Die Auslastung von Call Center-Agenten ist das Verhältnis der Produktivität eines Agenten zu seiner Kapazität. Diese Workforce-Management-Metrik ist etwas allgemein und unkompliziert und kann wichtige Einblicke in die Effektivität von Call-Center-Prozessen geben.
Die Agentenauslastung ist nicht dieselbe Metrik wie die Agentenbelegung, d. h. der Prozentsatz der Zeit, die Agenten aktiv an Interaktionsbearbeitungsaktivitäten beteiligt sind, im Vergleich zu ihrer gesamten angemeldeten Zeit.
Die Auslastung von Call Center-Agenten kann etwas schwierig zu messen sein, da neben den Anrufen selbst und der Arbeit nach dem Anruf auch andere Aktivitäten und Zeitverwendungen berücksichtigt werden. Dies kann nicht verfügbare Zeit in Teambesprechungen, obligatorische Pausen, Urlaubs- oder Krankheitszeiten und andere Faktoren umfassen.
Die tatsächliche Berechnung für die Nutzung von Call Center-Agenten kann von Call Center zu Call Center variieren, abhängig von der Zusammensetzung des Unternehmens. Typischerweise wird es eine Variation dieser Formel sein:
Der durchschnittliche Zeitaufwand für die Bearbeitung eingehender oder ausgehender Anrufe pro Monat, in Minuten, dividiert durch die Summe der Zeit, die der Agent für die Bearbeitung von Interaktionen und das Warten auf das Eintreffen von Kontakten aufwendet (oder einen anderen vorbestimmten Zeitraum, in Minuten).
Call-Center-Software hilft normalerweise dabei, die Auslastung jedes Agenten anhand der erforderlichen Metriken zu verfolgen. Das Management muss zusätzliche Details außerhalb der Anrufbearbeitungsfunktionen bereitstellen, z. B. geplante Schichten oder Stunden, Die meisten Callcenter-Software ermöglicht es Agenten jedoch, ihre individuellen Details für die nicht angemeldete Zeit anzugeben, und verfolgt automatisch die Zeit, die für Anrufe aufgewendet oder nach dem Anruf gearbeitet wird.
Tracking Agent Auslastung hilft ein Call-Center in einer Vielzahl von Möglichkeiten. Das Verständnis des Prozentsatzes der aufgewendeten produktiven Zeit kann neben messbaren Ergebnissen zu Produktivitätsverbesserungen führen und die Effizienz der Agenten sicherstellen, während eine Überforderung der Agenten vermieden wird. Wenn Sie sicherstellen, dass die Agenten auf der Grundlage vernünftiger Erwartungen gemessen werden, können Sie die Agenten bei Laune halten, was häufig auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
Manager können diese Metrik auch überwachen, um potenzielle zukünftige Probleme mit Callcenter-Agenten zu erkennen. Bei der Callcenter-Agentenauslastung wird ein höherer Prozentsatz als besser angesehen, da eine geringe Auslastung anzeigt, dass Ihre Kosten pro agentengestütztem Kontakt höher sind. Ein zu hoher Prozentsatz kann jedoch zu einem Burnout der Agenten führen, was die Fluktuation der Agenten erhöht, was sich nachteilig auf die Gesamtproduktivität und die Kosten eines Callcenters auswirkt.
Wie NICE helfen kann
NICE CXone ist die marktführende Call-Center-Software, die von Tausenden von Kunden weltweit verwendet wird. Unsere Lösungen helfen Call Centern dabei, die Agentenauslastung zu verfolgen und letztendlich überlegene Kundenerlebnisse mit Genauigkeit, Effizienz und Konsistenz zu liefern. Unsere benutzerfreundlichen Berichtslösungen bieten die Informationen, die Call Center zur Überwachung und Analyse der Agentenauslastung benötigen. CXone ist eine Cloud-native, einheitliche Suite von Anwendungen, die Unternehmen dabei unterstützt, den Callcenter-Betrieb aufrechtzuerhalten und zu verbessern und die Callcenter-Service-Level-Standards zu erfüllen. CXone beinhaltet:
Automatisierung & Künstliche Intelligenz (KI) – hochentwickelte, intuitive Technologie, die alltägliche Aufgaben eliminiert und die Lösung von Kundenproblemen für mehr Volumen und Geschwindigkeit verbessert. Es bietet Lösungen für Self-Service, agentengestützte und vollautomatische Warnungen und Aktionen.
Workforce Intelligence – Eine vollständig integrierte Contact Center Operations Engine, die die Produktivität von Vorgesetzten steigert, indem sie Routing- oder Personaländerungen auslöst, um Service-Levels zu erreichen, Vorgesetzte von alltäglichen Aufgaben befreit und es ihnen ermöglicht, Coaching und Agententraining zu priorisieren.
Engagement der Mitarbeiter – Erschließt das Potenzial Ihres Teams, indem es die Selbstverbesserung der Mitarbeiter anregt, die Qualitätsmanagementbemühungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verstärkt und Arbeitsverschwendung reduziert. Diese Lösungen umfassen Workforce Management (WFM), Qualitätsmanagement (QM), Recording und Performance Management (PM).