Definiert als die Interaktionen und Unterstützung zwischen einem Unternehmen und den Kunden, die seine Produkte oder Dienstleistungen kaufen, spielt der Kundenservice eine Schlüsselrolle für den Erfolg eines Unternehmens. Während alle Unternehmen von einem positiven Kundenservice profitieren können, ist dies besonders für das Gastgewerbe wichtig. Die Hotellerie setzt auf außergewöhnlichen Kundenservice. Hier sind einige Gründe, warum sich alle Gastgewerbeunternehmen auf die Verbesserung ihres allgemeinen Kundendienstes konzentrieren sollten.
Warum Kundenservice in der Hotellerie wichtig ist
Um die Bedeutung des Kundendienstes in der Hotellerie besser zu verstehen, müssen Sie sich zuerst die Branche selbst ansehen. Die Hotellerie umfasst alle Unternehmen, in denen Kundeninteraktionen eine Kernkomponente ihrer Geschäftstätigkeit sind, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Hotels, Restaurants, Bars, Resorts, Themenparks und touristische Ziele. Wenn Gastgewerbeunternehmen wie diese den Wert des Kundendienstes übersehen, ziehen sie in der Regel weniger Kunden an und generieren weniger Umsatz.
Kundenservice beeinflusst 70% aller Kaufentscheidungen
Viele Faktoren beeinflussen, ob ein Verbraucher die Produkte oder Dienstleistungen eines Gastgewerbeunternehmens kauft oder nicht. Zu den einflussreichsten gehört jedoch der Kundenservice. Laut einer McKinsey-Studie werden 70% aller Kaufentscheidungen vom Kundenservice beeinflusst.
Kunden teilen doppelt so häufig eine negative Erfahrung.jpg){kind=logo}
Ein weiterer Grund, warum Kundenservice in der Hotellerie wichtig ist, ist, dass er die Bewertungen von Unternehmen beeinflusst. Ein von American Express veröffentlichter Bericht legt nahe, dass Kunden doppelt so häufig negative Erfahrungen mit einem Unternehmen machen als positive.
Warum ist das wichtig? Es ist wichtig, weil Menschen nach Online-Bewertungen suchen – insbesondere für Gastgewerbeunternehmen -, bevor sie Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen. Wenn ein Gastgewerbe Dutzende negativer Kundenbewertungen erhält, werden andere potenzielle Kunden davon abgehalten, ihre Einrichtung zu besuchen und ihre Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen.
Kundenservice unterscheidet das Gastgewerbe von seinen Mitbewerbern
Die Hotellerie ist nicht ohne Wettbewerb. Es gibt Zehntausende von Gastgewerbeunternehmen im ganzen Land und im Ausland. Hospitality-Unternehmen können sich jedoch von ihren Mitbewerbern abheben, indem sie einen außergewöhnlichen, positiven Kundenservice bieten. Wenn ein Kunde eine ausgezeichnete Erfahrung mit einem Unternehmen hat, wird er sich an dieses Geschäft erinnern und dadurch die Chance auf zukünftige Einkäufe erhöhen.
Schlechter Kundenservice kostet Unternehmen mehr als 1,6 Billionen US-Dollar
Gastgewerbeunternehmen, die einen schlechten Kundenservice anbieten, werden weniger Umsatz erzielen, sowohl von neuen als auch von bestehenden Kunden – aber Sie werden überrascht sein, die wahren Kosten eines schlechten Kundendienstes zu erfahren. Laut einer Studie von Accenture kostet ein schlechter Kundenservice Unternehmen jedes Jahr 1,6 Billionen US-Dollar.
So verbessern Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen
Insbesondere das Gastgewerbe lebt von soliden Kundenbeziehungen. Dies macht die Schulung des Kundendienstes für die gesamte Branche von entscheidender Bedeutung. Wenn Ihre Kunden mit ihrer Erfahrung nicht zufrieden sind, kann dies weitreichende Auswirkungen auf Ihr gesamtes Unternehmen haben.
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