wat willen klanten van hun partners? We zullen kijken naar de vijf belangrijkste dingen agentschappen moeten richten op in deze gedetailleerde gids.
elk agentschap heeft ten minste één verhaal over een klantenrelatie die volledig ontspoorde.
misschien was het miscommunicatie. Misschien was het de kwaliteit van het werk. Of misschien was het gewoon oude “bad fit”.
wat de reden ook is, op momenten als deze, is het belangrijk om een stap terug te doen en jezelf af te vragen:
“wat willen klanten echt?”
veel bureaus geloven ten onrechte dat cliënten werk willen. Dit degradeert agentschappen in wezen naar uitbestede werkputten, die alleen worden beoordeeld op basis van hun laatste resultaten.
de waarheid is dat clients veel meer willen dan alleen “werk”. Zoals we hieronder graven, u zult leren over de dingen die klanten echt waarde, met inbegrip van:
- beperkte expertise in plaats van generieke “Doe-het-allemaal” – aanbiedingen
- partnerschappen in plaats van eenmalige projecten
- proactieve probleemoplossing
beperkte Expertise
enkele jaren geleden beëindigde Ford een 75-jarig partnerschap met WPP als enige reclamepartner. In plaats daarvan, Ford genoemd BBDO haar leidende reclamebureau.
maar daar gaat het verhaal niet echt over.Naast BBDO noemde Ford ook Wieden + Kennedy als “innovatiepartner”. Het voegde ook meer dan 100 in-house marketeers om een aantal belangrijke taken binnen het bedrijf te verplaatsen.
deze verschuiving van één partner van een agentschap naar meerdere bronnen van talent markeert een bredere trend in de wereld van Agentschap-klant. In plaats van een enkel “alles” agentschap, meer en meer klanten zijn nu verhuizen naar een multi-agency model waar ze kunnen profiteren van verschillende partners voor verschillende vaardigheden.
met andere woorden, cliënten willen nu beperkte expertise, geen brede kennis.
zoals met de meeste veranderingen in de 21e eeuw, kunt u het internet hiervoor ook de schuld geven. Een klein bedrijf is niet beperkt tot de vijf agentschappen in zijn woonplaats; het kan reiken naar de miljoenen agentschappen wereldwijd voor specifieke vaardigheden.
en er zijn veel agentschappen wereldwijd! (Bron: Statista)
de toenemende complexiteit en het concurrentievermogen van digitale marketing helpen ook niet. Twee decennia geleden, het toevoegen van een handvol meta-tags en het schrijven van 500-woorden van de inhoud was genoeg om ace uw SEO. Nu heb je een half dozijn teamleden nodig en een budget van zes cijfers voor dezelfde resultaten.
in deze omgeving wint expertise altijd.
klanten willen geen agentschapspartner die alles kan; ze willen partners die één ding heel goed kunnen. In een ultra-competitieve omgeving geeft beperkte expertise hen het vertrouwen dat het agentschap echt gedurfde, resultaatgenererende campagnes kan uitvoeren.
wat u moet doen
sluit het “full-service agency” – model af. Daarvan:
- geef uw positionering duidelijk
- het Ontwikkelen van specifieke vaardigheden voor smalle markten
- Uitlijnen van uw specialisatie met uw doelgroep eisen
ik adviseer te beginnen met deze twee posten aan een beter begrip van specialisatie en positionering:
- 7 Geheimen van het Agentschap Positionering
- Waarom Specialisatie is van Essentieel belang voor Agentschappen
Proactieve probleemoplossing
de Meeste agency-relatie met de klant volgen hetzelfde patroon:
Client komt met een probleem, agency ontwikkelt een oplossing, client gaat gelukkig weg.
Als u dit consequent kunt doen, zult u een succesvol agentschap hebben.
deze benadering beperkt echter uw groeipotentieel. Het reduceert uw Agentschap tot één doel ‘shop’. Niet alleen zal uw winst lager zijn, je zult ook een deliverable verwijderd zijn van ontslagen te worden.
uw doel moet zijn om partner te worden. En om dat te doen, moet je proactief problemen identificeren.
stel dat een client naar u toe komt met een verzoek voor een nieuwe YouTube-campagne. Als je diensten aanbiedt, vraag je gewoon om een briefing, creëer je de campagne en verzilver je je cheque.
als u echter een partner bent, zult u dieper graven. Je zult proberen te identificeren waarom de klant zelfs een YouTube-campagne nodig heeft. Dat zou kunnen onthullen aan u dat de klant worstelt met het aantrekken van jongere klanten. Die, op zijn beurt, kan u helpen pitch een veel bredere-en winstgevende-campagne.
onthoud dat clients u misschien inhuren voor werk, maar wat ze echt willen zijn oplossingen.
als u deze problemen proactief kunt identificeren en oplossingen kunt bieden, geeft u klanten precies wat ze willen – zelfs voordat ze een vraag hebben.
wat u moet doen
proactieve probleemoplossing kan niet voortkomen uit halfbakken kennis. Je moet echt begrijpen:
- de business van de cliënt
- de business van de cliënt
- uw eigen expertise
wanneer deze trifecta samenkomt, zult u merken dat u kansen en problemen voor cliënten kunt herkennen, zelfs voordat ze zich voordoen. Dit kan snel verheffen u dan gewoon een ander bureau en maak van u een vertrouwde partner.
als Caroline Counce van FSC Interactive gedeeld in onze roundup van agency marketing tips, kan proactief zijn royaal loont.
zijn strategische, niet alleen Tactische
agentschappen vaak verzanden door tactische werk-de dagelijkse ins en outs van het produceren van creatieve en het plaatsen van advertenties.
hoewel dit zeker cruciaal is en het brood en de boter van uw facturen zal zijn, hebben klanten iets meer van u nodig.
kijk eens naar Forbes ‘ enquête over wat agentschappen en klanten belangrijk vinden. Klanten geven veel prioriteit aan mediastrategie, terwijl het voor agentschappen slechts 10% van de taart is.
er is duidelijk een leemte die moet worden opgevuld.
strategie, vooral als het gaat om uw expertise (zoals mediastrategie), is wat u helpt om op te vallen. Iedereen kan een advertentie kopen, maar alleen iemand die trends en creatief werk echt begrijpt, kan een mediastrategie op lange termijn in kaart brengen.
door strategisch advies te geven, kunt u ook verder gaan dan de eenmalige campagnewinkel en een echte partner worden voor uw klanten.
het is een overwinning voor iedereen die betrokken is – klanten krijgen beter advies en agentschappen krijgen vertrouwde klanten op lange termijn.
wat u moet doen
omdat u “strategisch” bent, is nauwelijks gericht advies. Als je creatief werk doet voor een klant, is het ook moeilijk om te springen van het schrijven van een kopie naar het plannen van hun 3-jaar lange mediacampagnes.
uw doel zou moeten zijn om van uw bestaande relatie af te springen en een beetje dieper te gaan graven. Als u een e-mailmarketingcampagne uitvoert, vraag dan hoe deze in hun bredere marketingdoelen past. Als u een voor de hand liggende kans of vervallen, zorg ervoor om het te vermelden – zelfs als je niet direct kunt profiteren van het.
uw doel moet zijn om een klankbord te worden voor de strategische visie van de klant. Wees niet opdringerig, wees niet salesy; focus gewoon op het aanbieden van waarde.
de contracten en deals komen als u echt, nuttig advies aan uw klanten kunt geven.
betere transparantie
er is niets waar klanten meer van houden dan het ontvangen van een onverwacht hoge factuur voor een dienst waarvan ze niet eens zeker waren dat ze die nodig hadden.
niet!
de activiteiten van agentschappen zijn een mysterie voor de meeste cliënten (en eerlijk gezegd ook voor de meeste agentschappen). Ze kunnen niet begrijpen waarom iets X aantal uren nodig heeft om te maken, of waarom een project Y aantal middelen nodig heeft.
klanten accepteerden dit gebrek aan transparantie in operaties (met name facturering) als slechts een bijproduct van het werken met agentschappen.
in een tijdperk van geproduceerde diensten en prijsstelling op aanvraag hebben klanten echter een veel beter idee van hoe agentschappen werken. Bovendien kunnen ze prijzen voor verschillende diensten gemakkelijk online vergelijken.
Websites zoals 99Designs laten gebruikers precies zien hoeveel verschillende diensten
kosten In deze context wordt een gebrek aan transparantie een bron van wantrouwen. Klanten zijn meestal blij om te betalen voor een dienst op voorwaarde dat ze A) wist over het vanaf het begin, en b) weten de waarde ervan.
wat u moet doen
Omarm radicale transparantie.
Verberg geen dingen achter de kleine lettertjes. Stuur klanten geen onverwachte rekeningen. Verander het aantal medewerkers niet zonder ze te raadplegen.
hoe meer duidelijkheid en transparantie u aanneemt, hoe meer klanten bereid zijn om u te vertrouwen. Als je ze een factuur stuurt, geef dan precies op waarvoor je ze hebt aangerekend en waarom. Als je ze gefactureerd voor sommige materialen, vertel ze precies hoe je het gebruikt.
het helpt als u software hebt die eenvoudig rapporten kan maken op basis van projectwerk – zoals Workamajig. Dit kan u uren van inspanning besparen en transparantie aan uw relaties brengen.
betere (en meetbare) klanttevredenheid
wat willen klanten verder dan strategisch advies, geweldige creatievelingen en verbluffende resultaten?
Tevredenheid.
tevredenheid is het warme, kleverige gevoel dat klanten voelen wanneer ze weten dat ze belangrijk zijn en dat hun partners dag en nacht werken om hen rijker te maken.
tevredenheid wordt gehoord. Het is het krijgen van een antwoord op een query binnen uren, niet dagen. Er worden duidelijke, transparante updates gegeven over de status van het project.
buiten de resultaten is klanttevredenheid de hoogste prioriteit voor klanten – zoals het voor u zou moeten zijn.
het probleem met klanttevredenheid is dat je het niet gemakkelijk kunt meten, laat staan verbeteren.
zeker, u kunt tools gebruiken zoals Net Promoter System (NPS) scores, maar het is een ruwe maat op zijn best. Om de klanttevredenheid echt te evalueren, moet u klantloyaliteit, oplossingsmetrics en communicatiemetrics meten.
Lees deze handleiding voor meer informatie over het meten van klanttevredenheid.
wat u moet doen
Als u het niet kunt meten, kunt u het niet verbeteren.
dus stap één is om te beginnen met het meten van klanttevredenheid. Raadpleeg het artikel dat ik hierboven gekoppeld om te zien hoe je eigenlijk presteren op core client/customer satisfaction metrics. Het instellen van een NPS-systeem is ook geen slecht idee.
zelfs met klanten praten over uw service werkt prima. Het zal u helpen probleemgebieden te identificeren en oplossingen te vinden.
stap twee is het opruimen van uw dienst.
de meeste problemen met de klanttevredenheid doen zich voor als gevolg van slechte communicatie. Als u eenvoudig duidelijk en op tijd met uw klanten kunt communiceren, zult u de meeste problemen in de kiem smoren.
het is niet genoeg om gewoon beter te communiceren; u moet uw communicatie ook strategisch richten. Hoewel je cliënt technisch gezien een bedrijf is, zijn de mensen met wie je omgaat, nou ja, mensen. Houd belangrijke stakeholders en sponsors gelukkig en u zult steevast de klant gelukkig ook houden.
Over naar u
voor alle verhalen van over-veeleisende klanten, willen de meeste slechts een paar dingen van hun agency partners: strategische diepte, transparante operaties, en duidelijke communicatie. Als je deze dingen kunt leveren, zal je uiteindelijk een lang, gelukkig klantenbestand opbouwen.
een manier om de relatie tussen agentschap en cliënt vlotter te maken is door betere software van Agentschap te gebruiken. Met tools zoals Workamajig kunt u sneller feedback van klanten verzamelen, direct rapporten maken en uw communicatie stroomlijnen.
u hoeft mij niet op mijn woord te geloven – plan hieronder een demo in en zie hoe Workamajig uw Agentschap kan transformeren.
