Nur wenige Unternehmen haben sich vorgenommen, absichtlich einen schlechten Kundenservice anzubieten. Gleichzeitig erkennen die meisten Unternehmen, die ihren Kunden eine schlechte Erfahrung bieten, möglicherweise nicht, dass sie dies tun. Letztendlich, Eine unterdurchschnittliche Kundenerfahrung kann aus einer Vielzahl größerer Fehler resultieren, einschließlich des Scheiterns:
- Reagieren Sie umgehend auf alle Kundenanfragen.
- Stellen Sie eine Vielzahl von Kommunikationskanälen bereit, über die Kunden und Interessenten Sie erreichen können.
- Verwenden Sie Agenten, die in der Lage sind, ein ebenso freundliches wie zufriedenstellendes Serviceniveau für den Kunden anzubieten.
- Achten Sie auf die von Ihren Agenten verwendeten Nachrichten.
- Wenden Sie Daten und Analysen an, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
- Setzen Sie kanalübergreifende und Omnichannel-Strategien ein, um sicherzustellen, dass alle Ihre Kommunikationsbemühungen jederzeit aufeinander abgestimmt sind.
Ob Sie es mögen oder nicht, wenn Sie nicht aktiv sicherstellen, dass alle oben genannten Punkte erfüllt werden, liefern Sie wahrscheinlich ein Erlebnis, das zumindest für einige Ihrer Kunden zu kurz kommt. Und obwohl einige oder sogar die meisten Leute, die mit Ihnen Geschäfte machen, es vielleicht nicht bemerken, Eine Handvoll wird es sicherlich tun. Das Endergebnis ist, dass Sie am Ende ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis bieten, zumindest einen Teil der Zeit.
Und wenn das keine große Sache zu sein scheint, lassen Sie uns einige der Konsequenzen betrachten, die sich aus dem Angebot eines unterdurchschnittlichen Dienstes ergeben.
5 Folgen eines schlechten Kundendienstes
Eine Person, die sich Bewertungen mobiler Anwendungen ansieht, um den nächsten Kauf zu entscheiden. Quelle: www..com.
1. Verlust der Loyalität. Geben Sie Ihren Kunden eine großartige Erfahrung, und sie werden immer wieder kommen, um mehr zu erfahren. Aber wenn Sie ihnen minderwertigen Service anbieten, werden sie Sie wahrscheinlich nicht nur ignorieren, sondern Sie werden Sie wahrscheinlich auch lange Zeit in einem schlechten Licht halten.
Schließlich wollen Kunden Ihnen gegenüber loyal sein: Sie wollen eine Marke finden, mit der sie leicht Geschäfte machen können, damit sie nicht ständig nach Alternativen suchen müssen. „Die Menschen sind den Einzelhändlern, Produkten, Marken und Geräten, die bei minimaler Reibung oder Belastung stets einen außergewöhnlichen Wert bieten, immer treuer“, so die Experten von PwC.
Die Menschen sind immer loyaler gegenüber Einzelhändlern, Produkten, Marken und Geräten, die stets einen außergewöhnlichen Wert bei minimaler Reibung oder Belastung bieten.
Also, wenn Sie etwas tun, um diese Loyalität zu gefährden? Sei es etwas Einfaches, wie ein Anruf eines unerfahrenen Agenten, oder etwas Wichtiges, wie das Versäumnis, Kunden für eine jahrelange Beziehung zu belohnen. In jedem Fall verlieren Sie nicht nur bei der nächsten Transaktion, sondern berauben sich auch des Nutzens jahrelanger Geschäfte von jemandem, den Sie bereits erworben haben.
2. Verlust von Einnahmen. Machen Sie keinen Fehler: Der Verlust all dieser Transaktionen — und zwar nicht nur von bestehenden Kunden, sondern auch von neuen, die sofort durch eine schlechte Kundendiensterfahrung abgeschaltet werden – summiert sich in Eile. Laut NewVoiceMedia „gehen US-Unternehmen jedes Jahr schätzungsweise 62 Milliarden US-Dollar durch schlechte Kundenerfahrungen verloren.“
„Schätzungsweise 62 Milliarden US-Dollar gehen US-Unternehmen jedes Jahr nach schlechten Kundenerfahrungen verloren.“ Click To Tweet
Und schlimmer als nur der sofortige Verlust dieser Einnahmen ist die Tatsache, dass Sie sie alle an die Konkurrenz weitergeben. Indem Sie ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis bieten, geben Sie Ihren Konkurrenten effektiv eine goldene Gelegenheit, Ihre Kunden mit sehr wenig Aufwand zufrieden zu stellen.
3. Verlust des Markenprestiges. Weniger unmittelbar als der Umsatzverlust, aber möglicherweise genauso schädlich, ist der Verlust des Markenprestiges aufgrund eines schlechten Kundendienstes. In der heutigen Social-Media-besessenen Kultur beschweren sich Kunden schnell über eine schlechte Erfahrung auf sehr öffentliche Weise, indem sie auf Twitter oder Yelp detaillierte Beschwerden über ihre Frustrationen mit Ihnen einreichen.
Einzelhandelsgeschäfte erhalten Social Media Bewertungen über Kundenerfahrung. Quelle: www..com.
Und wenn Sie denken, dass negative Online-Bewertungen keine Rolle spielen, denken Sie noch einmal darüber nach. Eine 2017 von Podium durchgeführte Umfrage zu nutzergenerierten Bewertungen ergab, dass 58% der Verbraucher mindestens wöchentlich Online-Bewertungen lesen. Satte 80% fanden diese Bewertungen genauso hilfreich wie die formelleren Produktbewertungen auf großen Einzelhandelsseiten wie Amazon.
„58% der Verbraucher schauen sich mindestens wöchentlich Online-Bewertungen an. Satte 80% fanden diese Bewertungen genauso hilfreich wie die formelleren Produktbewertungen auf großen Einzelhandelsseiten wie Amazon.“ Click To Tweet
Natürlich sind diese öffentlichen Beschämungen in den sozialen Medien nicht immer fair. Aber selbst wenn sie übertrieben sind, sobald sie da draußen sind, ist der Schaden oft irreparabel. Schadensbegrenzung hilft relativ wenig, sobald das negative Feedback an die Öffentlichkeit gegangen ist. Umso wichtiger ist es, die entsprechenden Schritte zu unternehmen, um solche Szenarien überhaupt erst zu vermeiden.
4. Verlust der Marketingeffektivität. Und, fair oder unfair generiert, All diese schlechte Mundpropaganda bleibt selten unbemerkt. Wenn Ihr Unternehmen in den Augen potenzieller Kunden einen schlechten Ruf entwickelt, müssen die Marketing-Tools und Nachrichten, mit denen Sie Verkäufe generieren, viel härter arbeiten, um Fuß zu fassen. Und das bedeutet, dass Ihre Lead-Conversions leiden werden, ebenso wie Ihre Bemühungen, per E-Mail, Social Media oder sogar Sales Cold Calls zu erreichen.
Es lohnt sich auch, darauf hinzuweisen, dass dies ein Schmerzpunkt ist, der zu oft durch einen anderen Aspekt des schlechten Kundendienstes verursacht wird: Das Versäumnis, sofort nachzuverfolgen, wenn Sie einen Lead erhalten, sei es über ein Online-Lead-Formular oder einen Anruf bei Ihrer Kundendienstleitung.
Selbst eine etwas verspätete Antwort auf Anfragen — sei es, weil nicht genügend Agenten zur Verfügung stehen oder ein ausgeklügeltes System vorhanden ist, um die von Ihnen generierten Aktivitäten angemessen zu verfolgen — führt zu einem negativen Kundenerlebnis, unabhängig davon, ob Sie es bemerken oder nicht. Und das Endergebnis ist ein Fehler, Leads zu konvertieren, die sonst Slam-Dunks wären.
5. Verlust des Vertrauens der Mitarbeiter (und möglicherweise der tatsächlichen Mitarbeiter). Ein weiteres tangentiales Ergebnis eines schlechten Kundendienstes kann der Vertrauensverlust der Menschen sein, die für Sie arbeiten. Niemand mag es, mit einer unterdurchschnittlichen Marke in Verbindung gebracht zu werden. Und selbst wenn Ihr Unternehmen das beste Produkt oder die beste Dienstleistung liefert, die Ihre Branche zu bieten hat, wird dies nicht viel bedeuten, wenn der Ruf Ihrer Marke unter Beschuss steht.
Kunde, der sich Yelp-Bewertungen ansieht, um zu entscheiden, welches Restaurant als nächstes besucht werden soll.
Das Ergebnis all dessen ist die Tendenz Ihrer Mitarbeiter, das Vertrauen und damit die Effektivität in Ihr Unternehmen zu verlieren. Es kann zu Burnout-Gefühlen kommen, wenn talentierte Mitarbeiter ständig von unzufriedenen Kunden belagert werden oder wenn von qualitativ hochwertigen Kundendienstmitarbeitern erwartet wird, dass sie die Lücke von Teamkollegen schließen, die nicht ausreichend Leistung erbringen.
Bald kann dies auch zu einem Exodus Ihrer talentiertesten Teammitglieder führen, die wahrscheinlich viele andere Perspektiven vor sich haben, wenn sie sich in irgendeiner Weise unzufrieden mit Ihrem Unternehmen fühlen sollten. (Und wenn Sie nicht glauben, dass Ihre besten und klügsten Agenten nicht aktiv von der Konkurrenz umworben werden, täuschen Sie sich vielleicht selbst.)
Vermeiden die Auswirkungen von Schlechte Kunden Service Erfahrung: Wir Können Helfen.
Kein Unternehmen ist perfekt, und die gelegentliche schlechte Kundendiensterfahrung kann selbst unter der Aufsicht der fleißigsten Führung auftreten. Gleichzeitig ist dies jedoch keine Entschuldigung dafür, unnötige Risiken einzugehen. Wie wir anhand der oben aufgeführten Punkte gesehen haben, gibt es mehr als ein paar sehr gute Gründe, warum Unternehmen daran arbeiten sollten, ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Und wenn Sie das Gefühl haben, dass dies Ihre Fähigkeiten übersteigt, sind Sie nicht allein. Customer Experience ist zu einer hochentwickelten Wissenschaft geworden, die nicht nur komplexe Technologie, sondern auch echtes Fachwissen erfordert, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern. Aus diesem Grund wenden sich viele Unternehmen aller Größen an On-Demand-Kundenbetreuungslösungen, um diese wichtigen Ziele zu erreichen.
Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung darin, Unternehmen in vielen Branchen dabei zu helfen, ihre Kundendienstziele zu erreichen und sogar zu übertreffen, ist Working Solutions darauf spezialisiert, Unternehmen wie Ihrem dabei zu helfen, die richtige Kombination von CX-Elementen zu finden, die zum Erfolg führt.
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