az emberek nyolcvan százaléka úgy véli, hogy cége már csúcsminőségű ügyfélszolgálatot nyújt. A szerencsétlen igazság az, hogy az ügyfelek mindössze nyolc százaléka mondja ugyanezt.
ez a statisztika azt mutatja, hogy hatalmas szakadék van a vállalatok által nagy ügyfélszolgálatnak tartott és a ténylegesen nyújtott szolgáltatások között. Ez az eltérés az ügyfelek sikerében az egyik legnagyobb kihívás, amellyel a vállalkozások ma szembesülnek.
ha az, amit az ügyfél kap, nem felel meg annak, amit elvártak tőled, az csökkent eladásokhoz és rossz hírnévhez vezethet. Ez tükrözheti a termék minőségét, vagy kiemelheti a csapat rossz szolgáltatását. Akárhogy is, ez azt mutatja, hogy márkája nagyon keveset törődik ügyfeleivel. És ki akar igazán üzletet kötni egy olyan céggel, amely keveset vagy egyáltalán nem gondol az ügyfeleire?
az ügyfél-elégedettség javítása végső soron attól függ, hogy a vállalat képes-e megszüntetni a szakadékot az ügyfelek elvárásai és a vállalat által nyújtott szolgáltatások között. A következőképpen teheti meg:
hallgassa meg ügyfeleit
az ügyfél-visszajelzési felmérés végrehajtása, amely a szolgáltatásokkal, termékekkel, alkalmazottakkal, visszaküldési vagy kézbesítési politikákkal, sőt a webhely használhatóságával kapcsolatos kérdéseket is magában foglalja, kritikus fontosságú annak megértéséhez, hogy mit tehet a szolgáltatás javítása érdekében. Lehet, hogy úgy gondolja, hogy az ügyfélélmény szögezve van, de meglepődne, hogy az ügyfelek valójában panaszkodnak. Ezek az aggodalmak valószínűleg eltérőek lesznek, az ügyfélprofiloktól és a demográfiától függően.
egyszerűen az ügyfelek elvárásai folyamatosan mozgó célpontok. Bármennyire is szeretné diktálni, hogy mit várnak el az ügyfelek tőled, valószínűleg valami mást fognak szem előtt tartani. Az ügyfelek visszajelzése segít azonosítani a súrlódási pontokat az ügyfélút során, és így hatékonyabban tudja előre jelezni és kezelni az ügyfelek elvárásait.
Tudja meg, mit tud a csapata
a legjobb ügyfélszolgálat végső soron attól függ, hogy a frontvonalbeli csapattagok mennyire képesek támogatást nyújtani ügyfeleinek. Ezért fontos, hogy megtudja, hogy a saját alkalmazottai tisztában vannak-e azzal, amit elvárnak tőlük a teljes ügyfélszolgálati út során. Ez segít meglátni, hogy a csapatában mindenki megérti-e az ügyfélélmény minden szakaszának mögött meghúzódó szándékot, és tisztában van-e a rájuk ruházott felelősségekkel.
tapasztalja meg az ügyfél útját első kézből
ha lehetséges, próbálja meg első kézből megtapasztalni márkája ügyfélszolgálati útját. Ez gyakran nagy szemnyitóként szolgál az üzleti tulajdonosok számára, mivel hiteles lehetőség a jelenlegi folyamatok lehetséges problémáinak azonosítására. Azt is megmutatja, hogy a saját ügyfél útja hogyan áll össze a versenyével.
végezze el a változtatásokat a vállalkozásában, amelyek szűkítik a rést
a hiányosságok azonosításának lényege, hogy lehetővé tegye a meglévő folyamatok módosítását, és lépéseket tegyen azok kezelésére. Például, ha az ügyfelek azt mondják, hogy elégedetlenek az ügyfélszolgálattal, proaktívan kezelheti azt, ha további képzéseket ad hozzá a támogatási csapat számára. Így csapata jobban megértheti termékét/szolgáltatását, és hatékonyabban segítheti ügyfeleit. A csapattagok számára az ügyfélszolgálat hatékonyabbá tételére tervezett támogatási eszközök végső soron segítenek nekik jobban megfelelni az ügyfelek elvárásainak.
értsd meg, hogy ez egy folyamatos folyamat
tanulás, megértés és változtatások végrehajtása az ügyfelek által elvárt támogatási szint és a ténylegesen kapott támogatás közötti szakadék megszüntetése érdekében javíthatja az ügyfelek elégedettségét. De tudd, hogy ez egy folyamatos folyamat. Mint vállalkozás, meg kell értenie, hogy ez nem egyszeri dolog. Az ügyfelek igényei fejlődnek, és a hiányosságok áthidalására szolgáló rendszereket és eszközöket rendszeresen felül kell vizsgálni annak biztosítása érdekében, hogy képesek legyenek lépést tartani.
a mai piacon tapasztalható magas szintű verseny miatt azok az ügyfelek, akik úgy érzik, hogy a szolgáltatás nem felel meg elvárásaiknak, máshol folytatják üzleti tevékenységüket. Valószínűleg soha nem fog hallani arról, hogy miért távozott az ügyfél, mivel csak 1 kívül 26 a boldogtalan ügyfelek általában panaszkodnak. Tehát csak az ügyfelek meghallgatása nem biztos, hogy elegendő, mivel továbbra is elhagyhatja vállalkozását az ügyfelek elvárásainak. Ezért ezek a tippek kritikusak az ügyfelek megtartása és a vállalkozás hosszú távú sikerének biztosítása szempontjából.
ha nem biztos benne, hogy hol kezdje, a legújabb CX Insights jelentés, Hogyan katapult az Ügyfélszolgálat 2022-ben, itt van, hogy segítsen.