mobiele apparaten hebben de dagelijkse gewoonten van de consument veranderd. Millennials besteden een gemiddelde van 5,7 uur op mobiele apparaten met Generatie Z gemiddeld 11 uur volgens ZDNet. Mobiele apparaten worden gebruikt voor mediaconsumptie, communicatie en entertainment. Met mobile steeds het middelpunt, is het logisch dat customer support beschikbare kanalen heeft aangenomen en blijft de verwachtingen van de klant te moderniseren.
Messaging, live chat en tekst, nemen toe als voorkeurskanalen. Microsoft ‘ s 2018 State of Global Customer Service vond dat 54 procent van de Amerikaanse respondenten gebruikt drie tot vijf ondersteuningskanalen. Live chat en tekst (gecombineerd) zijn goed voor 27 procent van de geprefereerde servicekanalen.
Messaging is de tweede na spraakondersteuning. Een Contact-Center-as-a-Service (Ccaas) biedt messaging en spraak, maar ondersteunt ook andere kanalen zoals in-app of sociale media.
meer klanten kiezen ervoor om via live chat te communiceren omdat ze in staat zijn om duidelijk te communiceren zonder zich zorgen te maken over de stemkwaliteit en de beschikbaarheid van de verzamelde gespreksgeschiedenis. Live chat is een van de snelste manieren om ondersteuning te ontvangen en het biedt klanten ook de mogelijkheid om andere taken tegelijkertijd uit te voeren.
live chat van hoge kwaliteit biedt zijn eigen unieke problemen. Agenten die communiceren met klanten met live chat hebben een bepaalde set vaardigheden nodig om succesvol te zijn.
Waarom is ondersteuning voor live chat belangrijk?
naarmate de chatondersteuning groeit, zullen bedrijven hun klanten de best mogelijke ervaring moeten bieden om concurrerend te zijn. Dit geeft klanten de ondersteuning die ze nodig hebben, maar het is ook een geweldige manier om klanten terug te houden.
klanten snel kunnen ondersteunen betekent dat ze minder frustratie zullen ervaren. Eventuele vragen worden sneller behandeld met live chat dan via e-mail of via de telefoon.
responstijden via SuperOffice.
chatten is een geweldige manier om prospects en leads te spreken en bezoekers die op uw website surfen.
contact opnemen met ondersteuning kan tijd kosten voor belangrijke taken. Klanten die live chat gebruiken, kunnen multitasken terwijl ze een probleem oplossen. Dit vermogen is een ander voordeel voor klanten. Wanneer correct geïmplementeerd, live chat heeft ook een aantal van de hoogste tevredenheid van elk ondersteuningskanaal.
de 10 verantwoordelijkheden voor chatondersteuning
het bieden van chatondersteuning verschilt van het communiceren met klanten via spraak of e-mail. Een succesvolle chat support agent zal verschillende vaardigheden nodig hebben om effectief te communiceren met klanten.
heeft grote schriftelijke communicatieve vaardigheden
in staat zijn om effectief te communiceren in een snel geschreven medium is een vereiste voor elke chat support agent. Zij zullen op een duidelijke en beknopte manier moeten communiceren en tegelijkertijd met de juiste antwoorden in beperkte onderbreking moeten reageren.
snel, direct en beknopt reageren op vragen van klanten zal helpen bij tevredenheidsbeoordelingen. Communiceren met een chat support agent die niet effectief kan communiceren zal leiden tot frustratie van de klant.
Chat is een geweldig kanaal voor hoge complexiteit met weinig urgente problemen. Mondeling spreken met een agent kan een algemeen idee van het probleem te bieden, maar uitleggen via chat kan specifiek het probleem te introduceren. De agent moet dan kunnen reageren met de juiste oplossing met eenvoudig te volgen instructies.
werkt proactief
mensen die chatondersteuning gebruiken hebben ook het idee dat ze kunnen multitasken terwijl ze vragen beantwoord krijgen. Chat-ondersteuningsagenten moeten het gesprek aanjagen om ervoor te zorgen dat problemen snel worden opgelost.
Multitasking is een groot voordeel voor klanten, maar het kan leiden tot problemen voor een support agent die zich niet prettig voelt om de controle over het gesprek over te nemen. Uw team moet in staat zijn om de klant te concentreren op de taak bij de hand zonder af te komen als te agressief.
veel chatplatforms bieden ook zelfbedieningsopties. Maar klanten willen misschien geen self-service visuele IVR gebruiken. Dit betekent dat uw team moet kunnen communiceren met iemand die wil chatten met een live agent.
Multitasks effectief
succesvolle ondersteuningsagenten MOETEN in staat zijn om meer dan één chat tegelijk aan te kunnen. Voor elke chat moeten agenten vragen van klanten, onderzoeksaccountactiviteiten en notities beantwoorden, eventuele problemen oplossen, ondersteunende hulpdocumentatie bieden en een aantal andere taken. Dit betekent dat ze de mogelijkheid om te werken door middel van verschillende problemen tegelijk effectief te zijn nodig.
veel chatplatforms bieden tools die dit soort workflows automatiseren, maar als de chat support agent niet comfortabel is om meerdere klanten tegelijkertijd te helpen, zal het moeilijk voor hen zijn om succesvol te zijn.
stelt directe relevante vragen
uw chat support agents moeten weten hoe ze een gesprek moeten voeren. Ze zullen niet de indicatoren van de vocale toon of flexie te vertrouwen op, dus specifieke en directe vragen zijn nodig om tot de bodem van een probleem snel. Klanten kunnen ook meer moeite hebben om hun vragen over te brengen, dus uw team moet weten hoe ze hun weg naar de kern van elk probleem kunnen vinden.
indringende vragen helpen het gesprek vooruit te helpen en kunnen problemen naar voren brengen die de klant mogelijk niet volledig kan verwoorden. Tenzij de klant schreeuwt met CAPS LOCK zal het moeilijk zijn voor chat support agenten om te weten hoe de klant zich voelt. Het herkennen van geschreven toon, vragen om verduidelijking, en het erkennen van frustraties zal ervoor zorgen dat de klant voelt ondersteund en helpen verlichten frustratie.
identificeert snel pijnpunten
het stellen van directe vragen helpt agenten moeilijke situaties snel en correct te begrijpen. Live chat-agenten moeten weten hoe ze de bron van een probleem kunnen achterhalen om specifieke pijnpunten voor klanten te identificeren.
waar telefonische ondersteuning en e-mail de tijd kunnen besteden aan het praten door de fijne kneepjes van een bepaald probleem, kan een lang heen en weer gesprek het moeilijker maken om het probleem te begrijpen.
begrijpt Trigger Statements
ondersteuning via live chat biedt zijn eigen problemen bij het proberen om frustratie van klanten te verlichten. Chat-ondersteuningsagenten moeten begrijpen hoe ze een gesprek kunnen lezen voor mogelijke zinnen die wijzen op frustratie of woede. Bij het werken door middel van een moeilijk probleem met een klant, kan het soms moeilijk zijn om te weten hoe het gesprek te onderhouden.
dit geldt ook voor de chat support agent. Ze moeten weten hoe ze met een klant moeten praten om ervoor te zorgen dat ze niet iets zeggen dat extra frustratie kan veroorzaken.
stelt verwachtingen
het werken met meerdere chats, het onderzoeken van klantaccounts en het vinden van nuttige FAQ of Documentatie uit de Kennisbasis kan lange perioden van dode lucht veroorzaken. Chat support medewerkers moeten ervoor zorgen dat de klant weet wat er aan de hand is.
uw team moet het verstrekken van constante updates niet vermijden. Laat de klant weten dat het een paar minuten kan duren om te kijken naar hun probleem kan een lange weg te gaan. Dit zorgt ervoor dat de klant weet wat er aan de hand is, maar helpt ook om potentiële frustratie van de klant te omzeilen.
gebruikt persoonlijkheid
persoonlijk zijn op de telefoon is eenvoudig; vocale toon en verbuiging maken het gesprek veel leuker. Chat support agents zullen andere, meer creatieve manieren moeten vinden om hun persoonlijkheden in het gesprek te injecteren.dit is terug te voeren op de verantwoordelijkheid voor geschreven communicatievaardigheden, omdat chatagenten moeten weten hoe ze hun persoonlijkheid moeten tonen zonder te spreken.
afhankelijk van het merk kunnen er een paar opties zijn: uw team kan emoji ‘ s gebruiken, grappen maken (indien van toepassing), of een meer gespreksgroet gebruiken om de toon te zetten. Het toevoegen van persoonlijkheid aan een chat kan de toon van het gesprek te veranderen, maar moet altijd het vermogen van uw team om de problemen bij de hand op te lossen ondersteunen. Zorg er gewoon voor dat je team weet hoe je conversationeel maar professioneel moet zijn.
heeft geen Script
Klantendienstscripts werken niet. Er zijn voordelen aan het trainen van een nieuw teamlid in merk Toon, maar wanneer een chat support agent een script nodig heeft om klanten te spreken, zullen ze nooit hoogwaardige ondersteuning bieden.
ondersteuning van Chatagenten moet in staat zijn om op de been te denken, klanten op hun niveau te ontmoeten en te improviseren tijdens een gesprek. Ingeblikte antwoorden kunnen helpen bij het verhogen van de snelheid bij het zeggen van hallo of afscheid, maar buiten deze standaard uitwisselingen een script waarschijnlijk komen als robotic. Uw agenten moeten in staat zijn om ideeën effectief te communiceren zonder de noodzaak van een script.
geeft beknopte informatie
we weten dat mensen chatten gebruiken omdat het snel en eenvoudig is; in staat zijn om antwoorden te geven die correct zijn, direct, en beknopt zijn belangrijk chat support job verantwoordelijkheden. Chat support agents hebben slechts een paar regels om een vraag te beantwoorden voordat deze verdwijnt in het chatvenster. Langdradige of rammelende uitleg zal de klant geen enkele dienst doen.
dit kan worden verlicht door chat-transcripten naar de klant te e-mailen nadat een gesprek is afgesloten of door aan te bieden contact op te nemen met een follow-up call voor moeilijkere problemen. Wanneer de klant is het bereiken van via live chat, hun doel is om een probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Zoek de juiste Chat Support Agent
Chat support agents zijn een speciaal soort persoon. Ze moeten in staat zijn om meerdere gesprekken tegelijk te beheren, terwijl nog steeds het verstrekken van de best mogelijke ondersteuning aan uw klanten. Het is belangrijk dat u iemand die kan omgaan met het volume live chat meestal heeft en nog steeds de klantervaring een goede.