequalität der Kunden anhand von fünf Dimensionen messen soll. Die drei amerikanischen Marketingwissenschaftler A Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml und Leonard L. Berry produzierten und implementierten dieses Modell.
Daher wird das Modell der fünf Dienstqualitätsdimensionen auch als SERVQUAL-Modell oder RATER-Modell bezeichnet, das zwischen 1983 und 1988 eingeführt wurde.
SERVQUAL-Modell
Das Servqual-Modell bezieht sich auf die fünf Dimensionen der Servicequalität, die die Erwartungen des Kunden messen. Das Servqual-Modell klassifiziert die Elemente oder Komponenten der Servicequalität, die als fünf kritische Servicequalitätsdimensionen bezeichnet werden. Obwohl die Modellentwickler zunächst zehn Dimensionen der Servicequalität vorschlugen, finalisieren viele Experten später nur fünf Dimensionen der Servicequalität: Zuverlässigkeit, Sicherheit, Greifbarkeit, Empathie und Reaktionsfähigkeit. Die Marketingstudenten bildeten aus dem ersten Großbuchstaben jeder Dimension oder Komponente einen Akronym-RATER. Dieses Modell empfiehlt jedoch die häufigsten Ursachen für Servicequalitätsprobleme nach dem Messen der Lücken.
Servqual-Modell 10 Dimensionen
Zunächst schlugen die Einführer des Servqual-Modells jedoch zehn Dimensionen der Servicequalität vor, die wie folgt lauten: Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Kompetenz, Zugang, Höflichkeit, Kommunikation, Glaubwürdigkeit, Sicherheit, den Kunden kennen, auch greifbar.
Dimensionen der Servicequalität
Die 5 Dimensionen der Servicequalität sind
- Zuverlässigkeit
- Sicherheit
- Tangibles
- Empathie
- Reaktionsfähigkeit.
1. Zuverlässigkeit
Zuverlässigkeit ist eine wesentliche Dimension des Servqual-Modells, das die Fähigkeit bestätigt, Dienstleistungen exakt, pünktlich und glaubwürdig zu erbringen. Konsistenz ist ein kritischer Faktor für die rechtzeitige Bereitstellung von Unterstützung oder Produkt für die Kunden unter fehlerfreien Bedingungen. Sie müssen die Verpflichtung respektieren, Ihren Service pünktlich und genau so zu erbringen, wie Sie es ihnen versprochen haben.
Die Organisation sendet beispielsweise jeden Tag pünktlich E-Mails an die Kunden.
2. Assurance
Assurance bedeutet, Vertrauen und Glaubwürdigkeit für die Kunden zu schaffen. Es hängt vom technischen Wissen, den praktischen Kommunikationsfähigkeiten, der Höflichkeit, der Glaubwürdigkeit, der Kompetenz und der Professionalität des Mitarbeiters ab. Daher helfen diese Fähigkeiten der Organisation, Kundenvertrauen und Glaubwürdigkeit zu gewinnen.
Die Assurance-Dimension kombiniert vier Faktoren; zum Beispiel Kompetenz, Höflichkeit, Glaubwürdigkeit und Sicherheit. Erstens bedeutet Kompetenz, über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse zu verfügen.
Höflichkeit bezieht sich auf die Höflichkeit, den Respekt, die Rücksichtnahme und die Freundlichkeit des Kontaktpersonals.
Glaubwürdigkeit ist die Vertrauenswürdigkeit, Glaubwürdigkeit und Ehrlichkeit des Personals.3937 Schließlich bedeutet Sicherheit Freiheit von Gefahr, Risiko oder Zweifel.
Beispiel für die Sicherheitsdimension
Der Mitarbeiter zeigt Respekt und ist höflich gegenüber den Kunden, während er sie bedient.
3. Tangibles
Tangibles repräsentieren die physischen Einrichtungen, das Erscheinungsbild der Mitarbeiter, die Ausrüstung, die Maschinen und das Informationssystem. Es konzentriert sich auf die Erleichterung von Materialien und physischen Einrichtungen.
Die Organisation sorgt beispielsweise für eine saubere Umgebung, und die Mitarbeiter befolgen die entsprechende Kleiderordnung.
4. Empathie
Empathie bedeutet, sich aufmerksam auf die Kunden zu konzentrieren, um einen fürsorglichen und unverwechselbaren Service zu gewährleisten. In einigen Ländern der Welt ist es eine wesentliche Einstellung, jeden Kunden individuell zu bedienen. Es ist auch ein großartiger Prozess, um Kunden psychologisch zufrieden zu stellen und Vertrauen, Vertrauen und Loyalität zu erhöhen. Das Unternehmen könnte seine Kunden aufgrund des Mangels an Empathie in den Mitarbeitern verlieren; Daher müssen sie Mitgefühl gewährleisten.
Darüber hinaus ist Empathie eine Kombination der folgenden Faktoren:
- Zugang (physisch und sozial) – (Z. B. ansprechbar und einfacher Kontakt).
- Kommunikation – (z. B. Kunden in einer Sprache, die sie verstehen, auf dem Laufenden halten und ihnen zuhören).
- Den Kunden verstehen – ( Z. B. sich bemühen, Kunden und ihre spezifischen Bedürfnisse kennenzulernen).
Zum Beispiel sind sie ein aktiver Zuhörer, wenn Kunden sprechen und Stammkunden namentlich erkennen.
5. Reaktionsfähigkeit
Reaktionsfähigkeit bezieht sich auf den Eifer, Kunden mit Respekt zu unterstützen und einen schnellen Service zu bieten, um sie zufrieden zu stellen. Diese Dimension konzentriert sich auf die beiden wesentlichen Faktoren, einschließlich Bereitschaft und Schnelligkeit. Sie müssen also sicherstellen, dass der Kunde seinen Service schnell und ohne Verzögerung erhält, und den Kunden das Gefühl geben, dass Sie sehr daran interessiert sind, ihnen zu helfen. Die Reaktionsfähigkeit wird durch die Zeitdauer definiert, in der Kunden auf die Antwort oder Lösung warten. Kurz gesagt, die Reaktionsfähigkeit löst das Kundenproblem so schnell wie möglich, indem sie erwartete Informationen bereitstellt oder Produkte ersetzt.
Beispiel für die Reaktionszeitdimension
Der Mitarbeiter hält keinen Kunden in Wartestellung und tauscht das Produkt schnell aus, bevor die versprochene Frist abgelaufen ist.
SERVQUAL-Instrument
Die Instrumente des SERVQUAL-Modells bestehen aus 220 Elementen. Der Autor hat diese Instrumente verwendet, um die Gedanken und Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf die Servicequalität zu bewerten. Die Entwickler des Servqual-Modells entwarfen 22 Wahrnehmungselemente und 22 Erwartungselemente, um fünf Dimensionen der Servicequalität festzulegen. Der Gap Score der Kunden wird ideal herauskommen.
SERVQUAL-Fragebogenbeispiel
Die 5 Lücken der Servicequalität sind Wissenslücke, Richtlinienlücke, Kommunikationslücke, Lieferlücke und Kundenlücke.
Zusammenfassend ist das Servqual-Modell oder das Servicequalitätsmodell aufgrund der Steigerung der Servicequalität der Kunden sehr beliebt und weltweit anerkannt. Es ist ein mehrdimensionales Forschungssystem, das einen Rahmen für die Kundenzufriedenheit darstellt, um Kunden und Interessengruppen zufrieden zu stellen.
Zitat für diesen Artikel (APA 7th Edition)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6. September). Fünf Dimensionen der Servicequalität- Servqual Modell der Servicequalität. Newsmoor- Beste Online-Lernplattform. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/