Die Marken, die die Herzen, Köpfe und Geldbörsen ihrer Kunden gewinnen, tun dies nicht mit traditionellen Marketingbotschaften, die die Menschen nur an die Marke denken lassen. Stattdessen bringen die Marken, die gewinnen, die Kunden dazu, über sich selbst nachzudenken.
Dieses leistungsstarke Konzept stammt von Brent Adamson, Vice President und „Chief Storyteller“ bei Gartner. Adamson war der Eröffnungsredner auf dem jüngsten Gartner Marketing Symposium in San Diego. Wenn Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen möchten, die über einfache Einzeltransaktionen hinausgeht, müssen Ihre Marketingbotschaften den Kunden anstelle der Marke ansprechen. Wie geht das?
Lassen Sie mich zunächst ein Beispiel geben, das das Gegenteil davon ist. Es ist ganz einfach – senden Sie einfach eine E-Mail, die so etwas sagt: Wir haben einen Verkauf. Hier ist ein 25% Rabatt-Gutschein.
Dieser direkte Ansatz mag für einige Kunden funktionieren, aber er konzentriert sich nur auf eine Sache – den Kunden in die Tür zu bringen, um von Einsparungen zu profitieren.
Betrachten Sie eine Marketingbotschaft, die sich auf den Kunden konzentriert. Wir gehen davon aus, dass der Empfänger aus Ihrer bestehenden Kundenliste stammt und Sie ein wenig über ihn wissen. Es geht ungefähr so:
„Hallo (NAME – ja, der tatsächliche Name des Kunden!), Im vergangenen Jahr haben Sie drei Paar Schuhe gekauft. Ja, wir führen gute Aufzeichnungen. Wir haben auch bemerkt, dass Sie diese Schuhe zum Verkauf gekauft haben, was bedeutet, dass Sie jedes Mal, wenn Sie hereinkamen, 78 US-Dollar gespart haben. Wir wollten Sie wissen lassen, dass wir einen ähnlichen Verkauf haben, wenn Sie davon profitieren möchten. Ihr Lieblingsverkäufer, Bob, ist hier, um Ihnen zu helfen, wenn Sie hereinkommen. Wir schätzen Ihr vergangenes Geschäft und freuen uns darauf, Ihnen in Zukunft zu dienen. Vielen Dank!“
Hinweis Diese Nachricht ist personalisiert. Es erwähnt vergangene Einkäufe und sogar, wie viel Geld der Kunde gespart hat. Es beweist, dass dieser Einzelhändler den Kunden kennt und sich genug darum kümmert, die richtige Botschaft zu senden. Aber es kann einen noch besseren Weg geben, um den Kunden zu fördern.
Der Verkaufsteil der Nachricht muss nicht so offensichtlich sein. Es kann sekundär zu einer Nachricht sein, die wirklich kundenorientiert ist. Es sollte kein Verkaufsgespräch für den Kunden sein, sondern eine hilfreiche Botschaft an den Kunden. Das Hinzufügen von Personalisierung macht es noch besser.
Lassen Sie mich Ihnen ein anderes Beispiel geben. Vor ungefähr 10 Jahren kaufte ich ein Auto von einem großartigen Verkäufer. Die After-Experience beinhaltete eine Reihe von vierteljährlichen E-Mails, die ich jahrelang erhalten habe. Sobald wir die anfängliche „Danke für Ihr Geschäft“ -E-Mail hinter uns hatten, hatten die Nachrichten kaum noch ein Verkaufsgespräch. Es waren alles kurze E-Mails mit Vorschlägen und Ideen, um mein Leben besser zu machen. Bei den Tipps ging es nicht nur um Autos; es gab Ratschläge, wie man ein Rohr im Winter vor dem Einfrieren bewahrt, wie man einen Computer frei von Viren hält und wie man Kreditkartenbetrug verhindert. Die E-Mails waren immer interessant, informativ und hilfreich. Ich freute mich darauf, sie zu empfangen. Was war die Mühe wert? Nun, ich bin nur ein Kunde, aber ich habe drei Autos von ihm gekauft.
Adamson wies darauf hin, dass es nicht gut genug ist, nur einen Kunden zu kennen. Eine personalisierte E-Mail mit der Aufschrift „Happy Birthday“ und einem Geburtstagsrabatt reicht nicht aus. Woher weiß das Unternehmen, dass Sie Geburtstag haben? Höchstwahrscheinlich haben Sie irgendwann eine Online-Registrierung ausgefüllt und das Computersystem des Unternehmens sendet einen automatisierten Geburtstagsgruß und Rabatt. Und die Kunden wissen das. Vergleichen Sie dies mit der personalisierten, hilfreichen Nachricht, die die Entscheidung des Kunden bestätigt, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen – weil sich das Unternehmen darum kümmert.
Wie viel ist diese „Pflege“ wert? Pflege macht Kunden das Gefühl, als ob sie eine Verbindung mit dem Unternehmen haben. Menschen machen gerne Geschäfte mit einem Unternehmen, das sich um sie kümmert. Es macht sie sogar bereit, mehr auszugeben. Laut Gartner werden 64% der Kunden mehr ausgeben als nur 14%, wenn eine geringe Markenverbindung besteht. Es lohnt sich, hilfreich zu sein. Es lohnt sich zu kümmern.
Wenn es in Ihrer Nachricht mehr um den Kunden als um das Unternehmen geht, insbesondere wenn die Nachricht hilfreich ist, wird das Unternehmen immer noch erkannt, was zu Verkäufen führen kann. Es ist besser zu geben als zu empfangen, und es ist besser zu helfen, als offen zu werfen. Am Ende gewinnt jeder!