En la era de los chats y las redes sociales, el centro de llamadas sigue siendo una clave para administrar las consultas de los clientes. Es la experiencia más cercana a la interacción cara a cara con el cliente. Los centros de llamadas manejan grandes volúmenes de llamadas, tanto entrantes como salientes. Comprender las diferencias entre los centros de llamadas entrantes y salientes le ayudará a determinar la mejor opción para su negocio. Tenemos algunos datos para ayudar a comprender por qué y cómo los centros de llamadas desempeñan un papel esencial en la interacción con el cliente.
Hoy en día, muchos centros de contacto utilizan una estrategia omnicanal para el servicio al cliente con la esperanza de llegar a la mayor audiencia posible. Cuando se ejecuta correctamente, puede ser un excelente enfoque para satisfacer la demanda de los clientes y el marketing de marca. Sin embargo, la creciente popularidad de las redes sociales y los chats no ha disminuido el valor del canal de servicio al cliente tradicional, es decir, la voz.
Además, una encuesta reciente de Ameyo encontró que alrededor del 72% de las personas prefieren las llamadas de voz en lugar de texto, video o redes sociales para manejar la mayoría de las interacciones en los centros de contacto.
En la actualidad, los centros de llamadas son la parte central del servicio al cliente para las organizaciones. Los centros de llamadas aparecen en la imagen de dos maneras; primero, cada vez que un cliente llama para obtener asistencia en el teléfono móvil. En segundo lugar, cuando las empresas llaman a clientes potenciales para hacer ventas o realizar una encuesta. Sin embargo, no todos los centros de llamadas son iguales; el tipo de centro de llamadas en el que necesitan operar depende de la naturaleza del negocio.
Según Strategyr, se prevé que el centro de llamadas en la nube alcance los 4 424,11 mil millones a un 25% de TCAC para 2033.
En este artículo, comprenderemos los tipos de centros de llamadas y la diferencia esencial entre ellos. Es necesario entender qué diferencia a los dos para decidir por tu negocio.
¿Qué es un centro de llamadas entrantes?
El software de centro de llamadas entrantes permite a los clientes buscar atención al cliente rápida, como responder consultas, resolver problemas o cualquier problema relacionado con el servicio al cliente, y permite a las empresas administrar todas las llamadas entrantes de manera eficiente. Dada la naturaleza de las llamadas, se basan más en el servicio al cliente y se centran en resolver las preocupaciones de los clientes con respecto a un producto o servicio que ofrecen las empresas.
Pocas organizaciones utilizan un centro de llamadas entrantes como método principal de interacción con el cliente. Es fundamental proporcionar un servicio al cliente excepcional en todos los canales, ya que una mala experiencia de servicio al cliente puede llevar a la pérdida de un cliente leal.
La característica más fundamental de un centro de llamadas entrante es que el agente espera a que los clientes los llamen en lugar de hacer llamadas activas y comunicarse con ellos. El papel fundamental es mejorar la experiencia general del cliente proporcionando ayuda significativa, asistiendo con los problemas de los clientes y resolviendo todo tipo de obstáculos.
Tener un centro de llamadas entrantes de calidad y técnicamente actualizado es fundamental para empresas de todos los tamaños. Alrededor del 89% de las empresas esperan competir con su competencia principalmente en función de la experiencia del cliente. En consecuencia, el modelo de centro de llamadas entrante está más orientado al servicio al cliente que al saliente y cubre varias plataformas para conectarse con los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS, redes sociales o chat en vivo cada vez más popular.
¿Cómo funciona el Centro de Llamadas Entrantes?
- El usuario/cliente marca el número de negocio.
- Los centros de llamadas entrantes responden a las llamadas entrantes de la empresa.
- La máquina o el humano en el centro de llamadas entrantes comprende la necesidad de las llamadas entrantes y las dirige al agente/departamento correspondiente.
- El agente entretiene a la persona que llama y la termina con una disposición de llamada.
¿Qué es el Centro de Llamadas Salientes?
A diferencia de los centros de llamadas entrantes, los centros de llamadas salientes tienden a hacer más llamadas a los clientes y prospectos de las que reciben. La mayoría de los centros de llamadas salientes se centran en las ventas. Su objetivo principal es llegar a los clientes y clientes potenciales, hacer ventas y publicitar el negocio.
Normalmente, los agentes de los centros de llamadas salientes trabajan con los datos de los clientes almacenados en el software, lo que los lleva a realizar ventas y llamadas en frío y a dedicar tiempo a ayudar a los clientes a actualizar sus servicios.
Por lo general, utilizan el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para rastrear y administrar sus interacciones con los clientes con fines de análisis y hacer que las interacciones futuras sean más fluidas. Los agentes tienen como objetivo llegar a los clientes para educarlos o informarles sobre los productos/nuevas ofertas de las empresas e inspirarlos a comprar servicios mejorados.
Los centros de llamadas salientes utilizan una serie de técnicas de llamadas diferentes para hacer ventas que las entrantes. Los agentes tienen un enfoque completamente diferente, ya que no son los que reciben las llamadas, esperan para responder preguntas y brindar apoyo. En cambio, son los que hacen llamadas en frío, tienen objetivos que alcanzar y se ponen en contacto activamente con clientes potenciales para cumplirlos.
¿Cómo funciona el Centro de Llamadas Salientes?
- El agente o la máquina marca una llamada saliente desde la base de datos disponible.
- Las llamadas salientes pueden dirigirse a una línea ocupada, un número incorrecto, la falta de disponibilidad del cliente, el correo de voz o la respuesta del cliente.
- En la marcación basada en máquina, el agente se conecta a la llamada solo cuando un humano la responde. El agente tiene que pasar el tiempo hasta que averigüe si el cliente ha respondido a la llamada.
- El agente explica los requisitos al cliente y los finaliza con la disposición de la llamada.
Diferencia entre Centros de llamadas Entrantes y Salientes
Al planificar la infraestructura de centros de llamadas para su negocio, es vital comprender el tipo de interacciones que puede tener con sus clientes. El principal diferenciador entre ambos centros de llamadas es cómo comienzan la mayoría de las interacciones en primer lugar.
Comprender el tipo de centro de llamadas que desea ser es vital para planificar y ejecutar protocolos en sus centros de llamadas. Por ejemplo, si usted es un centro de llamadas entrante, no necesitará tecnología como un marcador. Si bien, si es un centro de llamadas salientes, necesitará funciones como monitoreo de llamadas y algunas más, dependiendo de los requisitos.
Para obtener una imagen más clara, aquí están las diferencias entre los servicios de centro de llamadas entrantes y salientes:
1) En función del tipo de servicios que proporcionan
Los centros de llamadas entrantes y salientes proporcionan diferentes tipos de servicios de llamadas a sus clientes.
Centro de llamadas entrantes
- Servicio al cliente: El equipo de servicio al cliente confía en las llamadas entrantes para ayudar a los clientes potenciales y clientes. Puede ser en forma de producto o soporte técnico.
- Ventas entrantes: Como se indicó anteriormente, los clientes potenciales entrantes encuentran tu producto o se comunican contigo haciendo su investigación. Su equipo de ventas entrantes depende de la afluencia de llamadas realizadas por ellos para cerrar acuerdos.
- Consulta de productos / servicios: Los clientes potenciales pueden preguntar sobre cualquier oferta nueva o productos/servicios existentes. Por otro lado, los clientes existentes pueden quejarse de problemas que enfrentan o experimentan en los últimos días o meses. También pueden estar llamando para proporcionar comentarios sobre su experiencia de usuario.
Centro de llamadas salientes
- Investigación de mercado / cliente: Otra función de las llamadas salientes es recopilar datos realizando estudios de mercado o de clientes. Las empresas suelen utilizar este tipo de centro de llamadas para lanzar nuevos productos o agregar una nueva función al existente.
- Éxito del Cliente y Llamada de Ventas Salientes: En los centros de llamadas salientes, los agentes hacen llamadas proactivas a los clientes para recopilar sus comentarios sobre las ofertas y centrarse en ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Los centros de llamadas salientes utilizan marcadores predictivos para automatizar el proceso de llamadas mediante el uso de algoritmos avanzados para reducir el tiempo de marcación manual y aumentar la eficiencia de los agentes.
2) Características/ Tecnología de software
Los centros de llamadas entrantes y salientes funcionan con un conjunto diferente de características de tecnología y software.
Centro de llamadas entrantes
- IVR: IVR es un sistema automático que permite a las personas que llaman y a las empresas interactuar a través de voz y teclado. Muchos centros de llamadas utilizan el sistema IVR para gestionar las llamadas entrantes rápidamente y gestionar los procesos de las empresas a través del teléfono. Permite a las empresas interactuar con los clientes y agilizar el proceso de comunicación sin perder tiempo. Las personas que llaman reciben un mensaje de voz automatizado con instrucciones que se pueden usar para la identificación de llamadas, la distribución de clientes potenciales y la distribución de llamadas.
- Seguimiento De Llamadas: En el proceso de seguimiento de llamadas, las llamadas entrantes se atribuyen a las campañas de marketing que llevaron a las personas que llamaron a su negocio. Con esta función, las empresas obtienen información que les ayuda a rendir mejor en la campaña de marketing.
- Distribución automática de llamadas: El Distribuidor Automático de llamadas, comúnmente conocido como ACD, es un software inalámbrico que recibe y enruta las llamadas entrantes al mejor agente o departamento disponible en función de las reglas de enrutamiento predefinidas. El sistema ACD ayuda a administrar el tráfico de llamadas y distribuir llamadas utilizando una estrategia de enrutamiento basada en reglas predefinidas que define cómo se manejarán las llamadas entrantes y ayuda a los centros de llamadas a evitar errores comunes y ser más productivos.
Centro de llamadas salientes
- Marcador automático: El software de marcación automática marca automáticamente los números de teléfono extraídos de una lista y se conecta a un agente en vivo o a un mensaje pregrabado. Suaviza el proceso al eliminar la tediosa tarea de marcar manualmente números de teléfono individuales, lo que permite a los agentes centrarse en entregar el mensaje correcto y aumentar la productividad. Las empresas utilizan marcadores automáticos en diversos entornos e industrias, incluidas las ventas, el cuidado de la salud, la educación y la hospitalidad.
- Marcador Predictivo: Un Marcador Predictivo utiliza un algoritmo de aprendizaje automático para aumentar la eficiencia de los agentes en una campaña de centro de llamadas marcando números con anticipación y filtrando todas las llamadas sin respuesta. Permite a las empresas aumentar la eficiencia y el número de llamadas que realizan. El marcador predictivo asegura hacer más llamadas de clientes en un tiempo más corto. El marcador predictivo maximiza la productividad de los agentes y minimiza las preocupaciones por el tiempo de inactividad, los contestadores automáticos y la navegación por zonas horarias.
3) Propósito
Los objetivos de las instalaciones de llamadas entrantes y salientes son hacer y recibir llamadas para resolver las consultas de los clientes y satisfacer sus demandas. Sin embargo, para lograr este objetivo, ambos centros de llamadas utilizan diferentes técnicas y métodos. En los centros de llamadas entrantes, los clientes o prospectos llaman a los agentes con preguntas o solicitudes que desean resolver. A continuación, los agentes interactúan con los clientes, proporcionan la información requerida y resuelven el problema lo antes posible. Una de las principales características que no se puede pasar por alto en todo el proceso es la satisfacción del cliente.
Por el contrario, en un centro de llamadas saliente, los agentes llaman a los clientes existentes o a los prospectos con fines de ventas y marketing. Las llamadas podrían estar destinadas a hacer una oferta de pago o una actualización mensual, informándoles sobre una oferta nueva o una renovación de ofertas existentes.
4) Formación de agentes
La formación de agentes desempeña un papel crucial en los centros de llamadas entrantes y salientes. En los centros de llamadas entrantes, los agentes tratan con clientes con diferentes estados de ánimo y solicitudes, por lo que la interacción debe ser más personalizada. Requiere sesiones de capacitación especializada que alienten a los agentes a ser educados, proactivos y pacientes. Por el contrario, en los centros de llamadas salientes, el objetivo principal de los agentes es convertir a los prospectos en clientes, por lo que requiere que los agentes estén más orientados a las ventas y tengan una gran determinación para mantener a una persona involucrada. Los centros de llamadas entrantes enfatizan más en el enfoque persuasivo, mientras que los centros de llamadas salientes siguen un enfoque agresivo.
Terminando
Es injusto decir rápidamente qué centro de llamadas es mejor que el otro. Cada tipo de centro de llamadas está diseñado con un propósito particular y está destinado a funcionar para un conjunto diferente de audiencias. Si su negocio necesita servicios de centro de llamadas entrantes o salientes, depende de lo que su negocio requiera. De cualquier manera, si su negocio está creciendo y su equipo se extiende demasiado cada vez, los servicios de centro de llamadas pueden ser de gran ayuda para usted.
Ameyo proporciona software de centro de llamadas entrantes y salientes. Ayudamos a las empresas a generar mayores ventas a través de un proceso constante de adquisición de clientes, priorizarlas a través del proceso de postventa e implementar de manera efectiva los servicios y el soporte al cliente requeridos.