Também disponível em Português por Mathias Luz
een van de krachtigste concepten die ik ooit ben tegengekomen in het bedrijfsleven is het idee van het gewenste resultaat van de klant.
en als je denkt dat “een van de meest krachtige concepten in het bedrijfsleven” een behoorlijk zware lading lijkt, dan heb je gelijk; dit concept heeft transformationele eigenschappen.
toen ik voor het eerst het gewenste resultaat introduceerde, legde ik uit dat dit idee ontstond als een eenvoudige vervanging voor “wat betekent succes voor uw klant?”
maar het is zoveel meer dan dat… laten we graven in.
Quick Refresher on Definition of Customer Success
onthoud eerst dat wanneer uw klanten het gewenste resultaat bereiken via hun interacties met uw bedrijf, dat klantensucces is.
en het proces dat wordt gebruikt om uw klanten proactief te verzekeren van het gewenste resultaat, of om het gewenste resultaat te orkestreren, noemen we Customer Success Management. Dat is zowel een functie binnen een organisatie en software product categorie.
lees mijn definitieve gids voor klantsucces voor een geweldige primer over dit concept als het nieuw voor jou is.
Meer bekijken
u kunt zich richten op adoptie, behoud, uitbreiding of belangenbehartiging; of u zich kunt richten op de klanten Gewenste Uitkomst en al die dingen
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 April 2016
Gewenste Resultaat heeft Twee Delen
De twee delen van de Gewenste Uitkomst: de Gewenste Uitkomst en de Passende Ervaring
In het originele artikel op Gewenste Uitkomst Ik ging in detail over hoe te denken over de twee delen, maar zoals ik al op reis rond de wereld en het delen van dit concept met mijn klanten en op conferenties, kon ik zien dat er nog steeds een koppel.
maar het was een paar jaar geleden op een privé-evenement in Toronto dat ik een workshop gaf en faciliteerde die ik uiteindelijk vond hoe ik de twee delen van het gewenste resultaat het beste kon beschrijven… en Ik wil het met jullie delen.
Zie meer
het gewenste resultaat is wat de klant moet bereiken (vereist resultaat) en hoe ze het moeten bereiken (passende ervaring)
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) May 14, 2016
Dit is zo geweldig… hier gaan we.
Eerste Deel: Required Outcome (RO)
Required Outcome (RO) is wat uw klant nodig heeft om te bereiken, wat ze proberen te bereiken; hen helpen bereiken dat is waarom u in hun wereld bestaat.
hen helpen hun gewenste resultaat te bereiken is wat je in het spel krijgt. Als je ze niet kunt helpen hun gewenste resultaat te bereiken, dat is een non-starter.
Zie meer
gewenst resultaat > taak die moet worden uitgevoerd
– Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) May 4, 2016
maar laat ik heel duidelijk zijn; vereist resultaat is niet het functionele gebruik van uw product. Het is niet het werk dat gedaan moet worden. Het gewenste resultaat is een resultaat dat van belang is – vaak diep en zelfs emotioneel-voor de klant.
Voor grotere of meer complexe klanten kan dit op verschillende manieren van belang zijn voor de verschillende persona ‘ s binnen de klantaccount.
vereist resultaat voorbeeld: Event Promotion
het voorbeeld dat ik altijd graag Geef – omdat ik denk dat we dit allemaal kunnen begrijpen, zelfs als we nooit in deze situatie zijn – is wanneer een organisator van een evenement meer mensen nodig heeft om zich aan te melden voor hun evenement; dat is hun vereiste resultaat.
het ding is, er zijn veel verschillende manieren om dat vereiste resultaat te bereiken.
ze konden flyers over het evenement printen en ze op straat uitdelen, ze konden advertenties op Facebook draaien, ze konden content maken over het onderwerp dat het evenement zal behandelen en inkomende technieken gebruiken om potentiële deelnemers aan te trekken om die content te lezen en, hopelijk, zich aan te melden om het evenement bij te wonen.
maar omdat deze Evenementorganisator al een lijst met e-mailadressen heeft, zullen ze omwille van dit voorbeeld e-mailmarketing kiezen als een manier om hun vereiste resultaat te bereiken.
als SaaS-leverancier, bedenk dan dat het een commerciële SaaS-of on-prem-softwareconcurrent, open source-software, Doe-het-zelf-project of handenarbeid kan zijn die de alternatieve methode kan zijn die de klant zou kunnen gebruiken om het gewenste resultaat te bereiken.
wat de klant nodig heeft om gedaan te worden kan op talloze manieren worden bereikt; het is goed om dit in gedachten te houden, al is het maar om je ego in toom te houden.
de leverancier van e – mailmarketingsoftware die de klant in dit voorbeeld heeft gekozen, moet weten – en er goed op letten-dat de klant er niet voor heeft gekozen om zaken met hen te doen omdat ze e-mails willen versturen; ze hebben ervoor gekozen om zaken met hen te doen omdat ze hun gewenste resultaat moeten bereiken… ze moeten meer mensen naar hun evenement krijgen.
denk eraan dat de klant van mening is, vanwege uw marketingmateriaal of wat ze hebben geleerd van uw verkoper (of beide), dat u hen kunt helpen het gewenste resultaat te bereiken.
zij geloven ook dat u hen zal helpen hun gewenste resultaat te bereiken op een manier die geschikt is voor hen, dat is waarom ze jou kozen boven je directe, analoge concurrenten.
laten we dat deel onderzoeken…
tweede deel: passende ervaring (AX)
vereiste uitkomst – niet beledigend bedoeld – is echt niets zonder passende ervaring (AX).
Voor succes op lange termijn-van u en van de klanten – moet u niet alleen uw klanten helpen hun gewenste resultaat te bereiken, maar moet u hen helpen dat te doen op een manier die geschikt is voor hen.
en ja, elk klantensegment (voor elk product dat je hebt!) zal een andere ervaring die geschikt is voor hen.
dat kan je pauze geven omdat het een aanzienlijke hoeveelheid werk presenteert; die pauze is prima, laat het je niet tegenhouden … Blijf doorgaan, het is het helemaal waard!
Kijk, iedereen kan een aantal functies en functionaliteit samenvoegen die iemand kunnen helpen hun gewenste resultaat te bereiken en noemen het een “product” (en velen doen!) … maar als het niet helpt uw klant bereiken dat vereiste resultaat op de juiste manier – de manier waarop ze willen of nodig hebben om het te bereiken – dan heb je niet in geslaagd om de juiste ervaring te leveren en de klant zal de ervaring niet zien als een die succesvol was. Zelfs als ze hun gewenste resultaat bereikt!
het lijkt misschien een beetje contra-intuïtief, maar het gebeurt de hele tijd… het is waarschijnlijk jou overkomen.
de perceptie van een passende ervaring is de reden waarom uw klanten uw product kopen en niet uw concurrenten. Het is de reden waarom ze besloten om zaken te doen met u vs.uw concurrenten of, eerlijk gezegd, een van de andere manieren waarop ze konden hebben bereikt hun vereiste resultaat.
de juiste ervaring is uw differentiator; het is waarom u bestaat. Het is de reden waarom klanten kiezen u over de volgende beste alternatief.
passende ervaring is-overigens-juist dat; passend.
Daarom zeg ik niet dat je een geweldige, moderne, High-Touch of rijke ervaring moet bieden… alleen wat gepast is.als je verkoopt aan tech startups, je zou oke lancering met slechts een API.
naarmate u verder gaat dan early adopters, moet u mogelijk een gebruikersinterface bouwen en 24/7 ondersteuning bieden om die nieuwe cohort van klanten de juiste ervaring te bieden.
en u mag tegelijkertijd aan beide klantensegmenten verkopen!
maar als u de ene ervaring probeert te verkopen die voor de andere werkt, of erger als u een ervaring probeert te normaliseren die “voor iedereen werkt”, zult u uiteindelijk niet in staat zijn om de juiste ervaring te leveren aan sommige segmenten van klanten.
en voor alle duidelijkheid: de juiste ervaring gaat niet alleen over uw product.
de juiste ervaring omvat elke interactie die uw klant heeft met uw bedrijf; dat omvat uw verkoop, marketing, thought leadership, onboarding, professionele diensten, ondersteuning, Customer success management, ecosysteem, en ja, uw product.
Daarom zeg ik” door hun interacties met uw bedrijf “in de definitie van klantensucces, in plaats van” door uw product.”
Leer hier meer over het proces van het ontdekken van de juiste ervaring voor uw klanten.
gewenst resultaat is het geheim van succes
meer zien
u kunt zich richten op adoptie, behoud, uitbreiding of belangenbehartiging; of je kunt je richten op het gewenste resultaat van de klant en al die dingen krijgen
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 April 2016
zoals ik eerder al zei, is een van de echt interessante dingen over het gewenste resultaat – en waarom het zo krachtig is – dat als je alleen de klant helpt het gewenste resultaat te bereiken, ze zich misschien niet “succesvol” voelen.”
dat is het tegenovergestelde van wat we geneigd zijn te denken, maar het is waar.
een goed voorbeeld hiervan is wanneer ik een vlucht van Southwest Airlines verlaat en bij mezelf klaag als ik over de jetbrug naar de terminal loop over de verschrikkelijke ervaring; krappe zitplaatsen, geen wifi, en geen toegewezen zitplaatsen, dus ik kon geen werk gedaan krijgen.
uiteraard voldeden ze aan mijn vereiste resultaat – breng me snel en veilig van punt A naar punt B – omdat ik leef en in staat ben om te klagen, maar verder heb ik 100% van de tijd niet het gevoel dat vliegen op Southwest succesvol was.”Voor mij.
maar ik ben niet de ideale klant voor Southwest… de persoon die het vliegtuig achter me verlaat en die op vakantie gaat en op zoek was om geld te besparen in het proces kan het gevoel hebben dat het een geweldige ervaring was en zich afvragen waarom ik er zo ongelukkig en mompelende scheldwoorden tegen mezelf. Die persoon is hun ideale klant.
om het terug te brengen naar de SaaS-wereld, als je een “bare bones” app gebruikt die iemand snel heeft gehackt en die “de klus klaart”, maar de UX is vrij ruw en er is geen ondersteuning of Documentatie en je moet hard werken om erachter te komen hoe je het moet gebruiken, voel je je dan succesvol? Wil je het blijven gebruiken? Gaat u uw politieke kapitaal investeren in de invoering van dit product in andere delen van uw bedrijf? Ga je de wereld vertellen dat ze het ook moeten gebruiken? Geen. Geen. Geen. En nee.
dus, hoewel je technisch het gewenste resultaat hebt bereikt met dat product, ontbrak er iets en je wilt een andere oplossing vinden. Dat er iets ontbrak is de juiste ervaring.
en als u de SaaS-leverancier bent, is het aan u om het gewenste resultaat van de klanten beter te begrijpen dan zij het zelf begrijpen en een ervaring te bieden die zo toepasselijk is – zo on point – dat ze het niet eens merken.
nu, wanneer je het gewenste resultaat mengt met een goed ontworpen ideaal klantprofiel… heb je Groeiraket brandstof!
