Liste der SERVQUAL-Fragen
Nachfolgend finden Sie eine Tabelle (und ein Diagramm unten) mit den 22 Fragen, die ursprünglich zum Erstellen des SERVQUAL-Modells verwendet wurden. Bei der Struktur des SERVQUAL-Fragebogens sind mehrere Punkte zu beachten:
- Etwa die Hälfte der Fragen wird als negative Frage gestellt (wie in der folgenden Tabelle hervorgehoben). Dieser Ansatz wurde verwendet, da er ein geeigneteres Forschungsdesign für die Entwicklung und Validierung von Skalen darstellt.
- Der Fragebogen wurde in zwei Komponenten aufgeteilt. Die erste fragte, welche Servicequalität die Verbraucher von einem Unternehmen in dieser Dienstleistungskategorie erwarten (z. B. Banken, Kreditkarten, Reparaturen und Wartung sowie Telefongesellschaften), und dann fragten sie nach der Servicequalität bestimmter Unternehmen.
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In der frühen Phase der Entwicklung der 22 Fragen von SERVQUAL wurde ein viel breiteres Spektrum von Fragen und Faktoren berücksichtigt. Einige der zusätzlichen Faktoren waren Kommunikation, Höflichkeit, Glaubwürdigkeit, Kundenverständnis und Zugang.
Durch den Forschungs- und Validierungsprozess wurde festgestellt, dass ein kleinerer Satz von fünf Dimensionen als Forschungsinstrument zuverlässiger war.
Infolgedessen wurden eine Reihe der oben genannten zusätzlichen Faktoren zu den Dimensionen Sicherheit und Empathie zusammengefasst.
SERVQUAL-Fragebogen
| Hauptfaktor | Nein. | Dimension/Fragenbereich |
| Tangibles | 1 | Aktuelles Equipment |
| 2 | Physische Einrichtungen sind optisch ansprechend | |
| 3 | Mitarbeiter gut gekleidet/ordentlich | |
| 4 | Aussehen der physischen Einrichtungen sind im Einklang mit der Art der Dienstleistungsbranche | |
| Zuverlässigkeit | 5 | Die Firma erfüllt ihre versprochenen Zeitrahmen für die Antwort |
| 6 | Die Firma ist sympathisch und beruhigend, wenn der Kunde Probleme hat | |
| 7 | Sie sind zuverlässig | |
| 8 | Sie bieten ihre Dienste zu den versprochenen Zeiten an | |
| 9 | Sie führen genaue Aufzeichnungen | |
| Reaktionsfähigkeit | 10 | Von ihnen sollte nicht erwartet werden, dass sie den Kunden genau mitteilen, wann der Service ausgeführt wird, negativ |
| 11 | Es ist nicht vernünftig, einen prompten Service von Mitarbeitern zu erwarten, negativ | |
| 12 | Mitarbeiter müssen nicht immer seien Sie bereit, Kunden zu helfen, negativ | |
| 13 | Es ist in Ordnung, zu beschäftigt zu sein, um umgehend auf Kundenanfragen zu reagieren, negativ | |
| Assurance | 14 | Mitarbeiter sollten vertrauenswürdig sein |
| 15 | Kunden sollten sich bei Transaktionen mit Mitarbeitern sicher fühlen | |
| 16 | Mitarbeiter sollten höflich sein | |
| 17 | Mitarbeiter sollten angemessene Unterstützung von der Firma erhalten, um ihre Arbeit gut zu machen | |
| Empathie | 18 | Firmen sollte nicht erwartet werden, jedem Kunden individuelle Aufmerksamkeit zu schenken, negativ |
| 19 | Von den Mitarbeitern sollte nicht erwartet werden, dass sie jedem Kunden individuelle Aufmerksamkeit schenken, negativ | |
| 20 | Es ist unrealistisch zu erwarten, dass Mitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden vollständig verstehen, negativ | |
| 21 | Es ist unvernünftig zu erwarten, dass Mitarbeiter die besten Interessen des Kunden im Herzen haben, negativ | |
| 22 | Unternehmen sollten nicht unbedingt zu Stunden arbeiten müssen. an alle Kunden, negativ |
Sie werden feststellen, dass einige der oben genannten Fragen als negative Punkte eingerahmt wurden (die oben als negativ angegeben wurden). Dies war Teil des ursprünglichen Forschungsdesigns und sollte dazu beitragen, eine robustere Skala zu entwickeln, anstatt Verbraucherpräferenzen anzugeben. In jedem Fall (Frage) würde das Unternehmen im Allgemeinen versuchen, alle Aspekte seiner Servicequalität zu verbessern.
Insbesondere soll das SERVQUAL-Modell Dienstleistungsunternehmen dabei unterstützen, Schwachstellen im Service zu identifizieren, um Verbesserungsstrategien umzusetzen. Im Idealfall fungiert es auch als Frühwarnsystem, da das Modell verwendet werden kann, um die Servicequalität im Laufe der Zeit zu verfolgen und langfristige Trends, Leistungsbenchmarks und die frühzeitige Erkennung von Verschlechterungen in bestimmten Servicebereichen bereitzustellen.