- Tweet
- Tweet
klantenservice succes moet een primair doel voor iedereen in een organisatie. Aangezien er geen organisatie zonder tevreden klanten, ervoor te zorgen dat ze worden begrepen en effectief bediend moet een strategisch initiatief. Dat betekent dat service naar een basisniveau wordt teruggebracht bij elke ontmoeting wanneer iemand de organisatie binnenkomt of contact opneemt. Een eenvoudige manier om dit te bereiken is door het trainen van alle werknemers om gebruik te maken van actief luisteren tijdens face-to-face en telefonische interacties met klanten.
net als andere klantenservicevaardigheden is actief luisteren een aangeleerd proces. Veel mensen denken dat omdat ze een boodschap ontvangen door te horen, dat ze luisteren. Dit is verre van waar. Horen is een eenvoudig fysiologisch proces van het verzamelen van geluiden door het oor en het overbrengen van deze naar de hersenen voor analyse. Het ontvangen van geluiden of berichten is slechts de eerste stap in actief luisteren. Na ontvangst van geluiden of berichten beslist het brein wat ze betekenen en wat voor soort reactie (of inactiviteit) vereist is.
actief luisteren is eigenlijk een van de belangrijkste vaardigheden die vertegenwoordigers van de klantenservice hebben voor het leveren van uitstekende klantenservice. Toch is het een onderwerp waar veel organisaties niet in slagen om werknemers op te leiden. Veel managers en medewerkers gaan ervan uit dat ze weten hoe ze effectief moeten luisteren. In werkelijkheid, alleen door het begrijpen van het actieve luisterproces en het beoefenen van de vaardigheid kan vertegenwoordigers van de klantenservice te verbeteren.
de volgende drie eenvoudige stappen voor actief luisteren die u neemt om te helpen bij het bereiken van succes bij de klantenservice.
1. Richt de aandacht op de klant. Stop wat je ook doet dat niet betrekking heeft op het dienen van de klant met u of aan de andere kant van het telefoongesprek. Dit betekent het neerzetten van elke technologie die u gebruikt, stoppen met typen op uw computer, opzij zetten leesmateriaal, en echt richten op de klant en wat hij of zij zegt.
2. Toon een sympathieke houding. Simpel gezegd, dit betekent glimlachen (zelfs aan de telefoon, omdat de glimlach komt door in uw toon), kijken naar de klant als je met elkaar spreken, knikken op de juiste wijze, met behulp van open fysieke houding en gebaren op de juiste wijze en hen te laten weten dat je echt luisteren naar wat ze zeggen.
3. Herhaal wat je begreep dat ze zeiden. Deze eenvoudige actieve luisteren techniek gaat herhalen wat uw klant zei in uw eigen woorden. Bijvoorbeeld, als een klant zei: “Ik ben echt boos omdat ik heb twee keer eerder gebeld over dit probleem en ik heb nog steeds niet de informatie die ik was beloofd ontvangen.”In antwoord daarop moet je je verontschuldigen en benadrukken, herhaal dan wat je denkt dat het probleem is voordat je verder gaat. Bijvoorbeeld, ” Ik verontschuldig me dat je moet blijven volgen op deze kwestie. Ik weet dat dat erg frustrerend moet zijn en een verspilling van je tijd is. Als ik het goed begrijp, hebt u in het verleden twee van onze vertegenwoordigers gebeld en u bent _ _ _ _ _ beloofd, maar hebt u het nog niet ontvangen? Klopt dat?”Zodra ze controleren, verklaren dat je gaat om actie te ondernemen om te helpen bij het oplossen van het probleem voor hen. Door het nemen van deze aanpak, je erkent en empathize met uw klanten. Je neemt ook de verantwoordelijkheid voor de situatie en belooft het te corrigeren.
actief luisteren is niet moeilijk, maar het vergt wel een inspanning om te leren en te oefenen om te perfectioneren. Hoewel je misschien niet elke keer goed te krijgen, je moet werken om het op te nemen als een basisvaardigheden om de klantenservice succes te bereiken.
voor aanvullende ideeën over het verbeteren van uw actieve luistervaardigheid en het beter bedienen van uw klanten, zoek het onderwerp op deze blog. Ook, check out Customer Service vaardigheden voor succes en hoe je een grote Call Center vertegenwoordiger.