5 Dimensions of Service Quality – SERVQUAL Model. Servqual model van de kwaliteit van de dienstverlening, ook RATER model. De vijf dimensies van de kwaliteit van de dienstverlening zijn betrouwbaarheid, zekerheid, Tangibles, empathie, ook reactievermogen.
vijf dimensies van de kwaliteit van de dienst
de 5 dimensies van de kwaliteit van de dienst verwijst naar het SERVQUAL-Model van 5 belangrijke dimensies van de dienst, zoals betrouwbaarheid, zekerheid, Tangibles, empathie en responsiviteit. Servqual model of five dimensions of service quality is ook bekend als de Service Quality Model. SERVQUAL Model is een multidimensionaal onderzoeksproces dat bedoeld is om de gap scores tussen verwachte en percepties van de kwaliteit van de dienstverlening van de klanten te meten op basis van vijf dimensies. De drie Amerikaanse marketing wetenschappers een Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, en Leonard l Berry, geproduceerd en geïmplementeerd dit model.
daarom is het vijf service quality dimension-model ook bekend als het SERVQUAL-Model of het RATER-model dat tussen 1983 en 1988 werd geïntroduceerd.
SERVQUAL Model
Servqual model verwijst naar de vijf dimensies van de kwaliteit van de dienstverlening die de verwachtingen van de klant meten. Het Servqual-model classificeert de elementen of componenten van de servicekwaliteit die bekend staan als vijf kritische servicekwaliteit dimensies. Hoewel de modelontwikkelaars in eerste instantie tien dimensies van de kwaliteit van de dienstverlening voorgesteld, veel experts later af te ronden slechts vijf dimensies van de kwaliteit van de dienstverlening: betrouwbaarheid, zekerheid, tangibles, empathie, en reactievermogen. De marketing studenten vormden een acroniem RATER uit de eerste hoofdletter van elke dimensie of component. Dit model beveelt echter de meest voorkomende oorzaken van problemen met de kwaliteit van de dienstverlening aan na het meten van de hiaten.
Servqual Model 10 dimensies
aanvankelijk stelden de introductoren van het Servqual model echter tien dimensies van de kwaliteit van de dienstverlening voor, die als volgt zijn: betrouwbaarheid, reactievermogen, competentie, toegang, hoffelijkheid, communicatie, geloofwaardigheid, veiligheid, Het kennen van de klant, ook moeilijk.
Dimensies van Kwaliteit van Dienstverlening
De 5 Dimensies van Kwaliteit van Dienstverlening zijn
- Betrouwbaarheid
- Verzekering
- Tangibles
- Empathy
- Responsiviteit.
1. Betrouwbaarheid
betrouwbaarheid is een essentiële dimensie van het Servqual-model dat de capaciteit bevestigt om diensten precies, op tijd en op geloofwaardige wijze te leveren. Consistentie is een cruciale factor voor het tijdig verstrekken van hulp of product aan de klanten met foutloze voorwaarden. U moet de belofte respecteren om uw dienst op tijd nauwkeurig te verlenen zoals u hen hebt beloofd.
bijvoorbeeld, de organisatie stuurt elke dag op tijd e-mail naar de klanten.
2. Zekerheid
zekerheid betekent vertrouwen en geloofwaardigheid creëren voor de klanten. Het hangt af van de technische kennis van de werknemer, praktische communicatieve vaardigheden, hoffelijkheid, geloofwaardigheid, competentie en professionaliteit. Daarom zullen deze vaardigheden de organisatie helpen om het vertrouwen en de geloofwaardigheid van de klant te winnen.
de dimensie zekerheid combineert vier factoren; bijvoorbeeld competentie, hoffelijkheid, geloofwaardigheid en veiligheid. In de eerste plaats betekent competentie het hebben van de vereiste vaardigheden en kennis.
hoffelijkheid verwijst naar de beleefdheid, respect, consideratie en vriendelijkheid van contactmedewerkers.
geloofwaardigheid is de betrouwbaarheid, geloofwaardigheid en eerlijkheid van het personeel.
ten slotte betekent veiligheid vrijheid van gevaar, risico of twijfel.
voorbeeld van de verzekeringsdimensie
de werknemer toont respect en is beleefd tegenover de klanten terwijl hij hen bedient.
3. Tangibles
Tangibles vertegenwoordigen de fysieke faciliteiten, het uiterlijk van de werknemers, apparatuur, machines en informatiesysteem. Het richt zich op het faciliteren van materialen en fysieke faciliteiten.
bijvoorbeeld, de organisatie onderhoudt een schone omgeving en het personeel volgt de juiste kledingvoorschriften.
4. Empathy
empathie betekent aandacht besteden aan de klanten om zorgzame en onderscheidende service te garanderen. Het is een essentiële houding in sommige landen in de wereld om elke klant individueel te dienen. Het is ook een geweldig proces om klanten psychologisch tevreden te stellen en het vertrouwen, vertrouwen en loyaliteit te verhogen. Het bedrijf kan zijn klanten verliezen als gevolg van het gebrek aan empathie binnen de werknemers; daarom moeten ze zorgen voor compassie.
bovendien is empathie een combinatie van de volgende factoren:
- toegang (fysiek en sociaal) – (bijvoorbeeld benaderbaar en gemakkelijk contact).
- communicatie – (bijvoorbeeld, klanten informeren in een taal die ze begrijpen en naar hen luisteren).
- inzicht in de klant – (bijvoorbeeld het maken van een poging om klanten en hun specifieke behoeften te leren kennen).
bijvoorbeeld, ze zijn een actieve luisteraar wanneer klanten spreken en regelmatige klanten op naam herkennen.
5. Responsiviteit
responsiviteit verwijst naar de gretigheid om klanten te helpen met respect en snelle service te bieden om tevreden te zijn. Deze dimensie richt zich op de twee essentiële factoren, waaronder bereidheid en snelheid. Zo, je moet ervoor zorgen dat de klant krijgt hun service snel zonder vertraging en de klanten het gevoel dat u zeer geïnteresseerd bent in het helpen van hen. Responsiviteit wordt bepaald door de lengte van de tijd waarin klanten wachten op het antwoord of de oplossing. Kortom, responsiviteit lost het probleem van de klant zo snel mogelijk op door het verstrekken van verwachte informatie of het vervangen van producten.
voorbeeld van de responsiviteit dimensie
de werknemer houdt geen klant in wacht serie en vervangt het product snel voordat het einde van de beloofde periode.
SERVQUAL Instrument
de instrumenten van het Servqual-Model bestaan uit 22 waarnemingen. De auteur heeft deze instrumenten gebruikt om de gedachten en verwachtingen van de consument met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening te evalueren. De ontwikkelaars van het Servqual model ontworpen 22 perceptions items ook 22 verwachting items in vijf dimensies van de kwaliteit van de dienstverlening. De gap score van de klanten zal komen idealiter.
Servqual vragenlijst voorbeeld
de 5 hiaten in de kwaliteit van de dienstverlening zijn kenniskloof, Beleidskloof, communicatiekloof, Delivery Gap en Klantenkloof.Samenvattend kan worden gesteld dat het Servqual-model of het Service Quality-Model zeer populair en wereldwijd geaccepteerd is omdat de kwaliteit van de dienstverlening van de klanten is toegenomen. Het is een multidimensionaal onderzoekssysteem dat een klanttevredenheidskader vertegenwoordigt om klanten en stakeholders tevreden te stellen.
citaat voor dit artikel (7e editie))
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6 September). Vijf dimensies van de kwaliteit van de dienstverlening-Servqual Model van de kwaliteit van de dienstverlening. Newsmoor-Beste Online Leerplatform. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/