u kunt zich afvragen wat de Betekenis van CTI is? Computer Telephony Integration of CTI is een technologie die een computer in staat stelt om een telefoon te bedienen, dat wil zeggen de gebruiker kan gemakkelijk bellen zonder zelfs maar een echte telefoon aan te raken. De meest voorkomende toepassing van CTI is een “screen-pop” die de mogelijkheid heeft om het computerscherm te vullen met beller informatie en geschiedenis. Het maakt het mogelijk om gesprekken te routeren naar de meest geschikte agent, De beller in de wacht te zetten, de beller door te sturen naar een andere afdeling, enzovoort, door volledig gebruik te maken van technologieën zoals IVR, automatische nummeridentificatie (Ani) en spraakconferenties, enz.
voordelen van CTI
CTI heeft callcenters geholpen een concurrentievoordeel te behalen door hen in staat te stellen een meer gegevensgestuurde aanpak te volgen terwijl ze met de klanten communiceren. Callcenters zijn getuige geweest van aanzienlijke kostenreducties, verminderde gespreksafhandeling, verhoogde productiviteit en verbeterde efficiëntie. Hieronder vindt u enkele van de belangrijkste voordelen van Computertelefonie-integratie:
eenvoudige gespreksafhandeling
u hoeft geen telefoon aan te raken wanneer CTI is geconfigureerd. Call center agenten kunnen gemakkelijk bellen en ontvangen met een eenvoudige klik op de knoppen op hun computerscherm. De browser is ingeschakeld met geavanceerde oproepbesturingsfuncties zoals beantwoorden, ophangen, vasthouden en overdragen, enz., waardoor het handig is om het hele aanroepproces uit te voeren. Agenten zouden niet langer hoeven te worstelen tussen hun contact center software en telefoon, alles kan worden gedaan door middel van een computer.
gedetailleerde informatie van de klant is beschikbaar
een agent kan de gedetailleerde informatie en geschiedenis van de beller scannen met behulp van geautomatiseerde “screen pop”. Zodra de agent wordt omgeleid met een oproep, worden alle gegevens van de klant zoals naam, contactgegevens, e-ID, professionele gegevens enz.zichtbaar op het scherm van de agent. Dit stelt de agenten in staat om een meer gepersonaliseerde en slimme gesprek met klanten, waardoor ze goed te betrekken en waardoor ze zich meer gewaardeerd voelen. Het verbetert ook de productiviteit van de agent door het verminderen van de call handling tijd als de agent zou niet hoeven te jongleren tussen verschillende databases om de gegevens van de klant te vinden.
integratie van oproeplogboeken en Oproepergegevens in een uniform Dashboard
software voor de integratie van Computertelefonie maakt integratie van oproeplogboeken en oproepergegevens zoals oproephistorie, oproeprecords, persoonlijke informatie, e – mails, Aankoopgeschiedenis, cases en supporttickets enz.mogelijk-alles in één uniform dashboard. Het verhoogt de efficiëntie van de Call center agenten als het gaat om de afhandeling van gesprekken en stelt hen ook in staat om een meer persoonlijke service te bieden.
meer samenwerking binnen afdelingen
functies voor callcentersoftware, zoals videoconferentie, gespreksonderbreking, gespreksoverdracht en fluisteren, zijn cruciaal voor agenten om de gesprekken van klanten op een efficiënte manier af te handelen. CTI en real-time data-updates vergemakkelijken een vlotte samenwerking door gebruik te maken van de bovengenoemde functies. Als agenten problemen ondervinden tijdens het oplossen van de vraag van een klant, kunnen ze onmiddellijk hun toezichthouders om hulp vragen. Agenten kunnen een conference call initiëren en hun supervisors opnemen om de vraag van de klant te helpen beantwoorden. Agenten kunnen de oproep ook doorsturen naar andere afdelingen indien nodig. Implementatie van CTI-software elimineert de noodzaak van het herhalen van de informatie helemaal opnieuw, in het geval van call transfers, waardoor de frustratie van de klant voor een groot deel te verminderen.
lagere kosten
een inkomend callcenter ontvangt elke dag een groot aantal oproepen en vereist daarom veel agenten om deze effectief af te handelen. Het zetten van bellers in de wacht of call abandonments kan leiden tot hogere kosten en verlies van het bedrijfsleven ook. Door de invoering van CTI kunnen deze kosten echter aanzienlijk worden verminderd door::
- verkorten van de gemiddelde lengte van de oproep. Dit maximaliseert het aantal talk minuten per uur en uiteindelijk vermindert het vereiste aantal medewerkers
- Vermindering van de eis van de telefoon regels voor het verstrekken van het aanroepen van diensten aan de klanten
- Automatiseren van het gesprek terug van inkomende beantwoorde gesprekken met de hulp van ANI of Caller line Identification( CLI)
- Reflecterende professionaliteit in het bedrijf van de aanpak, daardoor verbetering van het imago en het volume van de gesprekken
Verhoogde Productiviteit
CTI implementatie helpt contactcenters aan het terugdringen van de gemiddelde duur van elk gesprek, en dus zorgen voor een hogere productiviteit van agenten. De vrije tijd kan worden gebruikt voor het afhandelen van andere gesprekken die de noodzaak van het toevoegen van meer personeel elimineert.
verbeterde Bellerbeleving
door de identiteit van de beller te kennen voordat u een oproep ontvangt en de beller bij naam te begroeten, kunnen agenten een meer gepersonaliseerde klantervaring bieden. Niet te hoeven herhalen van de informatie is een groot voordeel voor de klant. Al deze verminderen de complexiteit van de oproep en maken het een bevredigende ervaring voor zowel de agenten als de bellers.