» Construisez une expérience formidable, les clients s’en parlent. Le bouche à oreille est très puissant. » Jeff Jeff Bezos, PDG, Amazon.com
Si vous avez assisté à une fête où l’hôte vous a grondé, vous a offert à contrecœur un verre, a regardé devant vous pour saluer quelqu’un jugé plus important et ne pouvait pas attendre jusqu’à ce que vous partiez chances il y a de fortes chances que vous partiez, claquant la porte derrière vous.
Malheureusement, c’est l’expérience que beaucoup d’entre nous reçoivent aujourd’hui. Nous ne sommes pas traités comme un client apprécié to un invité respected à respecter, nous sommes une nuisance à endurer. Nous sommes l’alarme sonore de la voiture quand ils essaient de dormir. Basculement vers la vue de l’entreprise: le service client est devenu une phrase sale.
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D’après mon expérience en tant que PDG d’une grande entreprise de marketing numérique et membre du conseil d’administration, les entreprises trop axées sur les nouvelles activités risquent d’ignorer, d’aliéner puis de perdre les clients et les affaires qu’elles ont déjà. Les clients qui sont tenus pour acquis partent bientôt et les affaires en souffrent.
Voici cinq clés simples que je suis et que j’attends des gens de mon organisation qu’ils suivent, et j’espère qu’ils ouvriront la porte à votre plus grand succès:
1. Utilisez le bon terme. Premièrement, je n’appelle pas les gens des clients, ni même des clients. Dans mon entreprise, nous les appelons des « invités », car ce sont nos invités et nous sommes leur hôte. Nous sommes toujours heureux de les voir et nous nous efforçons de faire de leur temps avec chacun de nous une grande expérience.
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2. Anticiper les besoins. Un grand serveur sait quand remplir votre verre ou apporter le chèque, tout comme une grande entreprise anticipe ce dont ses invités ont besoin often souvent avant qu’ils ne le sachent eux-mêmes.
3. Respectez-vous. Cela ne coûte rien d’être courtois, mais vous pouvez payer cher si vous ne l’êtes pas.
4. Traitez tout le monde comme un VIP. « Il n’y a qu’un seul patron, le client », a déclaré Sam Walton. « Il peut renvoyer tout le monde du président simplement en dépensant son argent ailleurs. »
5. Montrez une action et des solutions immédiates, pas de blâme. Parfois, les choses sont gâchées, mais les excuses, qui comptent, ne signifient rien si elles ne sont pas suivies d’action. Bien fait vaut mieux que bien dit.
En bref, une grande expérience client n’est pas un département. Dans mon entreprise, c’est le travail de tout le monde et, comme l’a dit Henry Ford : « Une entreprise absolument dévouée au service n’aura qu’un seul souci de profits. Ils seront d’une taille embarrassante. »
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