Inbound Vs Outbound Call Center: Kennen Sie den Unterschied?

Im Zeitalter von Chats und Social Media ist das Call Center immer noch ein Schlüssel zur Verwaltung von Kundenanfragen. Es ist die Erfahrung, die der persönlichen Kundenbindung am nächsten kommt. Call Center verarbeiten große Mengen an eingehenden und ausgehenden Anrufen. Wenn Sie die Unterschiede zwischen eingehenden und ausgehenden Callcentern verstehen, können Sie die beste Option für Ihr Unternehmen ermitteln. Wir haben einige Fakten, um zu verstehen, warum und wie Call Center eine wesentliche Rolle bei der Kundenbindung spielen.
Heutzutage nutzen viele Contact Center eine Omnichannel-Strategie für den Kundenservice mit der Hoffnung, das größtmögliche Publikum zu erreichen. Wenn es richtig ausgeführt wird, kann es ein ausgezeichneter Ansatz sein, um die Kundennachfrage und das Markenmarketing zu erfüllen. Die zunehmende Beliebtheit von Social Media und Chats hat jedoch den Wert des traditionellen Kundendienstkanals, d. H. Der Stimme, nicht verringert.

Darüber hinaus ergab eine kürzlich von Ameyo durchgeführte Umfrage, dass rund 72% der Menschen Sprachanrufe gegenüber Text, Video oder sozialen Medien bevorzugen, um die meisten Interaktionen in den Contact Centern abzuwickeln.

Gegenwärtig sind Call Center der Kernbestandteil des Kundendienstes für Organisationen. Call Center kommen auf zwei Arten ins Bild; Erstens, wenn ein Kunde auf dem Handy nach Support ruft. Zweitens, wenn Unternehmen Interessenten anrufen, um Verkäufe zu tätigen oder eine Umfrage durchzuführen. Dennoch sind nicht alle Call Center gleich; welche Art von Callcenter sie benötigen, hängt von der Art des Geschäfts ab.
Laut Strategyr wird das Cloud-Callcenter bis 2033 voraussichtlich 424,11 Milliarden US-Dollar bei einer jährlichen Wachstumsrate von 25% erreichen.

In diesem Artikel werden wir die Arten von Call Centern und den wesentlichen Unterschied zwischen ihnen verstehen. Es ist notwendig zu verstehen, was die beiden unterscheidet, um sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden.

Was ist ein Inbound Call Center?

Mit der Inbound Call Center-Software können Kunden schnellen Kundensupport wie die Beantwortung von Fragen, die Problemlösung oder kundendienstbezogene Probleme in Anspruch nehmen und Unternehmen alle eingehenden Anrufe effizient verwalten. Angesichts der Art der Anrufe sind sie eher kundendienstbasiert und konzentrieren sich auf die Lösung der Bedenken der Kunden in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung, die die Unternehmen anbieten.

Nur wenige Unternehmen nutzen ein Inbound Call Center als primäre Methode der Kundeninteraktion. Es ist wichtig, einen außergewöhnlichen Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu bieten, da ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis zum Verlust eines treuen Kunden führen kann.

Das grundlegendste Merkmal eines eingehenden Callcenters besteht darin, dass der Agent darauf wartet, dass Kunden sie anrufen, anstatt aktiv Anrufe zu tätigen und sie zu erreichen. Die entscheidende Rolle besteht darin, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, indem sinnvolle Hilfe geleistet wird – Unterstützung bei Kundenproblemen und Lösung aller Arten von Hindernissen.

Ein qualitativ hochwertiges und technisch aktualisiertes Inbound-Callcenter ist für alle Unternehmensgrößen von entscheidender Bedeutung. Rund 89 % der Unternehmen erwarten, dass sie mit ihrer Konkurrenz in erster Linie auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren. Folglich ist das Inbound-Call-Center-Modell kundendienstorientierter als das Outbound-Modell und deckt mehrere Plattformen ab, um mit den Kunden in Kontakt zu treten, z. B. Telefonanrufe, E-Mails, SMS, soziale Medien oder immer beliebter werdender Live-Chat.

Wie funktioniert das Inbound Call Center?

1. Benutzer/Kunde wählt die Geschäftsnummer.
2. Inbound Call Center beantworten die eingehenden Anrufe des Unternehmens.
3. Die Maschine oder der Mensch im Inbound Call Center versteht die Notwendigkeit eingehender Anrufe und leitet sie an den betreffenden Agenten / die betreffende Abteilung weiter.
4. Der Agent unterhält den Anrufer und beendet ihn mit einer Anrufdisposition.

Was ist ein ausgehendes Call Center?

Im Gegensatz zu Inbound-Callcentern führen Outbound-Callcenter in der Regel mehr Anrufe bei Kunden und potenziellen Kunden durch, als sie erhalten. Die meisten Outbound Call Center sind vertriebsorientiert. Ihr Hauptaugenmerk liegt darauf, Kunden und potenzielle Kunden zu erreichen, Verkäufe zu tätigen und das Geschäft bekannt zu machen.

In der Regel arbeiten Agenten in ausgehenden Callcentern an den in der Software gespeicherten Kundendaten, sodass sie Verkaufs- und Kaltanrufe tätigen und Zeit damit verbringen, Kunden bei der Aktualisierung ihrer Dienste zu unterstützen.

Normalerweise verwenden sie Customer Relationship Management (CRM) -Software, um ihre Interaktionen mit den Kunden zu Analysezwecken zu verfolgen und zu verwalten und zukünftige Interaktionen reibungsloser zu gestalten. Agenten zielen darauf ab, Kunden zu erreichen, um sie über die Produkte / neuen Angebote von Unternehmen aufzuklären oder zu informieren und sie zum Kauf verbesserter Dienstleistungen zu inspirieren.
Outbound-Callcenter verwenden eine Reihe unterschiedlicher Anruftechniken, um Verkäufe zu tätigen, als Inbound-Callcenter. Agenten haben einen völlig anderen Fokus, da sie nicht diejenigen sind, die die Anrufe empfangen, darauf warten, Fragen zu beantworten und Unterstützung zu leisten. Stattdessen sind sie diejenigen, die kalte Anrufe tätigen, Ziele zu erreichen haben und potenzielle Kunden aktiv kontaktieren, um sie zu treffen.

Wie funktioniert das Outbound Call Center?

1. Agent oder Maschine wählt einen ausgehenden Anruf aus der verfügbaren Datenbank.
2. Die ausgehenden Anrufe können mit einer besetzten Leitung, einer falschen Nummer, einer Nichtverfügbarkeit des Kunden, einer Voicemail oder einer Antwort des Kunden konfrontiert sein.
3. Beim maschinellen Wählen stellt der Agent nur dann eine Verbindung zum Anruf her, wenn ein Mensch darauf antwortet. Der Agent muss die Zeit verbringen, bis er herausgefunden hat, ob der Kunde auf den Anruf geantwortet hat.
4. Der Agent erklärt dem Kunden die Anforderungen und beendet diese mit Call Disposition.

Unterschied zwischen eingehendem und ausgehendem Callcenter

Bei der Planung der Callcenter-Infrastruktur für Ihr Unternehmen ist es wichtig, die Art der Interaktionen mit Ihren Kunden zu verstehen. Der Hauptunterschied zwischen beiden Call Centern besteht darin, wie die meisten Interaktionen überhaupt beginnen.

Das Verständnis der Art des Callcenters, das Sie sein möchten, ist für die Planung und Ausführung von Protokollen in Ihren Call Centern von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie beispielsweise ein eingehendes Callcenter sind, benötigen Sie keine Technologie wie einen Dialer. Wenn Sie ein ausgehendes Callcenter sind, benötigen Sie je nach Anforderung Funktionen wie Anrufüberwachung und weitere Funktionen.

Um ein klareres Bild zu erhalten, sind hier die Unterschiede zwischen eingehenden und ausgehenden Callcenter-Diensten aufgeführt:

1) Basierend auf der Art der von ihnen bereitgestellten Dienste

Sowohl eingehende als auch ausgehende Callcenter bieten ihren Kunden unterschiedliche Arten von Anrufdiensten an.

Eingehendes Callcenter

• Kundendienst: Das Kundendienstteam ist auf eingehende Anrufe angewiesen, um potenzielle Kunden und Kunden zu unterstützen. Dies kann in Form von Produkt- oder technischem Support erfolgen.

• Inbound Sales: Wie bereits erwähnt, finden Inbound Leads Ihr Produkt oder erreichen Sie durch ihre Recherche. Ihr Inbound-Sales-Team ist auf den Zustrom von Anrufen angewiesen, um Geschäfte abzuschließen.

• Produkt- / Serviceanfrage: Interessenten können sich nach neuen Angeboten oder bestehenden Produkten / Dienstleistungen erkundigen. Auf der anderen Seite können sich bestehende Kunden über Probleme beschweren, mit denen sie in den letzten Tagen oder Monaten konfrontiert waren oder die sie erlebt haben. Sie können auch anrufen, um Feedback zu ihrer Benutzererfahrung zu geben.

Outbound Call Center

• Markt- / Kundenforschung: Eine weitere Funktion ausgehender Anrufe ist das Sammeln von Daten durch Kunden- oder Marktforschung. Unternehmen verwenden diese Art von Callcenter normalerweise, um neue Produkte auf den Markt zu bringen oder dem vorhandenen eine neue Funktion hinzuzufügen.

• Kundenerfolg und Outbound Sales Call: In Outbound-Callcentern rufen Agenten die Kunden proaktiv an, um ihr Feedback zu den Angeboten zu sammeln und sich darauf zu konzentrieren, ihnen beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen. Outbound Call Center verwenden vorausschauende Dialer, um den Anrufprozess zu automatisieren, indem sie fortschrittliche Algorithmen verwenden, um die manuelle Wählzeit zu verkürzen und die Effizienz der Agenten zu steigern.

2) Softwarefunktionen / Technologie

Sowohl Inbound- als auch Outbound-Callcenter arbeiten mit unterschiedlichen Technologie- und Softwarefunktionen.

Eingehendes Callcenter

• IVR: IVR ist ein automatisches System, mit dem Anrufer und Unternehmen über Sprache und Tastatur interagieren können. Viele Call Center nutzen das IVR-System, um eingehende Anrufe schnell zu bearbeiten und die Prozesse von Unternehmen über das Telefon zu verwalten. Es ermöglicht Unternehmen, mit Kunden zu interagieren und den Kommunikationsprozess zu rationalisieren, ohne Zeit zu verschwenden. Anrufer erhalten eine automatisierte Sprachnachricht mit Anweisungen, die zur Anruferidentifikation, Lead-Verteilung und Anrufverteilung verwendet werden können.

• Anrufverfolgung: Im Call-Tracking-Prozess werden eingehende Anrufe den Marketingkampagnen zugeordnet, die die Anrufer zu Ihrem Unternehmen geführt haben. Mit dieser Funktion erhalten Unternehmen Einblicke, die dazu beitragen, in der Marketingkampagne eine bessere Leistung zu erzielen.

• Automatische Anrufverteilung: Der automatische Anrufverteiler, allgemein bekannt als ACD, ist eine drahtlose Software, die eingehende Anrufe basierend auf den vordefinierten Routingregeln empfängt und an den besten verfügbaren Agenten oder die beste Abteilung weiterleitet. Das ACD-System hilft bei der Verwaltung des Anrufverkehrs und der Verteilung von Anrufen mithilfe einer vordefinierten regelbasierten Routingstrategie, die definiert, wie eingehende Anrufe gehandhabt werden, und Call Centern hilft, häufige Fehler zu vermeiden und produktiver zu sein.

Outbound Call Center

• Automatischer Dialer: Die Autodialer-Software wählt automatisch Telefonnummern aus einer Liste und stellt eine Verbindung zu einem Live-Agenten oder einer aufgezeichneten Nachricht her. Es glättet den Prozess, indem es das mühsame manuelle Wählen einzelner Telefonnummern überflüssig macht, sodass sich die Agenten auf die Zustellung der richtigen Nachricht konzentrieren und die Produktivität steigern können. Unternehmen verwenden automatische Dialer in verschiedenen Einstellungen und Branchen, einschließlich Vertrieb, Gesundheitswesen, Bildung und Gastgewerbe.

• Predictive Dialer: Ein Predictive Dialer verwendet einen maschinellen Lernalgorithmus, um die Effizienz der Agenten in einer Callcenter-Kampagne zu erhöhen, indem er Nummern im Voraus wählt und alle unbeantworteten Anrufe aussortiert. Es ermöglicht Unternehmen, die Effizienz und die Anzahl der Anrufe, die sie tätigen, zu steigern. Predictive Dialer sorgt für mehr Kundenanrufe in kürzerer Zeit. Predictive Dialer maximiert die Produktivität der Agenten und minimiert die Sorgen um Leerlaufzeit, Anrufbeantworter und Zeitzonennavigation.

3) Zweck

Die Ziele der Einrichtungen für ausgehende und eingehende Anrufe bestehen darin, Anrufe zu tätigen und zu empfangen, um Kundenanfragen zu lösen und deren Anforderungen zu erfüllen. Um dieses Ziel zu erreichen, verwenden beide Call Center jedoch unterschiedliche Techniken und Methoden. In den Inbound-Callcentern rufen Kunden oder Interessenten die Agenten mit Fragen oder Anfragen an, die sie lösen möchten. Agenten interagieren dann mit den Kunden, stellen die erforderlichen Informationen bereit und lösen das Problem so schnell wie möglich. Eines der Hauptmerkmale, das im gesamten Prozess nicht übersehen werden kann, ist die Kundenzufriedenheit.

Im Gegensatz dazu rufen die Agenten in einem Outbound Call Center die bestehenden Kunden oder die Interessenten für Vertriebs- und Marketingzwecke an. Die Aufrufe können dazu dienen, ein Zahlungsangebot oder eine monatliche Aktualisierung zu unterbreiten, um sie über ein neues oder eine Erneuerung bestehender Angebote zu informieren.

4) Agententraining

Agententraining spielt sowohl in Inbound- als auch in Outbound-Callcentern eine entscheidende Rolle. In Inbound-Callcentern befassen sich Agenten mit Kunden mit unterschiedlichen Stimmungen und Anforderungen, sodass die Interaktion personalisierter sein muss. Es erfordert spezielle Schulungen, die die Agenten dazu ermutigen, höflich, proaktiv und geduldig zu sein. Umgekehrt besteht das Hauptziel der Agenten in ausgehenden Callcentern darin, potenzielle Kunden in Kunden umzuwandeln, sodass die Agenten verkaufsorientierter sein und die Entschlossenheit haben müssen, eine Person zu beschäftigen. Inbound Call Center legen mehr Wert auf einen überzeugenden Ansatz, während Outbound Call Center einem aggressiven Ansatz folgen.

Einpacken

Es ist unfair zu sagen, welches Call Center schnell besser ist als das andere. Jede Art von Callcenter ist für einen bestimmten Zweck konzipiert und für ein anderes Publikum gedacht. Ob Ihr Unternehmen eingehende oder ausgehende Callcenter-Services benötigt, hängt davon ab, was Ihr Unternehmen benötigt. So oder so, wenn Ihr Unternehmen wächst und sich Ihr Team jedes Mal überfordert, können Call-Center-Services eine große Hilfe für Sie sein.
Ameyo bietet sowohl Inbound- als auch Outbound-Callcenter-Software. Wir helfen Unternehmen, durch einen stetigen Kundenakquisitionsprozess höhere Umsätze zu erzielen, diese im Post-Sales-Prozess zu priorisieren und die erforderlichen Kundendienste und -supports effektiv umzusetzen.