Servicebeoordeling

zodra uw organisatie consistente Aanwezigheidsbeoordelingen uitvoert, kunnen die gegevens worden gebruikt om Servicebeoordelingen uit te voeren op afdelingsniveau. Deze evaluaties bieden het management de gelegenheid om trends te herkennen en de nodige koerscorrecties uit te voeren voordat negatieve effecten breder worden en potentieel schadelijker.

het doel van dit overzicht is om te begrijpen welke technische diensten van invloed zijn op het bedrijf. Het probeert niet alleen te begrijpen waar de impact vandaan komt, maar ook het type en de omvang van de impact op het bedrijf. Met die kennis kan het management zich dan richten op investeringen in betrouwbaarheid van technische diensten en procesverbeteringen die betere bedrijfsresultaten opleveren.

cadans #

in tegenstelling tot Aanwezigheidsbeoordelingen is er geen typische agendagebeurtenis die een logische gelegenheid creëert om een Servicebeoordeling te houden. Maar de meeste organisaties voeren Service beoordelingen op een maandelijkse cadans.

een maandelijkse cadans geeft voldoende tijd om wijzigingen of verbeteringen in processen en tooling die tijdens eerdere vergaderingen werden vastgesteld, op kwantificeerbare wijze te implementeren en in werking te laten treden. Die cadans biedt ook de mogelijkheid om aanpassingen te maken voordat de problemen te ernstig worden, maar is nog steeds respect voor de tijd investering wordt gedaan door alle betrokken mensen.

Scope #

service Reviews moeten worden uitgevoerd voor hele afdelingen of afdelingen. Voor een grote organisatie kan dit één Servicebeoordeling betekenen voor alle teams die verantwoordelijk zijn voor een specifiek product of branche. Voor middelgrote organisaties kan dit een beoordeling betekenen voor de divisie Product Engineering, een andere voor de IT-afdeling en een derde voor de afdeling Operations. Voor kleinere bedrijven kan één enkele beoordeling betrekking hebben op alle teams in de organisatie die betrokken zijn bij het ontwikkelen en leveren van digitale producten. Ongeacht de grootte van uw organisatie, de reikwijdte van de Service beoordelingen moet betrekking hebben op de activiteiten van diensten die eigendom zijn van meerdere teams.

de statistieken en discussies tijdens de vergadering moeten alle technische diensten omvatten die eigendom zijn van teams die zich naar de groep (of afdeling of afdeling) die de toetsingsvergadering leidt, begeven. Indien er downstream afhankelijkheden zijn van de diensten die eigendom zijn van de teams in kwestie, moeten deze diensten ook deel uitmaken van het toepassingsgebied van deze vergadering.

net als bij Aanwezigheidsbeoordelingen moet elke Dienstbeoordeling betrekking hebben op de periode sinds de laatste vergadering (idealiter één maand).

eigenaar van de vergadering en deelnemers#

deze beoordeling wordt meestal georganiseerd en geleid door een Afdelingsleider of Afdelingsleider, meestal een directeur of vicepresident van Engineering, IT of Operations. Het besturen van deze vergadering vanaf het senior management niveau zorgt niet alleen voor deelname, het biedt een toezegging van het senior management om actie te ondernemen en door te gaan met veranderingen in investeringen in service operations.

bij kleine en middelgrote organisaties wordt de evaluatievergadering bijeengeroepen, opgezet en geleid door het afdelingshoofd zelf. Ze worden meestal ondersteund door gegevensanalisten, programmamanagers of administratieve assistenten die relevant zijn voor hun projecten. Bij grotere organisaties, de Service Review kan worden gesponsord door het kantoor van de CIO of het kantoor van de CTO, met programma managers van die kantoren draaien of helpen bij het uitvoeren van deze beoordelingen met elke afdeling of Divisie.

de vergadering moet worden bijgewoond door alle functionele leidinggevenden en/of directe rapporten van de afdeling, afdeling of organisatieleider die eigenaar is van de reikwijdte van de teams en diensten die in de vergadering moeten worden behandeld. Dit zijn meestal andere vicepresidenten, directeuren en Senior Managers van Engineering, IT en Operations. Het is zeldzaam voor engineering managers om deze vergadering bij te wonen, behalve in organisaties waar er niet meerdere lagen van leiderschap in Engineering, IT, en/of operaties. Aanwezigheidsresponders hoeven geen deel uit te maken van deze bijeenkomst.

Metrics#

zoals de naam al aangeeft, zal je voor de Service Review voornamelijk kijken naar metrics via de service lens. Naast incidentmetrics via de lens van services, beginnen de metrics die u hier gebruikt directer te wijzen op de impact van de klant, door middel van beschikbaarheid van de service.

net als bij de On-Call beoordeling, kunt u in het begin niet gemakkelijk al deze metrics opvragen, en kunt u verschillende metrics hebben die u waardevol vindt. Gebruik wat je hebt en wat je kunt verzamelen als een manier om te beginnen. Het belangrijkste is dat je begint.

hieronder vindt u voorgestelde maatstaven voor maximale effectiviteit van vergaderingen:

• beschikbaarheid van de Dienst tegen SLA (totaal en per business service)
• Tijd zonder grote incidenten (totaal, technische service, en zakelijke dienstverlening)
• Tijd zonder hoge urgentie incident (totaal, technische service, en zakelijke dienstverlening)
• de Grote incident tellen (in totaal, door de technische dienst, en zakelijke dienstverlening)
• Hoge urgentie incident graaf (totaal, door technische service, en zakelijke dienstverlening)
• Mean time te erkennen (totaal en door de technische dienst)
• Gemiddelde tijd op te lossen (totaal en door de technische dienst)
• een lijst van alle ernstige incidenten, met details over het soort incident, de inbreukmakende Technische Dienst, de getroffen zakelijke dienst( en), de duur en de impact op het bedrijf (ernst, aantal klanten, enz.)

het uitvoeren van de evaluatie#

hoewel de evaluatie van de dienst langer duurt dan de vergadering van de aanwezigheidsdienst, is de evaluatie van de Dienst nog steeds een zeer gerichte activiteit. In het algemeen moet de vergadering volgens deze agenda plaatsvinden. :

1. Distribueren Service Review gegeven rapporten aan alle deelnemers van tevoren (dit is een gelegenheid om pre-lees en het verzamelen van aanvullende informatie die nuttig kan zijn)
2. Bekijk de top-line, overzicht gegevens die betrekking hebben op de gehele divisie of afdeling
3. bekijk het business–niveau gegevens te begrijpen gevolgen van de klant
   • Gebruik dezelfde gegevens als het hoogste niveau, maar binnen het bereik van de zakelijke dienstverlening
4. Review statistieken en incident trends voor de technische dienst die had de grootste impact op slecht presterende business service metrics
5. loop door alle belangrijke incidenten voor technische diensten met de grootste impact op zakelijke dienstverlening
   • Focus op bijdragende factoren, duur, postmortem en status van follow-up-items
6. gebruik de rest van de vergadering om concrete actieplannen op te stellen, met de nadruk op verbeterde beschikbaarheid van zakelijke diensten

een succesvolle evaluatievergadering zal u in staat stellen de meeste of al deze vragen te beantwoorden:

• wat was onze uptime en klantbeschikbaarheid voor de maand?
• hoeveel incidenten hebben we gehad? Zijn ze trending omhoog of omlaag?
• werden Zakelijke diensten meer beïnvloed door incidenten dan andere Zakelijke diensten?
• welke technische diensten hadden het grootste negatieve effect op de betrouwbaarheid van de zakelijke dienstverlening?
• hoeveel incidenten hadden technische diensten die een negatieve impact hadden op Zakelijke diensten die maand? Gaat de trend omhoog, omlaag of blijft het hetzelfde?
• wat waren de belangrijkste factoren die bijdroegen aan onze grote incidenten? Hoe effectief was onze reactie? Zullen deze grote incidenten zich nog eens voordoen?
• als we onze uptime en beschikbaarheid van klanten in de toekomst willen verbeteren, waar moeten we dan meer mensen, processen en/of technologische middelen investeren?

actie ondernemen#

zoals bij alle operationele evaluaties, zal de juiste actie in hoge mate afhangen van wat werd geleerd in de Service Review, evenals van de organisatiecultuur, de huidige focus en de huidige doelstellingen. Echter, er zijn een paar algemene tips en gemeenschappelijke gebieden van focus voor het nemen van actie na een Service Review.

het eerste wat je moet doen is begrijpen waar actie prioriteit moet krijgen. Door te focussen op zakelijke dienstverlening, is het makkelijker om prioriteit te geven aan investeringen. Prioritering mag niet uitsluitend gebaseerd zijn op het aantal incidenten of de duur ervan; de totale impact op de Bedrijfsdiensten moet het niveau van de investeringen in de onderliggende technische diensten stimuleren.

vervolgens moet u bepalen welk type investering een technische dienst nodig heeft. Investeringen in het verbeteren van de beschikbaarheid van diensten kunnen dingen omvatten zoals meer training over major incident response training voor verantwoordelijke teams, het delen van meer contextuele informatie met waarschuwingen, refactoring service code, het afbetalen van technische schulden, het maken van infrastructuur upgrades, en vele anderen.

ongeacht de vereiste actie, zorg ervoor dat u de inspanning kunt koppelen aan het optimaliseren van bedrijfsresultaten door duidelijkheid te verschaffen over hoe het de beschikbaarheid van uw digitale diensten voor klanten beïnvloedt.

Final Notes and Considerations#

hopelijk begint u te zien dat de maandelijkse Service Review en de wekelijkse On-Call Review symbiotisch zijn.

als uw teams Aanwezigheidsreviews uitvoeren, zijn er geen verrassingen over welke diensten aandacht nodig hebben. Als u een deelnemer bent van de Service Review meeting, zou het een goed idee zijn om samenvattingen te lezen van de aanwezigheidsbelasting/pijn van uw team in de afgelopen maand ter voorbereiding op deze bijeenkomst. Vraag uw teams om hun On-Call beoordeling met u te delen.

als uw teams Aanwezigheidsbeoordelingen uitvoeren en geïdentificeerde acties opvolgen, moet er weinig melding worden gemaakt van onverklaarbare incidenten in de maandelijkse Servicebeoordeling. Als dat niet het geval is, bijvoorbeeld ,dan is het een duidelijke indicatie dat je focus moet zijn om wekelijkse On-Call Reviews draaien, waar het oplossen van onverklaarbare incidenten krijgt prioriteit, zodat het niet een probleem wanneer het tijd is voor de volgende maandelijkse Service Review meeting.