Wenn Sie nur noch einen Benutzernamen und ein Passwort benötigen, können Kunden schneller als je zuvor mit Ihrem digitalen Produkt, Ihrer App oder Ihrem Service interagieren. Das Starten eines Abonnements oder die Online-Bestellung dauert nur wenige Sekunden.
Aber die Geschwindigkeit und Leichtigkeit, mit der sie Ihr Kunde werden können, bedeutet, dass sie genauso schnell zu einem Konkurrenten wechseln oder Ihren Service vergessen können.
Es mag wie eine Verschwendung von Zeit und Geld klingen, sich darauf zu konzentrieren, Kunden zurückzubringen, die Desinteresse an Ihrem Unternehmen bekundet haben, aber Daten aus der Client WinBack Benchmark-Studie ergaben, dass 26% der Kunden mit einer Win Back-Kampagne und mit doppeltem Lifetime Value zurückkehren.
Selbst wenn Kunden inaktiv geworden sind, haben Sie eine Erfolgschance von 60-70%, um sie erneut zu verkaufen, während die Erfolgschancen für den Verkauf an einen neuen potenziellen Kunden nur 5-20% betragen. Das heißt, Sie könnten 13-mal wahrscheinlicher sein, einen früheren Kunden zu verkaufen als einen neuen – ganz zu schweigen davon, dass es 5-mal kostengünstiger ist, als einen neuen Kunden zu suchen.
Ein Win-Back-Programm bindet abgelaufene Kunden erneut ein, indem es eine Belohnung anbietet, wenn sie eine bestimmte Aktion ausführen, z. B. ein Abonnement erneut aktivieren oder einen neuen Kauf abschließen.
Dies kann verwendet werden, um alte Kunden anzusprechen, die in einer bestimmten Anzahl von Tagen oder Monaten keinen Kauf getätigt haben, Personen, die Interesse bekundet, aber nie gekauft haben, oder sogar Personen, die ihr Abonnement ausdrücklich gekündigt haben:
Wenn es billiger und einfacher ist, frühere Kunden wieder zu gewinnen, was haben Sie zu verlieren?
Lesen Sie weiter für fünf Dinge, die Sie über den Start eines erfolgreichen Win Back-Programms wissen müssen:
- Konzentrieren Sie sich nur auf die „besten“ verlorenen Kunden
- Ihre Kunden sind aus einem bestimmten Grund gegangen, aber nicht alle aus demselben Grund
- Ihr Winback-Programm kann von selbst ausgeführt werden
- Messen Sie immer den Erfolg (und Misserfolg)
- Ihre Winback-Strategie sollte Ihre Lifecycle-Marketing-Strategie ergänzen
Konzentrieren Sie sich nur auf die „besten“ verlorenen Kunden
Ihre Win-Back-Strategie sollte nicht darauf abzielen, jeden einzelnen verfallenen Kunden wieder auf Ihre Website oder App zu bringen.
Genau wie bei regelmäßigen Marketingbemühungen sind einige Kunden besser anzusprechen als andere. Wenn ein Kunde nicht Ihren idealen Kriterien entspricht, einen niedrigen Lebenszeitwert hat oder einen minimalen Beitrag zu Ihrer MRR leistet, ist er wahrscheinlich woanders besser aufgehoben.
Es hat keinen Sinn, Geld für Kunden zu verschwenden, die beim zweiten Mal überhaupt nicht dabei bleiben.
Welche Art von Kunden kommt eher zurück – und bleibt bei Ihnen?
Daten über das vergangene Kundenverhalten bieten die besten Hinweise darauf, wer mit größerer Wahrscheinlichkeit zurückkehrt.
Ein Artikel im Journal of Marketing zeigt, dass Ihre wertvollsten ehemaligen Kunden diejenigen sind, die:
- Haben andere auf Ihre Marke verwiesen
- Aus Gründen des Preises und nicht der Servicequalität verlassen
- Hatte Beschwerden, die zufriedenstellend gelöst wurden
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Ihre Kunden sind aus einem bestimmten Grund gegangen, aber nicht alle aus demselben Grund
Während das Ziel eines Win-Back-Programms darin besteht, alte Kunden wieder zu gewinnen, haben nicht alle aus demselben Grund Zeit mit Ihrer Marke verbracht.
Unterschiede in der Motivation, zu gehen, erfordern Unterschiede in der Motivation, zurückzukehren, was bedeutet, dass es nur Wunschdenken ist, allen abgelaufenen Kunden einen 10% Rabatt-Gutschein anzubieten und zu hoffen, dass sie beißen.
Ein Kunde kann sein Abonnement für Ihren Dienst kündigen oder Einkäufe aufgrund von Produktbeschränkungen, Preisbarrieren, schlechtem Kundenservice, mangelndem Produktverständnis oder anderen Gründen einstellen.
Um Ihre Win-Back-Strategie optimal anzupassen, beantworten Sie zunächst diese drei Fragen:
Was ist das Ziel Ihres Win-Back-Programms? Beispielsweise:
- Mehr Umsatz
- Einführung eines neuen Produkts
- Bewusstsein für eine neue Funktion
- Erhöhter Cashflow
Welche Kundenaktion hilft Ihnen, dieses Ziel zu erreichen?
- Ihr Abonnement erneut aktivieren
- Eine neue Bestellung aufgeben
- Sich wieder in Ihrem Portal anmelden
- Ihre App erneut herunterladen
Warum sind Ihre Kunden gegangen?
- Zu teuer
- Schlechte Erfahrung
- Produkt schwer zu verstehen
- Ihr Produkt vergessen
Unser Modell unten zeigt, welche Arten von Belohnungen am besten funktionieren, basierend auf dem Grund eines Kunden, nicht weiter zu kaufen:
Wenn Sie nicht wissen, was Sie anbieten sollen, zeigen Daten, dass Win Back-E-Mails, die einen Dollar-Rabatt boten, durchweg 2x besser abschnitten als E-Mails, die einen prozentualen Rabatt boten.
Haben Sie jedoch keine Angst, Ihre Gewinnanreize über prozentuale oder bargeldbasierte Rabatte hinaus zurückzugewinnen! Senden Sie ein Angebot, das für ein bestimmtes Produkt eingelöst werden kann, eine kostenlose Beratung mit einem Produktexperten oder sogar Firmen-Swag.
Denken Sie daran, dass die Belohnung, die Sie anbieten, das Verhalten eines Kunden beeinflusst, sobald er zurückkommt. Rabatte auf einen einmaligen Kauf ermutigen möglicherweise niemanden, sein Abonnement zu reaktivieren, während ein Rabatt auf die nächsten 5 Einkäufe jemandem helfen kann, eine starke Gewohnheit der wiederholten Nutzung zu reformieren.
Schauen Sie sich diese Win-Back-E-Mail von der Videospiel-App Pokemon GO an, die Spieler dazu anregt, wieder ins Spiel zu kommen und neue Funktionen zu erkunden:
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Ihr Win Back-Programm kann von selbst ausgeführt werden
Die Belohnungen Ihres Win Back-Programms können automatisch zur richtigen Zeit an die richtigen Kunden gesendet werden, wenn Sie eine dedizierte Software nutzen, sodass keine manuelle Überwachung erforderlich ist.
Dies bedeutet, dass Sie:
- Legen Sie fest, wie lange nach dem Datum der letzten Aktivität eines Benutzers Sie automatisch eine Belohnung senden möchten.
- Wählen Sie die Art und den Wert der zurückgewonnenen Belohnung, die Sie senden möchten.
- Passen Sie die Belohnungsbenachrichtigungs-E-Mail an Kunden an, die erfolgreich eine Belohnung erhalten haben.
- Fangen Sie an, Kunden zurückzugewinnen!
Mit einer Plattform wie SaaSquatch überwacht das System ständig Ihre verfügbaren Kundendaten, um festzustellen, ob der Kunde Anspruch auf die in Ihren Win Back-Programmregeln beschriebene Belohnung hat oder nicht. Wenn sie die Kriterien erfüllen, wird der Kunde per E-Mail benachrichtigt, dass die Belohnung seinem Kontostand gutgeschrieben wurde und einsatzbereit ist.
Die sofortige Verfügbarkeit der Belohnung für den Benutzer erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er sie akzeptiert, während Sie ein Ablaufdatum hinzufügen können, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu vermitteln.
Messen Sie immer Erfolg (und Misserfolg)
Wenn Sie die Ergebnisse Ihres Win Back-Programms verfolgen, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Ressourcen (sowohl personell als auch finanziell) sinnvoll einsetzen, wenn Sie Belohnungen anbieten und erfüllen.
Suchen Sie nach einer Plattform, auf der Sie berichten können, welche Kunden aufgrund Ihrer Rückgewinnungsbemühungen erfolgreich zurückgewonnen wurden und wie viel sie seit ihrer Reaktivierung bei Ihnen ausgegeben haben.
Eine wichtige Überlegung besteht darin, zu messen, welchen Einfluss ein Kunde auf Ihren Umsatz hat, nachdem er erneut engagiert wurde, und welchen Lifetime Value er jetzt darstellt. Ein erfolgreiches Win-Back-Programm zeichnet sich dadurch aus, dass Kunden reaktiviert werden und für eine beträchtliche Zeit aktiv bleiben, anstatt die Belohnung anzunehmen, nur um sofort wieder ruhig zu werden.
Versuchen Sie, den Erfolg Ihres Programms mit einer Reaktivierungsrate (%) zu messen, um zu verstehen, wie gut Ihre Win-Back-Strategie die Menschen wieder an Bord bringt. Dies ähnelt der Verwendung eines Prozentsatzes zum Verfolgen der Lead-Konvertierung.
Mit dem Zugriff auf die Daten Ihres Programms können Sie auch Ihre Incentive-Strategie kontinuierlich testen und optimieren und mit Variablen wie Belohnungswert, E-Mail-Kopie und Timing experimentieren, um eine Formel mit optimalen Conversion-Raten zu erstellen.
Ihre Winback-Strategie sollte Ihre Lifecycle-Marketing-Strategie ergänzen
Winback-Kampagnen können eine leistungsstarke Strategie sein, um verlorene Kunden zurückzugewinnen, aber die Benutzerbindung sollte nicht beginnen, sobald der Kunde bereits gegangen ist!
Wir glauben, dass Kampagnen zur Rückgewinnung von Gewinnen ein wichtiger Bestandteil des Lifecycle-Marketings sind – eine Strategie, die darauf abzielt, Kunden von dem Moment an, in dem sie von Ihrer Marke erfahren, mit Inhalten, Angeboten und Anreizen zu beschäftigen.
Aber da es einfach unrealistisch ist zu erwarten, dass jeder einzelne Kunde für immer bleibt, können Reaktivierungskampagnen wie ein Win-Back-Angebot Ihr Lifecycle-Marketing ergänzen, wenn Kunden einen kleinen zusätzlichen Schub benötigen.
Im Gegensatz dazu birgt eine isolierte Rückgewinnungskampagne das Risiko, dass Kunden Ihre Reaktivierungsangebote nutzen, um sie nach Verbrauch zu stornieren oder erneut zu verfallen, was zu einem negativen ROI führt.
Weitere Informationen zu einem vollständigen Lebenszyklus-Ansatz finden Sie in diesem Artikel!