“Bouw een geweldige ervaring op, klanten vertellen elkaar daarover. Mond tot mond is zeer krachtig.”Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
als je een feestje bijwoonde waar de gastheer naar je gromde, je met tegenzin een drankje aanbood, langs je keek om iemand te begroeten die belangrijker werd geacht en in principe niet kon wachten tot je wegging — de kans is groot dat je zou vertrekken, met de deur achter je dichtslaan.
helaas is dat de ervaring die velen van ons vandaag de dag ervaren. We worden niet behandeld als een gewaardeerde klant — een gast — om gerespecteerd te worden, we zijn een last om te verdragen. Wij zijn het alarm als ze proberen te slapen. Flipping naar het bedrijf uitzicht: klantenservice is uitgegroeid tot een vuile zin.
gerelateerd: Listen Up: Hoe te reageren op klachten van klanten
in mijn ervaring als CEO van een groot digitaal marketingbedrijf en bestuurslid voor anderen, lopen bedrijven die te gefocust zijn op nieuwe business het risico de klanten en business die ze al hebben te negeren, vervreemden en verliezen. Klanten die als vanzelfsprekend worden beschouwd, vertrekken snel en het bedrijfsleven lijdt eronder.
hier zijn vijf eenvoudige toetsen die ik volg en verwacht dat mensen in mijn organisatie (s) volgen, en ik hoop dat ze de deur openen naar uw grotere succes:
1. Gebruik de juiste term. Ten eerste noem ik mensen geen klanten, of zelfs geen klanten. Bij mijn bedrijf noemen we ze” gasten”, want ze zijn onze gasten, en wij zijn hun gastheer. We zijn altijd blij om ze te zien en streven ernaar om hun tijd met ieder van ons een geweldige ervaring te maken.
gerelateerd: klantenbinding begint in de frontlinies
2. Anticiperen op behoeften. Een geweldige ober weet wanneer u uw glas moet bijvullen of de cheque moet meebrengen, net zoals een geweldig bedrijf anticipeert op wat hun gasten nodig hebben-vaak voordat ze het zelf weten.
3. Toon respect. Het kost niets om beleefd te zijn, maar je kunt duur betalen als je dat niet bent.
4. Behandel iedereen als een VIP. “Er is maar één baas, de klant”, zei Sam Walton ooit. “Hij kan iedereen ontslaan van de voorzitter naar beneden gewoon door het uitgeven van zijn geld elders.”
5. Toon onmiddellijke actie en oplossingen, niet schuld. Soms gaat het mis, maar excuses, wat er toe doet, betekenen niets als ze niet gevolgd worden door actie. Goed gedaan is beter dan goed gezegd.
kortom, een geweldige gastervaring is geen afdeling. Bij mijn bedrijf is het de taak van iedereen en, zoals Henry Ford zei: “een bedrijf absoluut gewijd aan service zal slechts één zorg over de winst. Ze zullen beschamend groot zijn.”
gerelateerd: 9 op de 10 klanten schakelen over op de wedstrijd als u ze niet goed behandelt (Infographic)