Was ist Kundendiensterfahrung und warum ist sie wichtig? Erfahren Sie jetzt, was einen exzellenten Kundenservice ausmacht.
In einer Welt, in der die meisten von uns an ihren Smartphones kleben, verbreiten sich Nachrichten über schlechte Kundenerfahrungen schnell online. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Kundenservice-Erlebnis so gestalten, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sich darum kümmern.
Was ist Customer Service Experience?
Die Customer Service Experience ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, sowohl in der direkten Kommunikation als auch durch andere Kundenerlebnisse (z. B. Ihren Checkout-Prozess auf Ihrer Website).
Warum ist Kundenservice wichtig?
Das Kundenerlebnis beeinflusst die Loyalität des Kunden zu Ihrer Marke und wie er online und offline mit anderen Menschen über Sie spricht.
WEITERFÜHRENDE LITERATUR: Mastery Customer Experience: Strategie, Metriken, Forschung.
Kundenbindung ist der einzige natürliche Weg, um Unternehmen zu wachsen, und wenn Sie sich nicht bemühen, sie zu pflegen, werden sie sich wahrscheinlich gebraucht fühlen.
Der Unterschied zwischen gutem und großartigem Kundenservice
Der Unterschied zwischen gutem und großartigem Kundenservice besteht oft nur darin, ein paar zusätzliche Schritte zu unternehmen, damit sich Ihr Kunde geschätzt fühlt.
Nehmen wir an, Ihre Kunden haben ein Problem und sprechen direkt mit Ihrem Team. In diesem Fall müssen sie das Gefühl haben, dass Sie zuhören. Sie müssen den Kundendienstmitarbeiter kennen. wird sich um das Problem kümmern und es beheben.
Um ein großartiges Kundenservice-Erlebnis zu bieten, benötigen Sie eine solide Customer Experience-Strategie und klare Prozesse, denen Ihr Team folgen kann. So erhält jeder Kunde die gleiche Servicequalität.
Jeder Schritt des Kundenerlebnisses mit Ihnen, von der Entdeckung bis zum Support nach dem Kauf, sollte mit Bedacht gestaltet werden.
Den bestmöglichen Kundenservice zu bieten bedeutet nicht, dass Ihre Kunden mit einem Menschen sprechen müssen. Denken Sie an Amazon.
Das Kraftpaket, das sie heute sind, ist wegen einer fantastischen Kundenerfahrung. Sie sind eine Einkaufssuchmaschine, in der Sie alles zu einem niedrigen Preis kaufen und alles mit einem einzigen Klick überprüfen können.
Großartige Kundendiensterfahrung – Beispiel
Hier ist ein Beispiel für ein kleines Unternehmen, das die beste Kundenerfahrung bietet:
Ich habe mein gebrauchtes Auto bei einem Händler gekauft und nachdem ich die Anzeige online gesehen hatte, rief ich an, um zu überprüfen, ob es noch verfügbar war. Das war es. Also ging ich am nächsten Tag, um es mir anzusehen.
Als ich ankam, schaute ich mir das Auto an und ging dann hinein, um mit dem Verkäufer zu sprechen, der auch der Besitzer war. Er stand sofort auf, holte das Auto aus der Bucht, gab mir die Schlüssel und ließ mich meine Zeit mit dem Fahrzeug verbringen.
Er hat nicht versucht, mir zu sagen, was ich tun soll. Er ließ mich einfach das Auto rausholen.
Als ich zurückkam, sagte ich, es gefiel mir. Ich fragte, ob es irgendeine Bewegung auf den Preis, und wir machten schnell einen Deal. Ich legte meine Kaution ab, und am nächsten Tag kehrte ich zurück, um vollständig zu bezahlen und das Auto abzuholen.
Der Papierkram an seinem Schreibtisch war stressfrei: Wir saßen in einem offenen Raum mit großen Fenstern. Seine Frau arbeitete an einem anderen Schreibtisch, und ihr Cocker Spaniel webte sich um meine Füße. Als alles unterschrieben und bezahlt war, gaben wir uns die Hand. Ich nahm mein Auto mit nach Hause und genoss das Bewusstsein, eine einjährige Garantie im Angebot zu haben.
Was macht dieses Kundenservice-Erlebnis so großartig?
Ein Auto zu kaufen ist stressig. Wenn der Verkäufer herumgeschwebt wäre und mich mit Fragen bombardiert hätte, während ich versucht hätte, die Dinge herauszufinden, hätte es mich ausgeschaltet. Zu keinem Zeitpunkt fühlte ich mich unter Druck gesetzt oder belästigt.
Während ich auf den Papierkram wartete, kam ein Kunde herein. Die Frau wollte ihr Auto in der Werkstatt bearbeiten lassen. Sie schien absichtlich schwierig zu sein. Ich saß da und bewunderte, wie er und seine Frau mit beträchtlicher Gelassenheit mit diesem unangenehmen Kunden umgingen.
Wie können Sie einen großartigen Kundendienstprozess sicherstellen
Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie Ihren Kunden das beste Kundendiensterlebnis bieten?
Verwenden Sie Kundenfeedback-Management-Software. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie an jedem Touchpoint einer Customer Journey das beste Kundenerlebnis bieten.
Mit einer solchen Software können Sie ganz einfach Umfragen senden und Einblicke in die Kundenerfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhalten. Außerdem haben Sie einen Überblick über alle Rückmeldungen, die Sie auf einer Plattform erhalten. Auf diese Weise können Sie schnell die dringendsten Probleme Ihrer Kunden erkennen, die zu einer Abwanderung führen können.
Jedes Unternehmen sollte die Bedeutung des Kundendienstes verstehen. Wenn Sie sich jedoch bei der Bereitstellung von Top-Kundenerlebnissen auszeichnen möchten, verfolgen Sie Kundenerfahrungsmetriken wie den Net Promoter Score (NPS):
und den Customer Satisfaction Score (SCAT).
Der erste prüft die Bereitschaft Ihrer Kunden, Sie zu bewerben, während der zweite überprüft, ob Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung deren Erwartungen erfüllt.
UM MEHR ÜBER DIE VERFOLGUNG VON KUNDENDIENSTDATEN ZU ERFAHREN, LESEN SIE: 5 Crucial Customer Satisfaction Metrics.
Es ist erwähnenswert, dass eine gute Kundenfeedback-Management-Software wie Survicate in wichtige Kundenbeziehungsplattformen wie Intercom oder Hubspot integriert werden kann, um nur einige zu nennen. Mithilfe der Software können Sie das Feedback, das Sie proaktiv mit Umfragen erhalten, analysieren und dem gegenüberstellen, das Ihre Kunden freiwillig in Ihren Kommunikationskanälen geben. Als Ergebnis erhalten Sie einen umfassenden Überblick über das von Ihnen angebotene Kundenerlebnis.
So beenden Sie schlechten Kundenservice
Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie den Kundendienst anrufen mussten, um eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu beantworten? Kannst du dich an die Erfahrung erinnern?
Lassen Sie mich raten:
Sie gingen auf die Website, fanden eine Kontaktnummer und begannen eine lange Wartezeit, die viel zu lange dauerte, was Sie besorgt über die Rechnung machte, die Sie bezahlen würden. Schließlich, als du es geschafft hast durchzukommen, hast du keine Hilfe bekommen.
Vielleicht war die Person unhöflich, vielleicht nur inkompetent und da der Anruf aufgezeichnet wurde, haben sie Sie weitergegeben.
Oder vielleicht haben sie Ihren Anruf weitergeleitet und dann ist die Verbindung unterbrochen. Oder Sie stoßen auf eine Kommunikationsbarriere, die den verwendeten Jargon nicht durchbrechen kann.
Es gibt unzählige Dinge, die heute beim Kundenservice schief gehen können. Wie kann man einen Kundenservice bieten, der sich auszeichnet?
Folgendes sollten Sie wissen:
Häufige Fehler bei schlechtem Kundenservice
1. Bereitstellung nur eines bestimmten Kanals für den Kundenservice
Unternehmen, die nur eine Telefonnummer oder nur ein Online-Kontaktformular angeben, machen es falsch. Nicht jeder Kunde liebt es, stundenlang mit einem Kundendienstmitarbeiter am Telefon zu sitzen, und nicht jeder nimmt sich die Zeit, das Formular durchzuschreiben.
Livechat-Apps und Chatbots sind aus gutem Grund ein wachsender Markt: Kunden fühlen sich durch die Nutzung des Chats weniger eingeschüchtert als erwartet. in einem Kontaktformular. Chat-Bots sind auch proaktiv, was das Gewicht des Gesprächs von den Schultern der Kunden nimmt.
2. Kundendienstmitarbeiter mit schlechten Auflistungsfähigkeiten und wenig Einfühlungsvermögen
Nichts ist schlimmer, als mit einem schlechten Kundendienstmitarbeiter frustriert zu sein. Entweder hört jemand, der unhöflich ist, nicht auf Ihr Problem oder kann sich nicht auf das Problem beziehen, das Sie haben.
Empathie ist eine Eigenschaft, die nicht jeder entwickelt hat. Bis sie es nicht erwerben, halten Sie sie weit weg von Ihrem Kundendienstschalter.
3. Angst vor Eigentum
Jeder macht Fehler. Wenn Sie es tun, müssen Sie es besitzen. Auch im Business. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter wissen, wann sie zugeben müssen, dass sie oder das Unternehmen einen Fuß falsch gesetzt haben. Trainieren Sie sie, höflich zu sein, wenn Sie sich entschuldigen.
Quellen sagen, dass 33% der Kunden bereit sind, ein Unternehmen nach einem Vorfall zu verlassen. Die meisten von ihnen sind jedoch bereit zu bleiben, wenn das Unternehmen auf nachvollziehbare Weise Reue zeigt.
4. Keine Aufklärung der Kunden
Der Kundenservice schlägt fehl, wenn die Kunden den Prozess des Unternehmens nicht verstehen. Unabhängig davon, ob sie ein Produkt zurücksenden oder Hilfe bei einem anderen Problem suchen, ist es wichtig, sie Schritt für Schritt zu informieren.
So verbessern Sie den Kundenservice
1. Bieten Sie mehrere Kundendienstmöglichkeiten an
Durch die Bereitstellung von Möglichkeiten wie Website, Telefonnummer, Text, E-Mail und Social-Media-Kanälen können Sie den Kunden erreichen, der für ihn am besten geeignet ist.
Viele Millennials hassen es heute, Zeit am Telefon zu verbringen. Durch die Schaffung von Möglichkeiten, sich mit Vertriebsmitarbeitern zu verbinden, werden miese Kundendiensterfahrungen vermieden, die Ihren Ruf ruinieren.
2. Seien Sie proaktiv in Ihrem Kundenservice
Schlechter Kundenservice ist reaktiv.
Seien Sie proaktiv. Wenn Sie nur mit Ihren Kunden sprechen, wenn es ein Problem gibt, dann machen Sie etwas falsch.
Wenden Sie sich an Ihre Kunden und geben Sie ihnen die Möglichkeit, Feedback zu ihren Erfahrungen zu geben. Auf diese Weise können Sie Probleme beheben, bevor sie sich an Sie wenden.
Ein Beispiel für eine Umfrage zu senden, ein Customer Effort Score:
3. Bereitstellung von Konsistenz in Ihrem Kundenservice
Unabhängig davon, welche Avenue Sie verwenden, sollte der Kundenservice kundenorientiert und konsistent sein. Passen Sie den Kommunikationskanal an die Präferenzen Ihrer Zielgruppe an. Und machen Sie die gesamte Kommunikation – sei es am Telefon, per E-Mail oder Text – konsistent. Planen Sie die Kommunikationsflüsse.
4. Verwalten von Kundenerwartungen
Viele unzufriedene Kunden resultieren aus Fehlinformationen oder „Fehlinterpretationen“.“ Aus diesem Grund ist es wichtig, die Extrameile zu gehen, um sicherzustellen, dass Ihre Nachrichten logisch auf Customer / User Journey Maps abgestimmt sind.
Um die Kundenerwartungen zu verwalten, müssen Sie sich dazu verpflichten, Kunden und Ihr Unternehmen darüber aufzuklären, was der Kunde benötigt und wie er Ihre Dienstleistungen wahrnimmt.
Senden Sie regelmäßig Umfragen:
- NPS. Die Punktzahl zeigt, wie loyal und an Ihre Marke gebunden Ihre Kunden sind.
- SCAT. Die Umfrage wird eine Zahl über die Kundenzufriedenheit setzen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Zufriedenheit an Touchpoints überprüfen, die für Ihr Unternehmen entscheidend sind.
- CES. Die Umfrage zum Customer Effort Score hilft Ihnen dabei, den Überblick über die Prozesse zu behalten. Es wird Ihnen helfen, sicherzustellen, dass Kunden ihre Arbeit optimal erledigen können.
Weitere Informationen zu den Optionen finden Sie in der Liste der Umfragevorlagen, die bei den Kunden von Survicate am beliebtesten sind.
Alles in allem
Mit der fortschreitenden Digitalisierung ändern sich die Kundenerwartungen rasant. Kunden erwarten, dass die Dinge auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, nahtlos sind und jetzt passieren. Bei all diesen Erwartungen schätzen sie die menschliche Note. (Sehr widersprüchliche Erwartungen.)
Um ihre Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, müssen Sie wissen, dass dies der Fall ist. Und Sie müssen mit Ihrer Zielgruppe ins Gespräch kommen.
Wir empfehlen Ihnen Survicate. Als Anbieter von Kundenfeedback-Tools sind wir stolz darauf, dass wir bereits vielen Kundenerfolgsteams geholfen haben.
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