wanneer alleen een gebruikersnaam en wachtwoord nodig zijn, kunnen klanten sneller dan ooit beginnen met uw digitale product, app of dienst. Het starten van een abonnement of het plaatsen van een bestelling online duurt slechts een paar seconden.
maar de snelheid en het gemak waarmee ze uw klant kunnen worden, betekent dat ze net zo snel naar een concurrent kunnen overstappen of uw service kunnen vergeten.
het klinkt misschien als een verspilling van tijd en geld om zich te concentreren op het terugbrengen van klanten die hun interesse in uw bedrijf hebben uitgedrukt, maar gegevens uit de benchmark-studie van Client WinBack toonden aan dat 26% van de klanten terugkeert met een win back-campagne, en met een dubbele levensduurwaarde.
zelfs als klanten inactief zijn geworden, heb je een 60-70% kans op succes om weer aan hen te verkopen, terwijl de kans op succes voor de verkoop aan een nieuwe potentiële klant zijn slechts 5-20%. Dat betekent dat je zou kunnen zijn 13 keer meer kans om een verleden klant te verkopen dan een nieuwe – niet te vergeten dat het 5 keer meer kosteneffectief dan gaan na een nieuwe klant.
een win back-programma herstelt vervallen klanten door een beloning uit te reiken als ze een specifieke actie uitvoeren, zoals het opnieuw activeren van een abonnement of het voltooien van een nieuwe aankoop.
dit kan worden gebruikt om oude klanten te targeten die in een bepaald aantal dagen of maanden geen aankoop hebben gedaan, mensen die interesse hebben getoond maar nooit hebben gekocht, of zelfs mensen die hun abonnement expliciet hebben opgezegd:
als het goedkoper en gemakkelijker is om klanten uit het verleden opnieuw te betrekken, wat heb je te verliezen?
lees vijf dingen die u moet weten over het starten van een succesvol win back-programma:
- Alleen richten op de “beste” verloren klanten
- Uw klanten links voor een reden, maar niet allemaal voor dezelfde reden
- Je terug te winnen-programma kunt uitvoeren zelf
- Altijd het meten van het succes (en falen)
- Uw winback strategie moeten een aanvulling vormen op uw lifecycle marketing strategie
Alleen richten op de “beste” verloren klanten
Je terug te winnen strategie moet niet streven ernaar om elke vervallen klant terug naar uw website of app.
net als bij reguliere marketinginspanningen zijn sommige klanten beter te bereiken dan andere. Als een klant niet voldoet aan uw ideale criteria, heeft een lage levensduur waarde of biedt een minimale bijdrage aan uw MRR, ze zijn waarschijnlijk beter af ergens anders.
het heeft geen zin om geld te verspillen aan klanten die de tweede keer helemaal niet zullen blijven.
wat voor soort klant is meer kans om terug te komen – en bij u te blijven?
gegevens over het gedrag van klanten in het verleden bieden de beste aanwijzingen voor wie meer kans heeft om terug te keren.
een artikel in het Journal of Marketing geeft aan dat uw meest waardevolle voormalige klanten degenen zijn die:
- Hebben bedoeld dat anderen uw merk
- naar Links om redenen omliggende prijs in plaats van kwaliteit van de dienstverlening
- Had klachten die zijn naar tevredenheid opgelost
Bron Afbeelding
Uw klanten links voor een reden, maar niet allemaal voor dezelfde reden
Terwijl de doelstelling van een win-back programma is om te re-engage oude klanten, niet alle van hen bestede tijd weg van uw merk voor dezelfde reden.
verschillen in motivatie om te vertrekken vragen om verschillen in motivatie om terug te keren, wat betekent dat alle vervallen klanten een kortingsbon van 10% aanbieden en hopen dat ze bijten is slechts wishful thinking.
een klant kan zijn abonnement op uw dienst opzeggen of stoppen met aankopen vanwege productbeperkingen, prijsbarrières, een slechte klantenservice, een gebrek aan productkennis of een andere reden.
om uw win back-strategie zo goed mogelijk aan te passen, moet u eerst de volgende drie vragen beantwoorden:
Wat is het doel van uw win back-programma? Bijvoorbeeld:
- meer verkopen
- adoptie van een nieuw product
- bewustzijn van een nieuwe functie
- verhoogde cashflow
welke acties voor klanten zullen u helpen dit doel te bereiken?
- hun abonnement opnieuw activeren
- een nieuwe bestelling plaatsen
- opnieuw inloggen op uw portaal
- uw app opnieuw downloaden
Waarom zijn uw klanten vertrokken?
- te duur
- slechte ervaring
- moeilijk te begrijpen Product
- uw product vergeten
ons onderstaande model laat zien welke soorten beloningen het beste werken op basis van de reden van een klant om niet verder te kopen:
als je vast zit op wat te bieden, gegevens blijkt dat wanneer win back e-mails aangeboden een dollar korting ze consequent uitgevoerd 2x beter dan e-mails die een percentage korting aangeboden.
echter, wees niet bang om uw win terug incentives dan percentage of cash-based kortingen te nemen! Stuur een aanbieding die kan worden ingewisseld voor een specifiek product, Een gratis consult met een productexpert of zelfs bedrijfs swag.
Houd er rekening mee dat de beloning die u aanbiedt het gedrag van een klant zal beïnvloeden zodra ze terugkomen. Kortingen op een eenmalige aankoop kan niet iemand aan te moedigen om hun abonnement te reactiveren, terwijl een korting op hun volgende 5 aankopen kan helpen iemand hervorming van een sterke herhaling gebruik gewoonte.
bekijk deze win back e-mail van video game app Pokemon GO die spelers stimuleert om terug te gaan in het spel en nieuwe functies te verkennen:
Afbeeldingsbron
uw win back-programma kan zichzelf draaien
de beloningen van uw win back-programma kunnen automatisch naar de juiste klanten worden verzonden op het juiste moment wanneer u speciale software gebruikt, waardoor de noodzaak voor handmatige monitoring wordt gewist.
dit betekent dat u:
- Stel in hoe lang na de laatste activiteit van een gebruiker u automatisch een beloning wilt sturen.
- Kies het beloningstype en de waarde die u wilt verzenden.
- Pas de beloningskennisgevingsmail aan die wordt verzonden naar klanten die met succes een beloning hebben verdiend.
- begin klanten terug te winnen!
met een platform als SaaSquatch controleert het systeem voortdurend uw beschikbare klantgegevens om te bepalen of de klant in aanmerking komt voor de beloning die wordt beschreven in de regels van uw win back-programma. Als ze aan de criteria voldoen, wordt de klant per e-mail op de hoogte gesteld dat de beloning is toegevoegd aan hun accountsaldo en klaar is voor gebruik.
het onmiddellijk beschikbaar stellen van de beloning voor de gebruiker verhoogt de kans dat zij deze zullen accepteren, terwijl u een vervaldatum kunt toevoegen om een gevoel van urgentie te wekken.
meet altijd succes (en mislukkingen)
het bijhouden van de resultaten van uw win back-programma helpt ervoor te zorgen dat u uw middelen (zowel menselijke als financiële) goed gebruikt bij het aanbieden en vervullen van beloningen.
zoek naar een platform waarmee u kunt rapporteren over welke klanten met succes zijn teruggewonnen vanwege uw win back-inspanningen, en hoeveel ze met u hebben uitgegeven sinds hun reactivering.
een belangrijke overweging is het meten van hoeveel impact een klant heeft op uw omzet nadat ze opnieuw zijn ingeschakeld, en wat voor levensduurwaarde ze nu vertegenwoordigen. Een succesvolle win back-programma wordt gekenmerkt door klanten die worden gereactiveerd en actief blijven voor een aanzienlijke hoeveelheid tijd, in tegenstelling tot het accepteren van de beloning alleen om onmiddellijk weer stil te gaan.
probeer het succes van uw programma te meten met een reactiveringspercentage (%) om te begrijpen hoe goed uw win back-strategie mensen weer aan boord brengt. Dit is vergelijkbaar met hoe je een percentage zou gebruiken om lead conversie te volgen.
toegang tot de gegevens van uw programma kunt u ook continu testen en optimaliseren van uw incentive strategie en experimenteren met variabelen zoals beloning waarde, e-mail kopiëren, en timing om een formule met optimale conversie tarieven vast te stellen.
uw winback strategie moet een aanvulling zijn op uw lifecycle marketing strategie
Win back campagnes kunnen een krachtige strategie zijn om verloren klanten terug te brengen, maar de betrokkenheid van gebruikers moet niet beginnen zodra de klant al weg is!
wij geloven dat win back campagnes een belangrijk onderdeel zijn van lifecycle marketing – een strategie die erop gericht is om klanten betrokken te houden met content, aanbiedingen en incentives vanaf het moment dat ze over uw merk leren.
maar omdat het gewoon onrealistisch is om te verwachten dat elke klant voor altijd blijft, kunnen reactiveringscampagnes zoals een win-back-aanbieding uw lifecycle-marketing aanvullen wanneer klanten een beetje extra duwtje nodig hebben.
daarentegen bestaat het risico dat klanten gebruik maken van uw reactivatieaanbiedingen om het opnieuw te annuleren of te vervallen zodra ze het hebben opgebruikt, wat leidt tot een negatieve ROI.
voor meer informatie over een volledige levenscyclusbenadering, Bekijk dit artikel!