sociale media is een meer directe en persoonlijke manier voor uw merk om verbinding te maken met klanten. Echter, klantenservice op sociale media is ook uitgegroeid tot een uitlaatklep voor klanten om af te stemmen op wanneer hun problemen niet worden aangepakt of effectief behandeld via andere kanalen.
omdat social media zo’ n openbare en open ruimte zijn, is het in het belang van uw bedrijf en merkreputatie het beste dat de roep om hulp van elke klant zo snel mogelijk wordt opgelost
hieronder leggen we een actieplan voor u op om klachten van klanten op sociale media adequaat te behandelen.
let op
het internet is een oneindige ruimte voor het delen van informatie. Dat maakt het zo geweldig, maar toch zo eng. U kunt alleen reageren als u zich ervan bewust bent dat de informatie of klacht er is. Het is eenvoudig als het op uw social media pagina of account staat, omdat u kunt bepalen wanneer u meldingen ontvangt, afhankelijk van het type interactie dat een client heeft met uw organisatie.
maar hoe vang je merkvermeldingen buiten je sociale sfeer?
Stel waarschuwingen in voor uw merknaam op het web met behulp van gratis tools zoals Google Alerts of tools die beschikbaar zijn binnen uw huidige CRM. Wat je ook doet, laat een klacht van klanten op sociale media ronddwalen zonder het aan te pakken.
snel reageren
reageren op een klacht van klanten op sociale media toont aan dat u bereid bent om verantwoordelijkheid te nemen en dat u om de ervaring van uw klanten geeft. Niet te vergeten het stopt een kwestie van groeien en het nemen van een eigen leven als andere lezers toe te voegen en commentaar op de oorspronkelijke zorg.
gerelateerd: voorbeelden van uitstekende customer service voorbeelden en hoe hetzelfde te doen.
plaats jezelf in hun schoenen
Social media is hoogstwaarschijnlijk niet de eerste stopcontact dat uw boze klant heeft geprobeerd om contact met u op te nemen via. Klanten wenden zich tot sociale media omdat ze het gevoel dat ze niet worden gezien of gehoord via andere kanalen. Het is een manier om je aandacht te trekken. Als je contact opneemt, bedank ze dan voor het contact met je en begrijp hun frustratie.
doe uw onderzoek
begrijp de klacht van uw klant en onderzoek hun zaak goed binnen uw bedrijf voordat u antwoordt. Als je hun probleem kunt oplossen zonder veel verdere discussie, bonuspunten voor u. Door het kennen van uw spullen zonder contact op te nemen met de klant om ze Alles opnieuw uit te leggen, zult u indruk maken op uw ontevreden klant en draai de kaarten in uw voordeel in de ogen van uw social media volgers.
gerelateerd: hoe spreek ik de taal van de gepersonaliseerde klantenservice?
neem het elders mee
als de zaak te complex is om op sociale media op te lossen, bied dan aan om verbinding te maken met uw client op een geschikt kanaal. Door het gesprek weg te sturen van de ogen van het publiek, bent u in staat om de situatie beter te controleren in het geval het escaleert.
blijf koel
verwacht niet dat ontevreden klanten op sociale media beleefd zijn.
vat het echter niet persoonlijk op en verlies je kalmte. Het maakt niet uit hoe onbeleefd, empathisch zijn voor hun situatie helpt altijd. Het is het merk waar ze boos op zijn, niet op jou.
door professioneel te blijven en de stem van het merk te behouden, vermijdt u het vuur te voeden en uw volgers zullen u daarvoor respecteren en waarderen.
sorry zeggen
zo ‘ n krachtig woord, maar toch zo onderbenut. Het is moeilijk om toe te geven wangedrag, maar wanneer uw merk is in de schuld, ongeacht de reden, het is belangrijk om het te erkennen.
het kan klanten niet schelen of uw provider niet heeft geleverd of dat het postkantoor in staking was. Bied je excuses aan en stel een oplossing voor in plaats van een excuus te geven.
Geef een oplossing
sociale media worden gebruikt als laatste redmiddel voor klanten om contact op te nemen met uw merk. Stel een oplossing voor hun probleem, zo niet kunt u verwachten dat het escaleren of het nu via hen of andere gebruikers.
Niemand wil een YouTube-video met honderdduizenden beelden van iemand delen hoe slecht van een ervaring die ze hadden met uw merk.
bied een korting, een freebie, een add-on of probeer uw service gratis opnieuw. U bent verzekerd van een enorm rendement op de investering tegen weinig kosten voor u.
correcte onjuiste informatie
soms laten klanten het er veel slechter uitzien dan wat het werkelijk is. Tijdens de interactie in een openbare ruimte is het belangrijk om niet alleen het probleem publiekelijk op te lossen, maar het af te zwakken en de realiteit van de situatie te delen als er sprake is van verkeerde informatie.
schilder de afbeelding niet roze, maar als uw product 2 dagen te laat werd geleverd toen de klant zei dat het een week was, vermeld het beleefd bij het verstrekken van een oplossing.
trollen herkennen en negeren
er is een verschil tussen een ongelukkige klant en een trol op sociale media.
Social media trollen klagen voor het pure plezier van het krijgen van een reactie uit uw merk en uw volgers. Ze zijn niet op zoek naar een oplossing en hebben geen legitieme klacht.
ze kunnen meestal gezien worden vanwege hun slechte grammatica en interpunctie, hun gebruik van hoofdletters gedurende hele zinnen, haatzaaierij en persoonlijke aanvallen.
blokkeren, verwijderen, rapporteren en verder gaan.
laat uw advocaten het vuile werk voor u doen
wie houdt er niet van trouwe merkvolgers? Ze kennen je beter dan jij jezelf kent en staan altijd achter je. Als iemand een vraag stelt over je merk, zullen ze antwoorden, als iemand je neerslaat, zullen ze je verdedigen.
uw liefde is rotsvast.Geloof het of niet, het behandelen van klachten van klanten op sociale media kan een geschenk in vermomming zijn. De hele wereld kan zien hoe uw bedrijf ernaar streeft om dingen recht te zetten en hun klanten tevreden te stellen. Wanneer u een situatie van een ongelukkige klant in het openbaar op te lossen, U bevestigt uw merken’ geloofwaardigheid en krijgen trouwe volgelingen.
klaar om de uitdaging van sociale media en merkreputatie aan te gaan?