met zoveel merken en accommodaties die met elkaar concurreren, kan het moeilijk zijn voor hotels om gasten te behouden en hen aan te moedigen meer dan eens te blijven — vooral tijdens zulke moeilijke tijden. Niet alleen dat, maar er zijn een ton van factoren die gaan in hotel klantentrouw, met inbegrip van customer experience, waarde, gast voordelen, en meer.
In deze blogpost beantwoorden we uw vragen over hotelklantenloyaliteit en laten we u zien hoe u de winst kunt verhogen door de marketing van uw gastretentie te verbeteren. Wij geven u een uitgebreid overzicht van wat klantloyaliteit is, hoe het is gebouwd, en tonen het verschil dat het opnemen van een beloningsprogramma in uw bedrijfsstrategie kan maken.
alles wat u moet weten over klantenbinding van hotels
Wat is klantenbinding?
op het hoogste niveau is klantenloyaliteit wanneer een persoon terugkerende zaken geeft aan een merk of bedrijf. Met andere woorden, trouwe klanten zijn degenen die kiezen voor een bedrijf, locatie, of programma dan andere beschikbare opties. Soms, zelfs als de prijzen hoger zijn of het beleid strenger is, staan trouwe klanten nog steeds achter hun voorkeursoptie, ongeacht de kosten of het gemak. Trouwe klanten hebben de neiging om te vertrouwen in de kwaliteit die ze zullen ontvangen, dus ze zijn bereid om een paar extra dollars te besteden om ervoor te zorgen dat hun verwachtingen worden voldaan.
klanten zijn meer uitgesproken over hun servicenormen en zoeken actief naar merken en bedrijven die zich aan hun normen aanpassen. Als gevolg daarvan, meer bedrijven kunnen bieden beloningen voor trouwe klanten in een poging om hun voortdurende bedrijf vast te leggen. Gemiddeld implementeren bedrijven nieuwe loyaliteitsprogramma ‘ s met een percentage van 9% per jaar, volgens MIT Sloan Management Review. Bovendien groeide het wereldwijde lidmaatschap van het loyaliteitsprogramma alleen al tussen 2012-2014 met 26,7%, per Accenture.
Waarom is klantloyaliteit belangrijk?
elk succesvol bedrijf werkt altijd aan twee doelen: het behouden van bestaande klanten en het aantrekken van nieuwe klanten. Hetzelfde geldt voor hotels.
gastloyaliteit moet altijd vooroplopen bij hoteliers, omdat het een omgeving bevordert die duurzame groei mogelijk maakt. Wanneer gasten voortdurend terugkeren naar een accommodatie, profiteert het hotel niet alleen van een verhoogde bezetting en inkomsten, het stelt het hotelpersoneel in staat om relaties met gasten te ontwikkelen. Dit helpt het personeel beter te anticiperen op de behoeften van de gasten en kan een accommodatie opzetten voor een betere gastervaring.
hoe ziet klantloyaliteit eruit in het hotelwezen?
vanuit het oogpunt van een hotel is klantenloyaliteit het resultaat van een superieure service. Het is een resultaat van de gasten consequent ontvangen uitstekende service en weten dat hun behoeften altijd zal worden voldaan wanneer ze boeken met hun vertrouwde merk. Wanneer u regelmatig gasten in uw woning ziet en ze bekende gezichten worden, is het zeer waarschijnlijk dat ze trouwe klanten zijn geworden.
Hoteliers zullen ook in staat zijn om klantenbinding te herkennen in feedback en beoordelingen van gasten. Het is misschien verrassend om te zien hoeveel gasten beoordelingen achterlaten die dingen zeggen als: “ik blijf hier de hele tijd en ik vind het geweldig! Het is altijd schoon en de klantenservice is geweldig!”Trouwe klanten houden ervan om te praten over hun vertrouwde merk en zijn waarschijnlijk om aanbevelingen te doen aan vrienden en familie.
wanneer klanten, reizigers of andere consumenten opties verkennen, kijken ze vaak naar huidige en vroegere klanten voor input. In feite, volgens een BrightLocal studie, 87% van de consumenten lezen online reviews voor lokale bedrijven, en de hotelindustrie rangschikt geen. 2 van de sectoren waarin consumenten het meest waarschijnlijk recensies hebben gelezen.
gerelateerd: hoe te reageren op hotelbeoordelingen: The Complete Guide
Hotels zijn geen tastbare producten die klanten kunnen beoordelen door te testen voordat ze daadwerkelijk in de accommodatie verblijven. Daarom vertrouwen reizigers vaak op mond-tot-mond verwijzingen of hooggeplaatste online beoordelingen. En in veel gevallen, raad eens wie die recensies achterlaat? Trouwe klanten. Ze posten ook, delen foto ‘ s, geven aanbevelingen op sociale media, en nog veel meer.
Hoe werken loyaliteitsprogramma ‘ s voor hotels?
loyaliteitsprogramma ‘ s van het Hotel belonen gasten voor het uitgeven van geld in hun accommodatie. Meestal in de vorm van punten, leden verdienen beloningen op basis van geboekte nachten of geld besteed. Deze punten kunnen worden gebruikt in de richting van toekomstige verblijven, kamer upgrades, dineren kortingen, en meer. Sommige Hotel rewards-programma ‘ s zelfs belonen leden Voor het winkelen met affiliate merken of het gebruik van creditcards ze partner met.
Hoe wordt de klantenbinding van het hotel gebouwd?
Hotels die klantenbinding willen opbouwen of het behoud van gasten willen vergroten, moeten zich richten op het verbeteren van de hotelservice, de perceptie van gasten en de gastervaring. Hotels kunnen klantloyaliteit opbouwen op vele manieren, waaronder:
- verwachtingen van gasten overtreffen
- uitstekende klantenservice bieden
- constructief reageren op beoordelingen en feedback van gasten
- regelmatige verbintenissen aangaan tot verbetering
- relaties opbouwen met frequente reizigers
- begrijpen wat gasten van een hotel willen
- gasten een persoonlijke ervaring bieden
waarom zouden hotels trouwe klanten belonen?
Hotels dienen trouwe klanten te belonen voor een verscheidenheid aan diensten en inkomstengerelateerde redenen. Naast het verbeteren van de gastbeleving en het maken van uw woning een betere plek om te bezoeken, zal belonende herhaalgissing hotels helpen:
- verbeter hun positie op de markt
- Maximaliseer RevPAR, ADR en totale winst
- ontwikkel meer geïnformeerde verkoopstrategieën
- Bouw een loyale basis van terugkerende gasten en verhoog de bezettingsgraad
- Verbeter de hotelprestaties en de online ranglijsten
- ontwikkel betere communicatie met gasten
zevenenzeventig procent van de klanten bevestigt dat ze hun loyaliteitsmerk verkiezen boven concurrerende merken volgens MIT Sloan Management Review, zelfs als het betekent dat je wat meer geld uitgeeft. Met de hospitality industrie ondergaan constante verschuivingen, elk hotel moet streven om concurrerend te blijven, en een geweldige manier om dat te doen is door het vastleggen van trouwe gasten.
wat moet er worden opgenomen in een loyaliteitsprogramma voor hotelklanten?
met een loyaliteitsprogramma van een hotel kunnen gasten gemakkelijk punten verdienen terwijl ze verblijven en geld uitgeven bij uw accommodatie. Hoe meer ze blijven, hoe meer ze verdienen. Loyaliteitsprogramma ‘ s moeten ervoor zorgen dat gasten zich als gewaardeerde leden van uw hotelfamilie voelen. Veel hotels hebben een gereduceerd tarief uitsluitend voor rewards-leden. Ze hebben ook de neiging om een breed scala aan waarde gebaseerde beloningen te bieden.
begin vandaag met het stimuleren van uw groepsactiviteiten
succesvolle loyaliteitsprogramma ‘ s voor hotels zijn snel en gemakkelijk aan te sluiten. Leden zouden geen probleem moeten hebben om toegang te krijgen tot hun profiel, hun beloningen te volgen of hun persoonlijke informatie bij te werken. Bovendien houden gasten van onmiddellijke bevrediging. Maak het gemakkelijk om de eerste beloningen snel te verdienen.
Maak een loyaliteitsprogramma waarmee leden hun punten kunnen besteden aan dingen als:
- reserveringen voor overnachtingen
- kamerupgrades
- eet-en hotelkosten
- kortingen op attracties in de omgeving
- online winkelkredieten
- terugbetalingen van Cashback
overweeg een gedifferentieerd loyaliteitsprogramma voor hotelgasten te creëren. Gelaagde beloningen worden opgebouwd als gasten meer verblijven boeken en meer geld uitgeven bij uw accommodatie. Als de beloningsniveaus stijgen, omvatten meer no-cost beloningen zoals:
- gratis wasservice
- gratis valetparkeerservice
- Selecteer voorzieningen op de kamer
- gratis vroege check-ins of late check-outs
- een garantie dat er geen Black-outdata zijn voor ledentarieven
controleer regelmatig programmaleden voor waardevolle feedback. Zorg ervoor dat trouwe gasten de voordelen krijgen die het meest belangrijk voor hen zijn wanneer ze reizen. Vraag gasten of er beloningen zijn die ze graag in de toekomst willen zien.
welke strategieën kunnen hoteliers gebruiken om gastenretentie te verhogen?
bekijk de volgende strategieën om te bepalen welke het meest voordelig zijn voor uw woning en overweeg ze op te nemen in uw verkoop-en marketingstrategie voor het jaar.
- bekijk CRM-rapporten voor loyalty leads. Gastrapporten, zakelijke reisverslagen en alle andere rapporten die u helpen terugkerende gasten te identificeren. Wie brengt de meeste tijd door in uw woning? Reizen ze voor bedrijfszaken? Als dat zo is, misschien dat bedrijf heeft extra reizigers in het gebied. Zijn er reizigers wiens verblijf valt net onder de top-frequentie niveau? Neem contact met hen op om te zien of ze af en toe verblijven in comp set hotels in de buurt. Zo ja, waarom?
- maak gastprofielen aan en bekijk verblijfsgeschiedenis voor inzichten. Volg speciale verzoeken zoals voedsel-of huisdierenallergieën, voorkeuren voor kamertypes of problemen die ze hebben ervaren in hun unieke profiel. Wanneer gasten bijvoorbeeld glutenvrije Ontbijtopties aanvragen, noteer dan in hun profiel om ervoor te zorgen dat voedselopties direct beschikbaar zijn tijdens hun volgende bezoek. Markeer gasten die veer-vrije kamers aanvragen Om ervoor te zorgen dat hun toekomstige verblijf allergeenvrij is voordat ze het vragen.
- pas gastfeedback toe op toekomstige verblijven om te garanderen dat u de volgende keer hun verwachtingen overtreft. Double-up op netheid inspecties voor gasten die vaak huishoudelijke klachten. Controleer en controleer apparaten, de tv-aansluiting, en zorg ervoor dat de kamer brandschoon is. Ga nog een stap verder en laat een handgeschreven briefje achter in de kamer. Persoonlijk dank de gast voor het geven van uw team nog een kans om ” wow ” hen.
- Leer uw VIPs kennen en personaliseer hun ervaring. Plaats thematische welkom manden in kamers voor VIP ‘ s die reizen voor alle college voetbalwedstrijden elk jaar. Inclusief een nieuwe thee smaak elk verblijf voor een frequente reiziger die altijd een mok in de hand heeft. Wees creatief met amenity-ideeën en help vaste gasten zich meer welkom te voelen.
- markt voor de belangen van de gasten om een persoonlijke verbinding met uw woning aan te moedigen. Heeft u een vaste zakelijke gast die vaak de lokale golfbanen in de stad raakt? Verras ze met een certificaat voor een gratis ronde tijdens hun volgende bezoek. Moedig medewerkers aan om met gasten in contact te komen en hun hobby ‘ s, Interesses en voorkeuren te ontdekken.
- begrijpen wat herhaalde boekers motiveert. Is het prijs, gemak, locatie, of merk? Waarom keren uw frequente gasten voortdurend terug naar uw eigendom? Bespreek hotelmogelijkheden voor verbetering en vraag of er iets is wat je kunt doen om ervoor te zorgen dat ze altijd in uw hotel blijven.
voorbeelden van succesvolle loyaliteitsprogramma ’s voor hotels
de bekendste hotelmerken hebben indrukwekkende beloningsprogramma’ s die consequent nieuwe reizigers verleiden en hun beste gasten aanmoedigen om terug te keren. Bekijk enkele van de populairste Hotel loyaliteitsprogramma ‘ s om te bepalen wat ze gemeen hebben, wat ze van elkaar onderscheidt en welke beloningen reizigers het meest aanspreken.
IHG Rewards Club
gratis lid te worden, kunnen IHG Rewards Club-leden 10 punten per uitgegeven dollar verdienen bij de meerderheid van de IHG-accommodaties. IHG rewards omvatten:
- exclusieve ledenkortingen
- gratis internettoegang
- geen blackoutbeperkingen voor rewards nights
het starter clubniveau evolueert naar Gold Elite, dan Platinum Elite, dan Spire Elite. Leden verdienen beloningen op basis van overnachtingen en geld besteed aan het merk.
World of Hyatt
de Hyatt paraplu omvat meer dan een dozijn verschillende hotelmerken. Hyatt beschikt ook over bijna 1.000 woningen in meer dan 65 landen. De wereld van het Hyatt rewards-programma werkt samen met andere bedrijven om hun leden beloningen te bieden.
Hyatt werkt samen met bedrijven als:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- American Airlines (AAdvantage)
het World of Hyatt-programma kent leden vijf punten toe voor elke dollar die ze uitgeven aan overnachtingen en in aanmerking komende kamerkosten.
Hilton Honors
met het Hilton Honors rewards-programma kunnen leden op verschillende manieren punten verdienen:
- boeken bij Hilton hotels
- uit eten
- Amex-lidmaatschap overdragen Rewards-punten
- met behulp van een HIlton-creditcard
Honors-punten kunnen worden gebruikt om kameravonden, huurauto ‘ s te boeken, te besparen op eetkosten en meer.
maak vandaag nog gebruik van deze gids voor klantenbinding van het hotel!
volgende, leer alles over de kracht van hotel first impressions en hoe die eerste impressies een aanzienlijke invloed kunnen hebben op klantenbinding.
hoe kunnen we helpen?