In einem perfekten Callcenter wäre das Anrufvolumen vorhersehbar, jeder einzelne Kontakt würde schnell abgewickelt und Sie würden immer die richtige Balance zwischen eingehenden und ausgehenden Agenten kennen. Aber wie jeder in der Branche weiß, schwankt das Anrufvolumen wöchentlich, täglich und sogar stündlich, so dass das „perfekte Call Center“ nur eine Fantasie ist. Aber zum Glück hat die moderne Call-Center-Technologie Dialer-Software zur Verfügung gestellt, um das Call-Center so perfekt wie möglich zu machen.
Die Dialer-Software, ein automatisiertes Telefonwahlsystem, ermöglicht es Agenten, ihre Live-Verbindungen drastisch zu erhöhen. Tatsächlich kann die Dialer-Software schnell mehrere ausgehende Anrufe tätigen und aus einer Datenbank mit Telefonnummern abrufen, die eine Verbindung zu Kommunikations- und Telefonleitungen herstellen. Es stellt eine Verbindung zu mehreren Agenten her, hat mehr ausgehende Leitungen zum Einwählen als Agenten, die das System verwenden, und wählt Telefonnummern so, dass vorhergesagt wird, wann ein Telemarketer verfügbar sein wird.
Letztendlich beeinflussen die Konfiguration und die Anzahl der Agenten, die das System verwenden, die Anzahl der Anrufe, die die Dialer-Software pro Stunde tätigt. Es verwendet statistische Algorithmen, um die Wartezeit der Agenten zwischen den Gesprächen zu verkürzen und gleichzeitig die Möglichkeit auszuschließen, dass jemand antwortet, wenn kein Agent verfügbar ist, um mit ihnen zu sprechen. Es berücksichtigt auch viele Faktoren, einschließlich der durchschnittlichen Anruflänge, der durchschnittlichen Anzahl der Klingeln, bevor ein Kunde das Telefon abholt, des Prozentsatzes der gewählten Anrufe, die beantwortet werden, der durchschnittlichen Gesprächsdauer bei jedem Anruf, der Anzahl der Agenten, die das System verwenden, und der gewünschten Abbruchrate.
Darüber hinaus ermöglicht die Dialer-Software die Möglichkeit, das Anrufvolumen in Ihrem Call Center zu verringern oder zu erhöhen, je nachdem, wie lange es dauert, bis ein Agent den gesamten Anrufvorgang abgeschlossen hat. Wie die meisten von uns wissen, können sich die Anrufzeiten jeden Tag ändern, basierend auf vielen verschiedenen Faktoren wie der unterschiedlichen Länge von Kampagnen, der Menge an Informationen über bestimmte Produkte und der Anzahl der Mitarbeiter auf der Uhr.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Autodialern, die einfach Telefonnummern für Agenten wählen, verbinden Predictive Dialers Agenten nur mit Anrufen, die von Personen beantwortet werden, wodurch Agenten nicht mehr auf unbeantwortete Anrufe, Besetztzeichen, getrennte Leitungen oder Antworten von Faxgeräten, Anrufbeantwortern und anderen automatischen Diensten hören müssen.
Studien haben gezeigt, dass Dialer-Software die Sprechzeit von Callcenter-Agenten von 15 Minuten pro Stunde auf 48 Minuten pro Stunde oder um bis zu 300 Prozent erhöhen kann.