«Construya una gran experiencia, los clientes se cuentan entre sí sobre eso. El boca a boca es muy poderoso.»Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
Si asistías a una fiesta en la que el anfitrión te gruñía, a regañadientes te ofrecía una bebida, miraba más allá de ti para saludar a alguien considerado más importante y básicamente no podía esperar hasta que te fueras chances lo más probable es que te fueras, cerrando la puerta detrás de ti.
Desafortunadamente, esa es la experiencia que muchos de nosotros recibimos hoy. No somos tratados como un cliente valioso a un invitado respected para ser respetado, somos una molestia para ser soportada. Somos la alarma del coche cuando intentan dormir. Cambiar a la vista de la empresa: el servicio al cliente se ha convertido en una frase sucia.
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En mi experiencia como CEO de una gran empresa de marketing digital y miembro de la junta directiva de otros, las empresas que están demasiado enfocadas en nuevos negocios corren el riesgo de ignorar, alienar y luego perder a los clientes y negocios que ya tienen. Los clientes que se dan por sentados pronto se van, y el negocio sufre.
Aquí hay cinco llaves simples que sigo y espero que las personas de mi(s) organización (es) sigan, y espero que abran la puerta a su mayor éxito:
1. Usa el término correcto. Primero, no llamo clientes a la gente, ni siquiera clientes. En mi empresa nos referimos a ellos como» huéspedes», porque son nuestros huéspedes y nosotros somos su anfitrión. Siempre estamos felices de verlos y nos esforzamos por hacer de su tiempo con cada uno de nosotros una gran experiencia.
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2. Anticipa las necesidades. Un gran camarero sabe cuándo rellenar su vaso o traer el cheque, al igual que una gran compañía anticipa lo que sus invitados necesitan, a menudo antes de que ellos mismos lo sepan.
3. Da respeto. No cuesta nada ser cortés, pero puedes pagar caro si no lo eres.
4. Trata a todos como a un VIP. «Solo hay un jefe, el cliente», dijo una vez Sam Walton. «Puede despedir a todo el mundo, desde el presidente hasta el presidente, simplemente gastando su dinero en otro lugar.»
5. Mostrar acción y soluciones inmediatas, no culpar. A veces las cosas se estropean, pero las disculpas, que importan, no significan nada si no van seguidas de acción. Bien hecho es mejor que bien dicho.
En resumen, una gran experiencia para los huéspedes no es un departamento. En mi empresa, es el trabajo de todos y, como dijo Henry Ford: «Una empresa absolutamente dedicada al servicio solo tendrá una preocupación por las ganancias. Serán vergonzosamente grandes.»
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