een hoge mate van klanttevredenheid kan het strategische succes van uw bedrijf (en uw bottom line) dramatisch beïnvloeden. Dat is de reden waarom for-profit bedrijven meestal de rang van de klant perspectief tweede op hun Balanced Scorecard—net onder de financiële vooruitzichten. (Non-profitorganisaties en gemeenten plaatsen dit perspectief soms bovenaan hun strategiekaart. En terwijl non-profitorganisaties en gemeenten dit perspectief vaak noemen bij een naam die specifiek is voor de bevolking die ze dienen—kiezers, ontvangers van uitkeringen, belanghebbenden en burgers zijn een paar voorbeelden—heeft alle terminologie hetzelfde belang en betekenis.
de theorie achter de Balanced Scorecard customer perspective is dat je je klanten blij moet maken om ze producten en diensten te verkopen—en om je klanten tevreden te maken, moet je ze begrijpen.
om u te helpen dit te bereiken, hebben we drie dingen geschetst die u moet doen wanneer u uw Balanced Scorecard-klantperspectief samenstelt.
Bekijk dit artikel voor een volledig gebalanceerd Scorecard voorbeeld.
The Balanced Scorecard Customer Perspective
Zoek uit wat uw klanten zoeken.
een uitdaging die u zult tegenkomen wanneer u door de doelstellingen en maatregelen van de klant heenwerkt, is te weten wat de klant eigenlijk wil. Gewoon zeggen dat u wilt “behouden van uw klanten langer” of “verhogen van het aantal klanten” is onvoldoende; iedereen wil deze doelstellingen bereiken! Beschrijf in plaats daarvan wat uw producten of diensten onderscheidt en identificeer waarom klanten voor u kiezen.
als u bijvoorbeeld betrokken bent bij het openbaar schoolbestuur, is “een veilige leeromgeving bieden” geen geldige doelstelling. Alle onderwijsinstellingen hopen hierop. Maar het streven naar” unieke klassikale ontwerpen die leren aanmoedigen “of” een gespecialiseerde benadering van het onderwijs karakter ” kan zowel uniek zijn voor uw school en beschrijven de waarde die je brengt.
Beschrijf uw doelstellingen vanuit het oogpunt van uw klant.
om zichzelf in de schoenen van de klant te plaatsen, kiezen sommige bedrijfsleiders ervoor om doelstellingen in de stem van de klant te schrijven. Bijvoorbeeld, als de naam van uw bedrijf is XYZ bedrijf, uw doelstelling zou kunnen worden geschreven, “XYZ bedrijf productontwerp past mijn persoonlijkheid,” of ” XYZ bedrijf geeft me snelle en eerlijke resultaten, “of” XYZ bedrijf product maakt mijn werk gemakkelijker.”Door te articuleren wat uw klanten willen, nodig hebben of genieten van uw product, zult u beter begrijpen hun standpunt.
als u in de non-profit of gemeentelijke wereld, deze oefening nog steeds van toepassing. Het stelt u in staat om beter te begrijpen welke waarde uw organisatie heeft voor uw burgers of de bevolking die u dient.
weet het verschil tussen wat klanten zeggen en wat ze doen.
ooit ontdekt dat sommige klanten u vertellen zeer tevreden te zijn met uw product of dienst en nooit meer van u te kopen—en anderen klagen religieus en kopen van u om de twee weken? Daarom moet u KPI ‘ s voor klantperspectief afbreken op basis van wat uw klanten zeggen en wat ze eigenlijk doen:
- mening van de klant: als u wilt weten wat uw klanten van uw dienst of product vinden, kijkt u naar enquête-informatie, focusgroepgegevens, online feedbackformulieren, Net Promoter Score (NPS) en andere manieren om inzicht van uw klanten te verzamelen.
- klantenactiviteit: om erachter te komen hoe uw klanten handelen, controleert u hun gedrag. U kunt ervoor kiezen om de vernieuwingstarieven, het aankoopgedrag, de omvang van de aankopen, het marktaandeel, de snelheid van de aankoop, enz.te meten. Dit biedt u de harde gegevens die de neiging om te ontbreken in enquãates.
wilt u een lijst van 53 KPI ‘ s die zowel de mening van de klant als de activiteit van de klant meten? Download onze gratis customer measure library.
Pro Tip: maak je geen zorgen over het koppelen van initiatieven of projecten aan dit perspectief.
net als de financiële vooruitzichten heeft het Balanced Scorecard customer perspective doorgaans geen initiatieven of projecten omdat het voornamelijk op resultaten is gebaseerd. In plaats daarvan zal de meerderheid van uw projecten worden gekoppeld aan uw interne proces perspectief en uw leren en groei (of “mensen”) perspectief.
Download nu: 53 gratis KPI ‘ s voor klanten
ontdek welke belangrijke prestatie-indicatoren voor klanten moeten worden gevolgd door deze gratis gids te downloaden. De maatregelen zijn in een eenvoudige Excel-indeling die u eenvoudig kunt aanpassen aan de behoeften van uw organisatie. Ontvang uw exemplaar vandaag nog!
