klanttevredenheid is lastig, nietwaar? Het is bijna als een koordwandeling. Als je te ver leunt in beide richtingen, zul je zeker falen. Sommige bedrijven zullen worstelen wanneer ze weigeren om te buigen voor een van de eisen van een klant, anderen zullen worstelen wanneer ze grot om hen allemaal.Nu 2020 de status quo op tragische wijze heeft opgeschud, biedt 2021 de hoop dat het stof in feite zal bezinken. Als het gaat om uw klanten, is het belangrijk om te analyseren welke uitgaven trends zal vasthouden en die zal terugkeren naar de norm—als de wereld vurig probeert om erachter te komen wat “de norm” eruit zal zien. De maatschappelijke gevolgen van de covid-19-pandemie hebben de snelheid van de globalisering dramatisch doen toenemen en daarmee veel van de resterende regionale en nationale grenzen weggenomen die de consumptiegewoonten dicteren.
wat betekent dit voor u? En hoe verhoudt dit zich tot het belang van klanttevredenheid?
eenvoudig gezegd kan het in drie punten worden onderverdeeld:
- uw klanten hebben een bredere selectie van merken en producten om uit te kiezen dan ooit tevoren.
- uw klanten zijn bereid om hun comfortzones te verlaten om een bredere selectie van merken en producten te proeven dan ooit tevoren.
- uw klanten zullen kijken naar bedrijven om veiliger, sneller en meer gepersonaliseerde service te bieden dan ooit tevoren.
wanneer de concurrentie hevig is, is het belangrijk om op te vallen. De beste manier om dat te doen? Bied de klant een serviceniveau dat ongeëvenaard is in zijn compassie en aandacht voor detail. Laten we 7 manieren verkennen om dit te laten gebeuren – zonder de bank te breken.
snelle Antwoordtijden op sociale Media
ongeacht uw branche, u hebt vrijwel zeker de kracht van sociale media beseft en hoe het uw bedrijf kan laten groeien. Tuurlijk, soms is het frustrerend, en het heeft zeker zijn nadelen. Maar aan het eind van de dag, is het waar je klanten het hardst kunnen worden gehoord.
het belang van klanttevredenheid komt maar al te vaak voor op sociale media. Een enkele, openbare instantie van tweederangs klantenservice kan de sociale media Bijenkorf geest in een feeding razernij die uiteindelijk laat uw bedrijf in het stof. (En met stof, Ik bedoel veel 1-sterren reviews, negatieve—en profane-opmerkingen, en een golf van bestaande klanten het verlaten van het schip.)
sociale media—vooral met een krap budget-is nooit eenvoudig. Dus wat is een eenvoudig ding dat je kunt doen om tegelijkertijd te houden van uw klanten tevreden terwijl het houden van uw bottom line in orde?
antwoord berichten snel. 19% van de consumenten zegt dat uitstekende communicatie hun belangrijkste waarde is voor het houden van een merk, waarbij alleen de kwaliteit van het product voorop staat.
de meeste sociale platforms bieden een soort “badge” of hebben een manier om hun klanten te laten weten hoe snel een bedrijfspagina op hen zal reageren. Hoe hoger de reactietijd, hoe gelukkiger de klant—zo simpel is het. Ze zeggen dat 80% van het succes op sociale media gewoon komt van opdagen (en Antwoorden, ook).
Maak het persoonlijk
klanten zijn aan het eind van de dag dezelfde als u en ik. Ze hunkeren naar respect, inclusie en het gevoel dat voldoende aan hun behoeften is voldaan. Wanneer iemand iets koopt, maakt niet uit hoe zwaar, het loont om de gouden regel te respecteren.
een waardevol gevoel zou zoiets simpels kunnen zijn als het ondertekenen van uw naam en smiley op een bestelling—ja, eigenlijk met behulp van een schrijfgerei. Het verzenden van gratis pennen, T-shirts, koffiemokken, en wat andere branded prullenbakjes die je kunt opbrengen altijd zet een glimlach op de gezichten van mensen.
het doet zeker geen pijn in uw zoektocht om zoveel mogelijk positieve recensies van klanten te bereiken. Wees niet bang om het door elkaar te halen. Zolang uw klanten in staat zijn om snel hun bestelling te ontvangen, wees creatief met uw verpakking. Laat uw klant weten dat Harry M. of Leslie H. geholpen hun bestelling te vervullen, niet alleen de “ABC Company Staff”.
neem empathisch, detailgericht Talent aan
als het om persoonlijkheden gaat, vallen uw werknemers waarschijnlijk overal in het spectrum. Verschillende persoonlijkheden werken op verschillende manieren. Als het gaat om klanttevredenheid, is niet iedereen uitgerust om de hoogte-en dieptepunten van klantrelaties te behandelen.
de beste manier om ervoor te zorgen dat uw klanten het meeste uit hun ervaring halen? Houd ze in je gedachten als u doorlichten kandidaten om uw organisatie toe te treden. Stel jezelf een aantal van de volgende vragen als je door een interview:
- zal deze persoon professioneel reageren op een onhandelbare klant?
- denkt u dat deze persoon een extra stap zou zetten om een blijvende, positieve indruk achter te laten?
- vertonen zij een bovengemiddeld niveau van emotionele intelligentie?
sommige mensen zijn wizards achter het toetsenbord, die uiteindelijk dingen doen die voor de meeste anderen te ver gaan. Maar betekent dat dat ze geschikt zou zijn bij het omgaan met een klantenservice positie? Niet noodzakelijk.
een cv kan je veel vertellen over wat iemands technische vaardigheden zijn en wat ze professioneel hebben bereikt, maar het is beperkt in zijn reikwijdte. Als je kandidaten in de toekomst doorzoekt, houd er dan rekening mee dat in de huidige consumentengerichte markt, interpersoonlijke vaardigheden een enorme troef zijn-zelfs als de communicatie volledig op afstand wordt afgehandeld.
bied een gratis proefversie, monster of terugbetaling aan
wie houdt er niet van gratis spullen? Nou, het makkelijke antwoord zou zijn: “Ik vind het niet leuk als mijn bedrijf gewoon weggeeft wat we zo hard hebben gewerkt om te creëren.”Dat is eerlijk.
maar bekijk het vanuit dit perspectief—de inkomsten die u verliest door een klein deel van uw product of dienst gratis weg te geven, gaan niet verloren. Het verdween niet zomaar in de wind. Aan het eind van de dag, doe je een investering.
net zoals e-mailmarketing een geweldige manier is om exposure, awareness en uiteindelijk leads te genereren, is het aanbieden van een gratis product, dienst of zelfs gewoon een terugbetaling een geweldige manier om hetzelfde te bereiken. Uw e-mail marketing platform is waarschijnlijk een betaalde dienst, dus denk aan het geld dat u tijdelijk zal besteden aan het maken van gratis producten als hetzelfde soort dienst. Uiteindelijk zal de positieve feedback gegenereerd uit uw investering af te betalen.
bied een gratis Demo
Wat is een graad beter dan een gratis voorbeeld van uw product of dienst? Een persoonlijk op maat gemaakte gratis monster dat een vertegenwoordiger in staat is om u te begeleiden door. Voor een product, Dit kan komen in de vorm van een interactieve video ontworpen om u op de hoogte te brengen van de fijne kneepjes van het product. Voor een service, Dit is waar klanttevredenheid kan worden genomen naar het volgende niveau.
bij het uitvoeren van een demo is het belangrijk om de interactie te zien als een tweerichtingsstraat. Moedig ze aan om vragen te stellen, en zorg ervoor om ze in ruil te vragen. Stilte van een potentiële klant is meestal geen goed teken.
het kan gemakkelijk zijn om een demo te lang door te laten slepen. Je product is je bloed, zweet en tranen, dus het is natuurlijk om de neiging te hebben om poëtisch te waxen over alle verbazingwekkende dingen die het kan doen.
echter, zo toegewijd als u bent, zullen de meeste mensen niet de aandachtsspanne hebben om bij te blijven. In de afgelopen jaren is de gemiddelde menselijke aandachtsspanne gedaald tot 8 seconden, op de voet gevolgd door goudvissen. Au.
we kunnen de menselijke aandachtsspanne en de relatie met technologie een andere keer bespreken, maar als het gaat om demo ‘ s, houd je aan deze eenvoudige regel—houd ze onder de 15 minuten.
wees transparant, vooral over negatieven
niemand vindt het leuk als dingen fout gaan. Maar, zoals Murphy ‘ s wet voorschrijft, doen ze dat wel. In plaats van weg te schuwen van negatieve incidenten, leun in hen. Erken wat er mis ging, wat de ideale uitkomst had moeten zijn, en hoe het de volgende keer kan worden voorkomen en opgelost.
“de grootste fout is dat merken hun excuses afdekken met zinnen als: ‘het spijt ons voor degenen die beledigd waren.’Een dergelijke taal legt de last op de beledigde persoon en houdt op met het aanvaarden van de volledige verantwoordelijkheid.Brad Phillips, President of Phillips Media Relations, Author of the Mr. Media Training Blog and the Amazon PR bestseller The Media Training Bible.
geef uw fouten toe. Zo simpel is het. Als een klant een slechte ervaring had, neem dan contact met hen op. Als een project instortte en mensen in de steek werden gelaten, maak het dan bekend. Hoe dan ook, als het gaat om sociale media, zullen mensen erachter komen wat er mis ging. Het is beter dat ze het eerst van jou horen.
beloon hun loyaliteit
er is niemand zo waardevol als uw trouwe, terugkerende klanten. Hoe waardevol zijn ze? Volgens onderzoek uitgevoerd door de Bain Company, het verhogen van de klant retentie tarieven met slechts 5% leidde tot een 25% stijging van de winst.
hoewel het nog steeds belangrijk is om door te gaan met het aantrekken van nieuwe klanten, zijn de klanten die u al hebt gewonnen uw grootste potentiële toekomstige klanten. Wat is de beste manier om ze in de buurt te houden? Beloon hun loyaliteit.
gemeenschappelijke loyaliteitsprogramma beloningen omvatten:
- Gratis verzending op bepaalde items (met uitgavenminimum en-maximum)
- gratis of tegen een gereduceerde prijs toegang verlenen tot een premiumdienst
- voorrang geven op tijdelijke aanbiedingen
- Verzamel “punten” die kunnen worden ingewisseld voor beloningen
- in abonnementsmodellen, beloning voortgezette betalingen met een gratis maand
- beloon klanten met voordelen van derden (koffie, cadeaubonnen, enz.)
als je klanten hebt die de neiging hebben om rond te blijven, geef ze een reden om langer te blijven. Na verloop van tijd, deze kleine-maar-machtige-weinigen die u behoudt zal uw bedrijf een zegen geven voor de komende jaren.
verpakken
klanten, net als de rest van ons, zijn allemaal zeer verschillend. Er is geen enkele manier om de taak te volbrengen om ze allemaal gelukkig te houden. Echter, met een overvloed aan digitale tools in je mouw, u kunt werken aan het behagen van zelfs de meest persnickety mensen.
even onthouden: Maak het persoonlijk, toon je zorg, en wees niet bang om de waarde van uw product te vertrouwen door het aanbieden van een beetje gratis. De manier waarop u omgaan met de klantenservice, verkoop, en adoptie processen zal net zo luid spreken-zo niet luider-dan het product zelf.
houd het eenvoudig en houd het belang van klanttevredenheid voorop.
u zult ook graag:
over de auteur
Matt Bernot is een business analyst voor Striven, een alles-in-één business management software. Hij heeft de afgelopen acht jaar gewerkt in customer service voor software, bankieren en financiën. Hij is gespecialiseerd in zakelijke technologische oplossingen en het onderwijzen van efficiënte processen om organisaties te helpen meer te bereiken. Matt is een enorme fan van de Philadelphia Flyers en een vader voor een paar ongelooflijk goofy katten.