“építsen egy nagyszerű élményt,az ügyfelek elmondják egymásnak. A szájról szájra nagyon erős.”–Jeff Bezos, vezérigazgató, Amazon.com
ha részt vett egy partin, ahol a házigazda vicsorgott rád, vonakodva kínált neked egy italt, melletted nézett, hogy üdvözöljön valakit, akit fontosabbnak tartanak, és alapvetően nem tudott várni, amíg elmész-esélyes, hogy elmész, becsapva az ajtót maga mögött.
sajnos sokan ma ezt a tapasztalatot kapják. Nem úgy bánnak velünk, mint egy értékes ügyféllel … egy vendéggel … hogy tiszteljenek minket, csak kellemetlenségek vagyunk, amiket el kell viselni. Mi vagyunk a harsogó autóriasztó, amikor aludni próbálnak. Essek a cég nézet: ügyfélszolgálat vált piszkos kifejezést.
Related: Listen Up: hogyan reagáljunk az ügyfelek panaszaira
tapasztalatom szerint egy nagy digitális marketingcég vezérigazgatójaként és igazgatósági tagként másoknak, azok a vállalatok, amelyek túlságosan az új üzleti kockázatokra koncentrálnak, figyelmen kívül hagyják, elidegenítik, majd elveszítik az ügyfeleket és az üzleti tevékenységet. Az ügyfelek, akiket természetesnek vesznek, hamarosan távoznak, és az üzlet szenved.
íme öt egyszerű kulcs, amelyet követek, és elvárom, hogy a szervezetem(I) tagjai kövessék, és remélik, hogy kinyitják az ajtót a nagyobb sikerhez:
1. Használja a megfelelő kifejezést. Először is, nem hívok embereket ügyfeleknek, vagy akár ügyfeleknek. Az én társaságomban “vendégeknek” nevezzük őket, mert ők a mi vendégeink, mi pedig az ő vendégeik vagyunk. Mindig örömmel látjuk őket, és arra törekszünk, hogy mindannyian nagyszerű élményt nyújtsunk.
összefüggő: az ügyfelek megtartása a frontvonalon kezdődik
2. Várja meg az igényeket. A nagy pincér tudja, mikor kell újratölteni a poharat, vagy hozza a csekket, ahogy egy nagy cég is előre látja, mire van szüksége vendégeinek-gyakran még mielőtt maguk is tudnák.
3. Adj tiszteletet. Nem kerül semmibe az udvariasság, de drágán megfizethetsz, ha nem.
4. Bánj mindenkivel úgy, mint egy VIP-vel. “Csak egy főnök van, az ügyfél” – mondta egyszer Sam Walton. “Mindenkit kirúghat az elnöktől kezdve, egyszerűen azzal, hogy máshol költi a pénzét.”
5. Azonnali cselekvést és megoldásokat mutasson, ne hibáztasson. Néha a dolgok összezavarodnak, de a bocsánatkérés, ami számít, semmit sem jelent, ha nem követi őket cselekvés. A jól végzett jobb, mint a jól mondott.
röviden: a nagyszerű vendégélmény nem Osztály. Az én cégemnél ez mindenki feladata, és ahogy Henry Ford mondta: “egy olyan vállalkozás, amely teljes mértékben elkötelezett a szolgáltatás iránt, csak a nyereség miatt aggódik. Kínosan nagyok lesznek.”
összefüggő: 9 ban ben 10 az ügyfelek átváltanak a versenyre, ha nem bánnak velük jól (Infographic)