Callcenterbeheer in 2021 (uitdagingen en oplossingen)

geïnteresseerd in callcenterbeheer?

aanwezigheidsbeheer is cruciaal omdat elk callcenter een voldoende aantal agenten nodig heeft voor elke dienst. Alleen dan kunt u klanten tevreden te houden en te voldoen aan service level doelen.

deze agents moeten ook op tijd zijn, omdat hun vertraging een rimpeleffect kan hebben op de volledige operaties van het callcenter.

daarom hebben bedrijven een effectieve manier nodig om de aanwezigheid van callcenteragenten te beheren.

In dit artikel zullen we bespreken wat call center aanwezigheidsmanagement is en enkele van zijn uitdagingen. We zullen ook wijzen op een aantal praktische oplossingen om het beheer van de aanwezigheid gemakkelijker te maken.

dit artikel bevat:

(klik op de onderstaande links om naar een specifieke sectie te gaan)

• Wat Is Call Center Aanwezigheidsmanagement?
• 3 grootste uitdagingen voor Callcenterbezoek
• 5 Praktische oplossingen voor het beheren van Callcenterbezoek
• 3 Voordelen van Callcenterbeheer

laten we beginnen.

Wat Is Callcenterbeheer?

callcenter aanwezigheidsmanagement is hoe organisaties de dagelijkse aanwezigheid en werktijden van callcentermedewerkers beheren. Dit omvat het bijhouden van hun factureerbare uren, het plannen van verschuivingen, het opnemen van de tijd uit, enz.

Waarom is het belangrijk?

als aanwezigheidsmanagement geen prioriteit is voor een contactcenterbedrijf, kan dit schadelijk zijn voor de productiviteit en het bedrijf als geheel.

mogelijk kunt u uw doelen niet bereiken of uw KPI ‘ s (Key Performance Indicators) bereiken. Bovendien, het zal ook invloed hebben op uw bottom line.

als u niet genoeg agenten hebt om oproepen te beantwoorden, worden klanten woedend en loopt u het risico hun bedrijf te verliezen.

als dit te vaak gebeurt, heeft u mogelijk niet genoeg klanten over om uw bedrijf te ondersteunen. Daarom heb je een nauwkeurige manier nodig om de aanwezigheid te beheren.

3 grootste Aanwezigheidsuitdagingen voor callcenters

laten we eens kijken naar enkele veelvoorkomende aanwezigheidsproblemen die uw callcenter kan tegenkomen:

hoog absenteïsme

Managers werken hard om callcenterverschuivingen goed in te plannen op basis van gespreksvolumes, beschikbaarheid van medewerkers en andere statistieken.Afwezigheden voor jurydienst of een incidentele ziektedag zijn één ding, maar de ongeplande afwezigheid van meerdere agenten is een ander.

niet-gebruikte afwezigheid zet extra druk op de aanwezige agenten, wat hen gefrustreerd kan maken en onenigheid kan veroorzaken onder de teamleden.

medewerkers die voortdurend de speling voor hun no-show collega ‘ s opvangen, hebben ook meer kans om in de toekomst zelf niet te werken.

hoge afwezigheid van werknemers frustreert klanten ook vanwege de langere tijd die ze in de wacht moeten zetten. Minder beschikbare agenten leiden tot meer verlaten gesprekken en een zwaardere werklast op alle aanwezigen.

excessieve vertraging

een middel dat soms te laat komt wordt verwacht.

echter, wanneer dezelfde agenten constant te laat zijn, kan dit invloed hebben op de rest van het team.

u kunt denken dat een paar minuten te laat zijn op het werk niet zo erg is.

maar in een callcenter beïnvloedt traagheid de productiviteit en heeft het een rimpeleffect in het hele bedrijf. Die on-time agenten moeten extra hard werken, nemen het werk op van degenen die vaak te laat zijn.

bovendien kosten laatkomers het bedrijf geld.

hoe?

stel dat een agent elke dag tien minuten te laat is. Over een tijdje, die tien minuten tellen aanzienlijk op. Meer dan een maand, het kan oplopen tot 4 uur.

in wezen betaalt u uw agenten voor de uren die ze niet hebben gewerkt.

inefficiënte Aanwezigheidsrecords

stel dat uw callcenter nog steeds tijd en aanwezigheidsregistratie op de ouderwetse manier registreert — met een ponskaart of een handmatig invoersysteem.

in dat geval krijgt u waarschijnlijk geen volledig nauwkeurige gegevens over de aanwezigheid van agenten.

waarom?

bij handmatige invoer is er te veel ruimte voor fouten. En met punch-clock machines, agenten kunnen hun vrienden klok in zelfs wanneer ze niet werken.

bovendien betekent het niet dat een arbeider fysiek aanwezig is in het gebouw dat hij aan het werk is.

ze kunnen tijd verspillen door YouTube-video ‘ s te bekijken, door sociale media te scrollen of online spelletjes te spelen.

5 Praktische oplossingen voor het beheren van de aanwezigheid van callcenters

hier zijn de meest efficiënte manieren om de aanwezigheid van agenten te beheren en te verbeteren:

Ontwikkel een Aanwezigheidsbeleid

het is essentieel om een aanwezigheidsbeleid voor werknemers te hebben, en alle agenten moeten er toegang toe hebben.

op deze manier begrijpen uw agenten uw aanwezigheidsverwachtingen. Het benadrukt ook het belang van regelmatige aanwezigheid en stiptheid.

het aanwezigheidsbeleid zal ook de gevolgen beschrijven van het niet naleven van deze regels en richtlijnen.

Leer Hoe U Een Aanwezigheidsbeleid Voor Werknemers Maakt (2021 Guide).

het creëren van een aangename werkomgeving

hoog absenteïsme is meestal gerelateerd aan stress of ontevredenheid onder uw team.

wanneer werknemers de werkomgeving te vermoeiend vinden, nemen zij eerder ziekteverlof op.

een manier om ervoor te zorgen dat agenten regelmatig aan het werk komen, is hen een werkomgeving te bieden waarin ze willen zijn.

enkele manieren om de stemming in een drukke, stressvolle callcenter te verlichten zijn::

• regelmatige pauzes: moedig agenten aan om regelmatig pauzes te nemen, vooral wanneer ze zich overweldigd voelen.
• pauzeruimtes: zorg ervoor dat agenten een comfortabele ruimte hebben om pauzes te nemen en te lunchen, weg van de drukte van de callcentervloer.
• sociale interactie: bevordering van sociale interactie tussen agenten. Dit zal teamwork aanmoedigen en de betrokkenheid van medewerkers vergroten.

Adopt Flexible Working Arrangements

u kunt overwegen medewerkers een zekere mate van flexibiliteit toe te staan met hun werkarrangementen. Laat ze bijvoorbeeld een paar dagen per week vanuit huis werken.

de flexibiliteit om thuis te werken zal waarschijnlijk leiden tot minder ziektedagen en vrije tijd. Het zal ook helpen om het moreel van de werknemers op te krikken.

het enige wat u hoeft te doen is uw agenten de benodigde tools bieden voor callcenterwerk.

Aanwezigheidsprikkels

om agenten te motiveren om regelmatig te werken, overweeg hen een aanwezigheidsprikkel aan te bieden.

hier zijn een paar incentives die uw team kunnen motiveren:

• jaarlijkse cash bonussen voor perfecte aanwezigheid.
• verhoging van het salaris in verband met een goede opkomst.
• langere lunchpauzes, gepland vervroegd vertrek of andere geplande vrije tijd.
• een gratis betaalde vrije dag voor agenten die voldoen aan de eisen voor het volgen van de dienstregeling.
• speciale geschenken voor agenten die in een kalenderjaar nooit hun werk hebben gemist. Dit kan onder meer elektronica, gratis reizen, of cadeaubonnen.

gebruik Software om Agentsuren

nauwkeurig bij te houden om de aanwezigheid van callcenters effectief te beheren, hebt u de juiste oplossingen nodig.

online aanwezigheidsregistratiesoftware zoals Time Doctor zal u helpen nauwkeurige tijdregistratie bij te houden. Op deze manier weet je hoe elke agent presteert, evenals hun begin-en eindtijden.

Wat Is Time Doctor?

Time Doctor is een tijd-en prestatiebeheeroplossing die wordt gebruikt door startups, KMO ‘ s zoals Firehouse Subs en grotere organisaties zoals Ericsson om de productiviteit te verbeteren.

u kunt het gebruiken om de aanwezigheid van elke agent, factureerbare uren, schema verschuivingen, en nog veel meer te volgen.

belangrijkste kenmerken

hier zijn enkele van de belangrijkste kenmerken van Time Doctor:

1. Time and Activity Tracking

Time Doctor ‘ s accurate time tracking functie kunt u bijhouden hoe lang elke taak duurt tot op de seconde.

zo kunt u de tijd handmatig volgen:

• open tijd dokter.
• Voer de taak in waaraan u werkt.
• klik op de” Start ” knop – het zal de timer starten.
• klik op de “Stop” knop om de timer te stoppen.

Time Doctor zal de werkuren van elke werknemer bijhouden. Het volgt ook de individuele projecten en taken waaraan ze werken.

2. Aanwezigheidsrapporten

u kunt aanwezigheidsrapporten genereren om een record van elke geplande en ongeplande afwezigheid weer te geven.

het laat je ook zien waarom de werknemer te laat was omdat je team notities kan toevoegen over aanwezigheid.

het is ook een stuk eenvoudiger om absenteïsme in het verleden te evalueren omdat je deze rapporten kunt aanpassen op basis van de informatie die je nodig hebt — bijvoorbeeld een bepaald project, datum of individu.

Hiermee kunt u overmatig absenteïsme herkennen en aanwezigheidsproblemen onmiddellijk aanpakken.

3. Timesheet Reports

dit rapport toont de totale hoeveelheid factureerbare tijd gewerkt door een agent, voor een bepaalde dag of over een selectie van data.

alle agents hebben toegang tot hun eigen timesheets — waardoor ze hun eigen tijd en aanwezigheid kunnen bijhouden. Elke call center manager of supervisor heeft ook toegang tot de timesheets van de agenten die ze beheren.

maar dit zijn niet de enige rapporten die je kunt genereren met Time Doctor.

andere inzichtelijke rapporten omvatten:

• verslag over tijdsbesteding: Bevat een uitsplitsing van de tijd die een agent gedurende een bepaalde periode aan elke taak heeft besteed.
• tijdlijn Dagelijks rapport: toont details over hoe een agent zijn tijd doorbrengt.
• web-en App-gebruiksrapport: toont de websites die elke werknemer tijdens de werkuren heeft bezocht en de hoeveelheid tijd die eraan is besteed.Instagram of Facebook.
• rapport slechte tijdgebruik: Identificeer of uw agenten te veel tijd doorbrengen op afleidende sites zoals Instagram of Facebook.
• Projectenrapport: geeft u een overzicht van de tijd die een agent aan een bepaald project of taak besteedt.

4. Werkschema ‘ s

deze functie is een geweldig planningsgereedschap.

met de functie werkschema ‘ s kunt u diensten instellen voor elke agent in uw team. Op deze manier kunt u eenvoudig controleren of ze te laat of afwezig waren voor een geplande dienst.

dus, als u het werkschema instelt op 10 uur tot 17 uur van Maandag Tot Vrijdag:

• Time Doctor zal agenten ‘aanwezig’ markeren als ze de tijd voor of om 10 uur volgen.
• tijd arts zal agenten ‘gedeeltelijk afwezig’ markeren als ze beginnen met het volgen van de tijd om 13: 00.
• Time Doctor markeert agenten ‘afwezig’ die helemaal geen tijd bijhouden.

met deze functie kunt u tijd besparen en zorgen voor de nauwkeurigheid van een aanwezigheidsrecord.

het maakt shift scheduling zo veel eenvoudiger omdat het u toestaat om verschillende werkschema ‘ s voor verschillende agenten in te stellen.

opmerking: Admins zijn de enigen die werkschema ‘ s voor iedereen in de organisatie kunnen bekijken en bewerken.

5. Vereenvoudigde Payroll

gelukkig kunt u ingewikkelde en foutgevoelige Excel-spreadsheetformules verwijderen om de payroll te berekenen.

Time Doctor ‘ S Payroll functie maakt het eenvoudig om nauwkeurig te betalen uw call center agenten op basis van nauwkeurige facturering uren.

zo werkt het:

• aangepaste Payroll: Pas uw payroll aan voor betalingsperioden en valuta ‘ s.
• Timesheet Automation: Automatiseer timesheets om betalingen te doen op bepaalde tijdstippen (maandelijks of wekelijks). U kunt het opzetten van payroll voor betaalde agenten of die per uur betaald.
• Bulkfacturering: Upload uw timesheets voor bulkfacturering in plaats van het salaris van elk teamlid afzonderlijk te verwerken.
• Timesheet Approval: goedkeuren van timesheets vóór payroll verwerking (handmatig of automatisch.)
• Payroll systeemintegratie: integreer met uw voorkeur payroll oplossing, zoals Payoneer en PayPal.

opmerking: de bedrijfseigenaar is de enige die de Payroll-functie kan inschakelen.

het hebben van nauwkeurige records zal u helpen verschuivingen beter te plannen en in te plannen. Het biedt uw agenten ook meer flexibiliteit om op afstand te werken, omdat u de tijd overal kunt volgen.

3 Voordelen van callcenter aanwezigheidsbeheer

aanwezigheidsbeheer is een essentieel aspect van personeelsbeheer.

het zal leiden tot vlottere werkprocessen voor u en uw agenten en een positieve invloed hebben op de bottom line van uw bedrijf.

hier zijn een paar andere redenen om prioriteit te geven aan callcenterbeheer:

eenvoudiger HR Management en Payroll

een efficiënt aanwezigheidsmanagementsysteem heeft duidelijke voordelen voor uw HR-afdeling.

het hebben van een systeem om aanwezigheidsregistratie op te nemen zal helpen de loonadministratie nauwkeuriger en sneller te verwerken.

hoe?

door factureerbare uren op te nemen, hebt u snel toegang tot de gegevens die u nodig hebt om payroll te verwerken. Het maakt het ook gemakkelijker om ziektetijd bij te houden, familie-en medisch verlof (FMLA) te berekenen, enz.

bovendien, als u de werkuren van werknemers nauwkeurig registreert, kunt u ze nauwkeuriger betalen. Met andere woorden, je zult ze niet betalen voor uren die ze niet werkten als gevolg van te laat komen of absenteïsme.

zelfs werkverdeling

het aanpakken van aanwezigheidsproblemen zal ervoor zorgen dat stipte medewerkers niet de werklast van constant afwezige werknemers op zich hoeven te nemen.

zodra u de agenten identificeert die niet regelmatig aan het werk zijn of te laat zijn, kunt u het probleem met hen aanpakken.

je zou een progressieve discipline benadering kunnen hanteren.

voor de eerste overtreding van een agent kunt u een verbale waarschuwing geven. Als het verzuim voortduurt, kunt u een schriftelijke waarschuwing afgeven.

dit is meestal voldoende om agenten te motiveren om regelmatig en op tijd te komen.

indien dit niet het geval is, kan het bedrijf verdere disciplinaire maatregelen nemen en problematische agentia loslaten. Dit zal u toelaten om over te gaan naar nieuwe rekruten met een betere werkethiek.

bovendien hoeft de rest van het team niet meer werk op zich te nemen om die agenten die niet regelmatig aanwezig zijn op het werk te ontvangen.

houd er rekening mee dat een ongelijke werkbelasting kan leiden tot verdeeldheid onder teams.

iedereen zijn steentje laten bijdragen is eerlijk, en agenten zullen beter met elkaar overweg kunnen. Dit zorgt er ook voor dat het team moreel hoog is.

verbeterde productiviteit en klantervaring

productiviteit en klanttevredenheid zijn twee zaken die direct van invloed zijn op de omzet van uw bedrijf.

als u een hoog niveau van beide wilt garanderen, is aanwezigheidsbeheer een must!

de productiviteit van werknemers in een callcenter heeft directe gevolgen voor de klantenservice. Met andere woorden, hoe snel agenten klantoproepen beantwoorden en adresseren, beïnvloedt de klanttevredenheid.

hoog absenteïsme zal van invloed zijn op de snelheid waarmee agenten clientgesprekken bijwonen.

u moet de juiste aanwezigheidsmanagementsystemen implementeren om dit overmatige ziekteverzuim vast te stellen.

Bovendien kunt u dezelfde tool gebruiken om de tijd die u besteed aan taken te analyseren en uw personeelsbehoeften voor elke dienst in te schatten.Time Doctor heeft nuttige analytics die u kunt gebruiken om tijd besteed aan taken en projecten te evalueren en beter te plannen. Op deze manier kunt u voorkomen dat u onderbezet bent en zorgen voor een betere klantervaring, omdat er voldoende agenten zijn om oproepen te beantwoorden.

laatste gedachten

slechte opkomst is een van de grootste problemen waarmee callcenterbedrijven vandaag de dag worden geconfronteerd.

hoewel traditionele manieren van aanwezigheidsmanagement in het verleden misschien hebben gewerkt, zijn ze niet accuraat of adequaat voor vandaag.

gelukkig hoeft het beheer van de aanwezigheid van callcenters in 2021 niet ingewikkeld te zijn. Daarom hebben we de beste strategieën en tools voor de baan gemarkeerd.

tijdregistratiesoftware zoals Time Doctor zal u helpen uw aanwezigheidsmanagement naar een hoger niveau te tillen. Het registreert nauwkeurig de tijd en biedt gedetailleerde gegevens om de aanwezigheid en productiviteit van agenten te analyseren.

dus waarom schrijf je je vandaag nog niet in voor de gratis proefperiode van Time Doctor om de aanwezigheid van je agenten een boost te geven!