Tatsache: Die heutigen Kunden (insbesondere Millennials) verlagern ihr Bankgeschäft online und besuchen viel seltener lokale Filialen. Allein in Großbritannien wurden seit 2010 fast 6.000 Filialen geschlossen – und die Geschichte sieht in ganz Europa und dem Rest der Welt ähnlich aus.
Es ist leicht zu verstehen, warum. Die Schließung von Filialen bedeutet echte Einsparungen für Banken, von denen viele mit umfangreichen (z. teure) Netzwerke von zunehmend redundanten Immobilien. Im Jahr 2017 veröffentlichte Forbes Zahlen, aus denen hervorgeht, dass die Einrichtung einer neuen Niederlassung in der Regel zwischen 2 und 4 Millionen US-Dollar kostet und der Betrieb einer Niederlassung zwischen 200.000 und 400.000 US-Dollar pro Jahr kostet.
Dann würden die Banken wohl gut daran tun und sehr viel Geld sparen, wenn sie so viele Filialen wie möglich schließen würden. Ein Knackpunkt bleibt jedoch – Kunden wollen immer noch Filialen. Obwohl viele Kunden es jetzt vorziehen, alltägliche Transaktionen auf Smartphones und Banking-Apps abzuschließen, gibt es einen Punkt, an dem sie das Bedürfnis haben, persönlich mit einem Finanzfachmann zu sprechen. Vielleicht möchten sie ein neues Unternehmen gründen, Pläne für den Ruhestand schmieden oder einen Kredit oder eine Hypothek organisieren. In diesen Zeiten gibt es einfach keinen Ersatz dafür, mit einer echten Person in einer echten Bank zu sprechen.
Dies führt zu einem Dilemma: Banken können es sich nicht leisten, ihre Filialnetze zu unterhalten, aber sie können es sich auch nicht leisten, sie zu schließen. Kunden schätzen immer noch ihre lokale Niederlassung, und so bedeutet das Schließen der Türen in Filialen auch das Schließen der Tür für Kunden.
Offensichtlich ist eine innovativere Lösung erforderlich. Doch was braucht es, um Filialen im digitalen Zeitalter relevant zu halten und ihre Existenz für Banken zu rechtfertigen? Was wollen und erwarten Kunden von der modernen Bankfiliale?
Filialkunden wollen persönliche Aufmerksamkeit und weniger Reibung
Es ist leicht zu glauben, dass die Verlagerung in Richtung Online-Banking mit einer Abnahme der Bedeutung von Kundeninteraktionen in der Filiale einhergeht. In der Tat ist das Gegenteil der Fall. Der Anstieg des digitalen Bankwesens erhöht die Bedeutung gerade deshalb, weil diese Kundeninteraktionen in der Filiale weitaus seltener sind.
Jüngste Untersuchungen von Samsung zeigen, dass 77% der Kunden bei komplexen Finanzangelegenheiten immer noch persönliche Interaktionen suchen, schlechte Filialerfahrungen machen es jedoch wahrscheinlicher, dass sie zu einem Konkurrenten wechseln. Zu den größten von den Kunden genannten Schmerzpunkten gehörten unvorbereitete Bankangestellte (68%), lange Wartezeiten (55%), unpersönlicher Service (49%) und die Nichtverfügbarkeit von Spezialisten (43%).
Wenn ein Kunde eine Filiale besucht, möchte er engagiert sein, persönliche Aufmerksamkeit erhalten und nicht warten müssen, um gesehen zu werden. Dies alles hängt von der Branchenerfahrung ab. Vor allem junge Menschen sind mit Facebook, Google und Amazon aufgewachsen – Unternehmen, die Milliarden von Dollar in die Schaffung intuitiver und reibungsloser Kundenerlebnisse gesteckt haben. Sie erwarten dasselbe, wenn sie eine Filiale besuchen, und nichts weniger wird ausreichen.
Filialkunden wollen digitale Erlebnisse
Die meisten Kunden beginnen ihre Reise online. Viele werden es auch dort beenden. Aber für diejenigen, die es immer noch vorziehen, in eine Filiale zu kommen, um bestimmte Aspekte ihrer persönlichen Finanzen von Angesicht zu Angesicht zu behandeln, kann die digitale Erfahrung nicht an der Tür gelassen werden.
Leider kann die Retail-Banking-Erfahrung an dieser Front jedoch oft zu wünschen übrig lassen. Ein kürzlich erschienener McKinsey-Artikel schlug vor, dass viele physische Niederlassungen „alt, unterbesetzt und schlecht gewartet“ seien.“ Dies führt zu Frustrationen bei Kunden, wenn sie einem Mitarbeiter ständig erklären müssen, wer sie sind und was sie brauchen, wenn sie wissen, dass die Bank diese Informationen bereits hat.
Hier könnten Technologielösungen eingesetzt werden, um den Kundenservice zu verbessern. Die Samsung-Studie zeigt, dass Kunden am meisten von Begrüßern in der Filiale begeistert wären, die mit personalisierten Informationen auf ihre Ankunft vorbereitet waren (62%), einer erweiterten mobilen App, mit der sie einchecken oder Wartezeiten in lokalen Filialen vergleichen konnten (55%), und interaktiven Touchscreen-Displays, um Produkte zu erkunden und sich während des Wartens beraten zu lassen (53%).
Dies steht im Einklang mit weiteren Untersuchungen von Accenture, die zeigen, dass Kunden fordern, dass die Filiale digital wird – 64% gaben an, dass es wichtig ist, Geräte zu haben, mit denen sie auf ihr Online-Banking in der Filiale zugreifen können, und 66% gaben an, dass es wichtig ist, dass Filialen über fortschrittliche Geldautomaten verfügen.
Abschließende Gedanken
Damit die Filiale für moderne Kunden relevant bleibt, müssen Banken sicherstellen, dass ihre physischen Standorte gut gepflegt, gut besetzt und mit der Technologie ausgestattet sind, um den Kunden von heute die personalisierten und zeitnahen Erlebnisse zu bieten.
Bob Meara, Senior Analyst bei Celent, kommentiert die Ergebnisse des Samsung-Berichts und fasst die Situation kurz und bündig zusammen. „Diese Ergebnisse unterstreichen die anhaltende Prämie auf face-to-face-Interaktionen, wenn es um Banking geht, und doch, wie diese Institutionen weiter zu modernisieren, müssen Sie weiterhin investieren in die Bereitstellung von exzellenten Kundenservice. Investitionen in Technologie und Personal müssen die derzeitige und zukünftige strategische Rolle der Niederlassungen stärken. Wenn Banken ihren Kunden kein überzeugendes Vertriebs- und Serviceerlebnis in der Filiale bieten, kann dies teuer werden.“
