bedrijven hechten veel belang aan het voldoen aan de verwachtingen van klanten. Volgens Forrester, bijna 95% van de leiders zeggen dat het verstrekken van een goede customer experience is een top strategische prioriteit, en 75% wil customer experience gebruiken als een concurrentievoordeel.
maar het is een grote, drukke markt die er is, vol met consumenten die verschillende dingen willen op verschillende tijdstippen via verschillende kanalen. Wat willen klanten echt? Wat verwachten klanten van uw klantenservice?
je zou denken dat het moeilijk is om een algemene veralgemening te maken over wat “alle klanten” willen, vooral waar het de klant betreft.
Gelukkig leert onderzoek ons dat er een aantal overeenkomsten zijn die we kunnen bekijken bij het instellen van de lat. Laten we nu eens naar dat onderzoek kijken.:
10 dingen die klanten willen en verwachten van uw Customer Experience:
- Ze willen dat je naar hun behoeften begrijpen
- Ze verwachten dat het hebben van meerdere opties bij contact met u op
- Ze u nodig hebben om snel te reageren
- Ze hunkeren naar een persoonlijke ervaring
- Ze willen dat je hun problemen op te lossen
- Ze zou willen dat je naar hen te luisteren
- Ze graag dat u proactief
- Ze houden ervan om te worden verrast
- Ze liever tijd bespaart dan geld
- Ze willen dat je om hen consistente antwoorden
Uw klanten willen dat u begrijpt hun behoeften
de frustratie van klanten komt voort uit een discontinuïteit tussen de verwachting van een interactie met de klantenservice en wat er daadwerkelijk wordt geleverd. Bijna driekwart van de consumenten verwacht dat u hun behoeften en verwachtingen begrijpt.Uit een studie van het MIT Sloan Review bleek dat de verwachtingen van de klantenservice op twee niveaus lagen: gewenst (wat de klant hoopt te bereiken) en toereikend (wat de klant aanvaardbaar zou vinden). Natuurlijk is er een derde niveau: onbevredigend, waar bedrijven het doel volledig missen.
het verschil tussen deze relatieve niveaus is significant en wordt zeker weerspiegeld in uw bottom line.
veel bedrijven hebben geleerd dat het vaak voordelig is om “te weinig te beloven en te veel te leveren” om de kans te vergroten dat de verwachtingen van klanten worden overtroffen. Anderen zijn trots op hoge verwachtingen en weten heel goed dat ze de goederen kunnen leveren.
wat u ook doet, zorg ervoor dat u deze verwachtingen vanaf het begin begrijpt en stelt met uw klanten en zorg er vervolgens voor dat u ze waarmaakt.
uw klanten verwachten meerdere opties te hebben wanneer ze contact met u opnemen
er is een schat aan recente gegevens die het belang van kanaalvoorkeur voor klanttevredenheid aangeven. In een notendop, klanten verwachten dat bedrijven met hen te communiceren op hun favoriete kanaal, hetzij in persoon, online, of op de telefoon. Moderne consumenten verwachten met u te kunnen communiceren via minstens 10 verschillende kanalen-afhankelijk van het type vraag.
daarbij komt dat meer dan 85% van de klanten verwacht dat gesprekken met vertegenwoordigers van de klantenservice naadloos en in realtime tussen kanalen verlopen. En dat betekent, geen herhaling van zichzelf en hun probleem.
85% van de klanten verwacht dat een gesprek naadloos verloopt tussen kanalen – en haat het om zichzelf te herhalen. #cusserve # CX @hubspot Click To Tweet
Studies tonen aan dat kanaalvoorkeur afhankelijk is van het type interactie.
bijvoorbeeld voor “eenvoudige” vragen (zoals ” Wat is mijn banksaldo?”) online zelfbediening en e-mail zijn het favoriete kanaal. Maar als het onderzoek complexer wordt, wordt het spreken met een live agent via live chat of op de telefoon de voorkeur keuze.
het is de sleutel om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
uw klanten willen dat u snel reageert
het maakt niet uit of u in een winkel, aan de telefoon of online bent – niemand wacht graag. Dienovereenkomstig moeten de responstijden van kanalen waarop u service verleent redelijk zijn.
wat redelijk is, hangt natuurlijk af van uw klanten en hun channel voorkeur. Uit een studie blijkt bijvoorbeeld dat 53% van de klanten op Twitter verwacht dat een merk binnen een uur reageert. Dat aantal stijgt naar 72% als ze klachten hebben. In het callcenter is het vaak moeilijk om te bepalen wat het juiste serviceniveau is. Bijvoorbeeld, zie Shai ‘ s recente blog post over het onderwerp: “Waarom 80/20 is waarschijnlijk het verkeerde serviceniveau voor uw Call Center”.
wanneer het tijd is om iets te doen aan wachttijden, onthoud dan dat technologie uw bondgenoot kan zijn. Bijvoorbeeld, call-back oplossingen zoals Fonolo kan helpen elimineren hold time, terwijl ook het verminderen van abandon tarieven en telco kosten in het call center.
uw klanten hunkeren naar een gepersonaliseerde ervaring
hoewel we leven in een schijnbaar anonieme cultuur — waar “self-service” zo vaak voorkomt — willen klanten steeds meer een gepersonaliseerde ervaring wanneer het er het meest toe doet. Salesforce ontdekte dat ongeveer 50% van de consumenten communicatie negeert die niet aan hen is gepersonaliseerd. En 79% van de consumenten zal ook zeggen dat gepersonaliseerde service belangrijker is dan gepersonaliseerde marketing.79% van de consumenten zegt dat gepersonaliseerde service belangrijker is dan gepersonaliseerde marketing # cusserve # personalization @graag Click To Tweet
CRM-technologie stelt bedrijven in staat om goede relaties met klanten te hebben, helemaal vanaf de werkvloer tot het callcenter — profiteer ervan. Deze aanpak kan zich ook uitstrekken tot proactief contact met klanten, bijvoorbeeld het verzenden van elektronische communicatie over relevante promoties, follow-up calls om tevredenheid te garanderen, enz.
het bevorderen van relaties met klanten kan de kans op het overtreffen van hun verwachtingen aanzienlijk vergroten, waardoor ze voorstanders van uw merk worden.
en het is zeker de investering waard: zelfs alleen al de perceptie van personalisatie kan de inkomsten aanzienlijk verhogen.
uw klanten willen dat u hun problemen oplost
slechts 12% van de klanten gelooft bedrijven wanneer zij beweren de klant op de eerste plaats te zetten.”
aan de basis van elk klantenonderzoek ligt het verlangen naar een snelle oplossing. Er is geen raketwetenschapper voor nodig om te begrijpen dat klanten niet door hoepels willen springen om hun problemen op te lossen en vragen te beantwoorden.
uw eerstelijnsmedewerkers in staat stellen om problemen met klanten op te lossen, is de sleutel. Met elke overdracht, daaropvolgende oproep of e-mail, klanten verliezen geduld met uw organisatie, wat resulteert in een verlies van goodwill die aanzienlijk van invloed kan zijn op uw vermogen om te behouden en groeien van uw klantenbestand.
problemen van klanten direct oplossen is een betrouwbare manier om problemen van uw klanten te voorkomen.
uw klanten willen dat u naar hen luistert
net als iedereen willen uw klanten dat u naar hen luistert. Echt luisteren. Je mag feedback verzamelen, maar doe je er iets aan? Ongeveer de helft van de ondervraagden gelooft dat bedrijven geen actie ondernemen op feedback van klanten.
consumenten hebben een luidere stem dan ooit, en als je niet naar hen luistert, iemand anders wel. Overweldigend willen klanten u feedback geven – meer dan 85% van de klanten verwacht dat u hen de mogelijkheid geeft om feedback te geven.
meer dan de helft van de mensen gelooft niet dat bedrijven actie ondernemen op basis van de feedback die ze ontvangen. #cusserve # feedback Click To Tweet
en de bedrijven die de verwachtingen van de consument en feedback hen laten leiden, domineren veel industrieën vandaag — Amazon is het meest voor de hand liggende voorbeeld. Door het makkelijker te maken voor klanten om te krijgen wat ze wilden, en het creëren van producten op basis van feedback, Amazon heeft uitgewist veel traditionele retailers in hun ruimte.
uw klanten willen dat u proactief bent
mensen zijn een groot voorstander van bedrijven die proactief zijn als het gaat om klantenservice — zowel persoonlijke meldingen over serviceproblemen als meer openbare verklaringen op sociale media.
de klantenservice bevindt zich al lang in een reactionaire loopgraaf; wacht niet tot uw klanten contact met u opnemen met hun problemen en vragen. Proactief zijn is hoe u uw merk presenteren als ‘going the extra mile’ voor uw klanten.
wacht niet tot uw klanten contact opnemen met hun problemen – proactief zijn toont aan dat u om hen geeft. # cusserve # feedback Klik om te Tweet
maak kansen voor hen om feedback te geven op elk moment. Formaliseer de processen rond wanneer u contact opneemt met bepaalde klanten, afhankelijk van hoe ze omgaan met uw content. Maak klantfocusgroepen een vast onderdeel van uw engagement strategie.
uw klanten worden graag verrast
klanten worden graag verrast. In feite kan verrassing hetzelfde pleziergebied van je hersenen verlichten als drugs, wat erop wijst dat mensen ontworpen zijn om het onverwachte te hunkeren.Surprise is een ongelooflijk krachtige tool voor het vormgeven van de klantervaring. En onthoud, je hoeft niet per se veel geld uit te geven. Een handgeschreven briefje in hun levering, een kleine korting, of een verjaardagskaart kan genoeg zijn.
gebaseerd op een aantal van onze eerdere statistieken, zullen ze waarschijnlijk verrast zijn als je proactief bent over het oplossen van hun problemen of naar hun feedback luistert!
uw klanten besparen liever tijd dan geld
in tegenstelling tot wat velen geloven, waarderen de meeste mensen hun tijd meer dan geld. De beste manier om iemand iets te verkopen is door het te presenteren als iets dat hen tijd kan besparen of de kwaliteit van de tijd die ze hebben kan verbeteren.Daarom richt McDonald ’s marketingstrategie zich op’ geluk ‘en niet op’goedkoop voedsel’. Een ander voorbeeld hiervan is goedkope alcohol. Dit is vooral belangrijk voor bepaalde producten, maar werkt met alles.
tijd is nu meer dan ooit van belang. De meerderheid van de klanten vinden dat het waarderen van hun tijd is het belangrijkste wat een bedrijf kan doen.
uw klanten wensen dat u consistente antwoorden geeft
naast IVR en herhaling, haten de klanten het meest inconsistentie. Meer dan driekwart van de klanten zeggen dat het krijgen van inconsistente antwoorden van support agenten is een grote frustratie voor hen.
meer dan 75% van de mensen zegt dat het krijgen van inconsistente antwoorden van de klantenservice een grote frustratie is. #cusserve # cx @hubspot Click To Tweet
met de meerderheid van de consumenten die meerdere kanalen gebruiken om met u te communiceren, is het tijd om ervoor te zorgen dat het voelt als een enkel gesprek. Geeft u klanten dezelfde antwoorden en hetzelfde serviceniveau op al uw kanalen?
begrijp de behoeften van uw klanten — en overtref ze
de sleutel tot het leveren van een uitstekende klantenservice-en een koor van klanten die uw merk bepleiten-is echt inzicht in de behoeften en verwachtingen van uw klanten. Met behulp van tools zoals MaxDiff om echt te begrijpen verwachtingen van de klant zal u onderscheiden van andere merken en geven u een echt inzicht in hoe u loyale klanten te creëren keer op keer.