lijst van SERVQUAL-vragen
Hieronder is een tabel (en een diagram onderaan) met de 22 vragen die oorspronkelijk werden gebruikt om het servqual-model te construeren. Er zijn verschillende kwesties op te merken over de structuur van de servqual vragenlijst:
- ongeveer de helft van de vragen wordt gesteld als een negatieve vraag (zoals aangegeven in de onderstaande tabel). Deze benadering werd gebruikt omdat het een geschikter onderzoeksontwerp is voor het ontwikkelen en valideren van schalen,
- de vragenlijst werd opgesplitst in twee componenten. De eerste vroeg welk niveau van kwaliteit van de dienstverlening de consument verwacht van een bedrijf in die categorie Diensten (bijvoorbeeld bankieren, creditcards, reparaties en onderhoud en telefoonbedrijven) en vervolgens vroegen ze de kwaliteit van de dienstverlening van specifieke bedrijven.
(klik om te vergroten))
in het beginstadium van de ontwikkeling van SERVQUAL ‘ s 22 vragen werd een veel breder scala aan vragen en factoren overwogen. Enkele van de extra factoren omvatten communicatie, hoffelijkheid, geloofwaardigheid, inzicht in klanten, en toegang.
door het onderzoek-en validatieproces werd vastgesteld dat een kleinere set van vijf dimensies betrouwbaarder was als onderzoeksinstrument.
als gevolg hiervan werden een aantal van de bovenstaande extra factoren samengevoegd in de dimensies van zekerheid en empathie.
SERVQUAL vragenlijst
| belangrijkste Factor | No. | Afmetingen/Vraag-Gebied |
| Tangibles | 1 | Up-to-date apparatuur |
| 2 | Fysieke faciliteiten zijn visueel aantrekkelijk | |
| 3 | de Medewerkers goed gekleed/netjes | |
| 4 | het Uiterlijk van de fysieke voorzieningen in overeenstemming zijn met het type van de service-industrie | |
| Betrouwbaarheid | 5 | De onderneming voldoet aan hun beloofde termijnen voor reactie |
| 6 | Het bedrijf is sympathiek en geruststellend, wanneer de klant problemen heeft | |
| 7 | Ze zijn betrouwbaar | |
| 8 | Ze bieden hun diensten aan op de tijden beloofd | |
| 9 | Ze houden een nauwkeurige administratie | |
| Responsiviteit | 10 | Ze mag niet worden verwacht om te vertellen klanten precies wanneer de service wordt uitgevoerd, negatief |
| 11 | Het is niet redelijk te verwachten dat de snelle service van de medewerkers, negatief | |
| 12 | Werknemers hebben niet altijd te bereid zijn te helpen klanten, negatieve | |
| 13 | Het is OK om te druk om prompt te reageren op verzoeken van de klant, negatief | |
| Zekerheid | 14 | Werknemers moeten betrouwbaar |
| 15 | Klanten moeten zich veilig voelen als u zaken doet met medewerkers | |
| 16 | Werknemers moet worden beleefd | |
| 17 | Werknemers moeten krijgen voldoende ondersteuning van de firma om hun werk te doen en | |
| Empathie | 18 | Bedrijven mag niet worden verwacht om elke klant individuele aandacht, negatieve |
| 19 | Werknemers moeten niet worden verwacht om elke klant individuele aandacht, negatieve | |
| 20 | Het is onrealistisch om te verwachten dat de werknemers volledig begrijpen van de behoeften van de klant, negatief | |
| 21 | Het is onredelijk te verwachten dat de werknemers hebben de beste belangen van de klant op het hart, het negatieve | |
| 22 | Bedrijven moeten niet noodzakelijk om te werken op uren handig aan alle klanten, negatief |
u zult merken dat sommige van de bovenstaande vragen zijn geformuleerd als negatieve punten (die hierboven zijn aangegeven als negatief). Dit maakte deel uit van het oorspronkelijke onderzoeksontwerp en werd ondernomen om een robuustere schaal te helpen ontwikkelen, in plaats van de voorkeuren van de consument aan te geven. In elk geval (vraag) zou het bedrijf in het algemeen streven naar verbetering van alle aspecten van hun kwaliteit van dienstverlening.
in het bijzonder is het SERVQUAL-model ontworpen om servicebedrijven te helpen gebieden van zwakke punten in de dienstverlening te identificeren om verbeteringsstrategieën te implementeren. Idealiter fungeert het ook als een systeem voor vroegtijdige waarschuwing, omdat het model kan worden gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening in de loop van de tijd te volgen, met langetermijntrends, prestatiebenchmarks en de vroegtijdige identificatie van verslechtering in specifieke dienstgebieden.