gebruik van callcenters is de verhouding tussen de productiviteit en de capaciteit van een agent. Deze workforce management-maatstaf is enigszins algemeen en eenvoudig, en kan belangrijk inzicht bieden in de effectiviteit van callcenterprocessen.
het gebruik van agenten is niet dezelfde maatstaf als de bezetting van agenten, dat is het percentage van de tijd dat agenten actief betrokken zijn bij interactie handling activiteiten in vergelijking met hun totale tijd ingelogd.
het gebruik van Callcenteragenten kan enigszins moeilijk te meten zijn omdat het rekening houdt met andere activiteiten en tijdgebruik naast de gesprekken zelf en het werk na de oproep. Dit kan onder meer niet-beschikbare tijd doorgebracht in teamvergaderingen, verplichte pauzes, vakantie of zieke tijd, en andere factoren.
de werkelijke berekening voor het gebruik van callcenteragenten kan van het ene callcenter tot het andere verschillen, afhankelijk van de samenstelling van het bedrijf. Typisch zal het een variatie van deze formule zijn:
de gemiddelde hoeveelheid tijd die wordt besteed aan het verwerken van inkomende of uitgaande gesprekken per maand, in minuten, gedeeld door de som van de tijd die de agent besteedt aan het behandelen van interacties en het wachten op de aankomst van contacten (of een andere vooraf bepaalde periode, in minuten).
callcentersoftware zal gewoonlijk helpen het gebruik van elke agent te volgen met de nodige statistieken. Het Management zal extra gegevens moeten verstrekken buiten de gespreksafhandelingsfuncties, zoals geplande diensten of uren, maar de meeste callcentersoftware stelt agenten in staat om hun individuele gegevens te verstrekken voor de tijd die niet is ingelogd, en zal automatisch de tijd bijhouden die wordt besteed aan gesprekken of bezig is met na het gesprek.
gebruik van Tracking-agenten helpt een callcenter op verschillende manieren. Het begrijpen van het percentage productieve tijd dat wordt besteed, samen met meetbare resultaten, kan leiden tot productiviteitsverbeteringen en helpt de efficiëntie van agenten te waarborgen terwijl overbelasting agenten worden vermeden. Ervoor zorgen dat agenten worden gemeten op basis van redelijke verwachtingen zal helpen houden agenten tevreden die vaak op zijn beurt helpen verhogen klanttevredenheid ook.
Managers kunnen deze metriek ook monitoren om potentiële toekomstige problemen met callcenteragenten op te sporen. Met callcenter agent gebruik, een hoger percentage wordt gezien als beter, omdat lage gebruik geeft aan dat uw kosten per agent bijgestaan contact hoger is. Echter, een te hoog percentage kan leiden tot agent burn-out, die agent omzet verhoogt, wat nadelig is voor de totale productiviteit en kosten van een callcenter.
Hoe kan NICE helpen
NICE CXONE is de marktleidende callcentersoftware die wereldwijd door duizenden klanten wordt gebruikt. Onze oplossingen helpen call centers bij het bijhouden van het gebruik van agenten en leveren uiteindelijk superieure klantervaringen met nauwkeurigheid, efficiëntie en consistentie. Onze gebruiksvriendelijke rapportageoplossingen bieden de informatie die callcenters nodig hebben om het gebruik van agenten te monitoren en te analyseren. CXone is een cloud native, unified suite van Applicaties ontworpen om bedrijven te helpen onderhouden en te verbeteren call center operaties en voldoen aan call center service level standards. CXone omvat:
automatisering & kunstmatige intelligentie – AI) – zeer geavanceerde, intuïtieve technologie die alledaagse taken elimineert en de oplossingen voor problemen van klanten verbetert voor meer volume en snelheid. Het wordt geleverd met oplossingen voor self-service, agent-assisted en volledig geautomatiseerde waarschuwingen en acties.Workforce Intelligence – een volledig geïntegreerde operations engine voor contactcenters die de productiviteit van de supervisor oplaadt door routering of personeelswijzigingen in gang te zetten om serviceniveaus te bereiken, toezichthouders te bevrijden van alledaagse taken en hen in staat te stellen prioriteit te geven aan coaching en training van agenten.
betrokkenheid van het personeel-ontsluit het potentieel van uw team door de zelfverbetering van medewerkers te inspireren, de inspanningen op het gebied van kwaliteitsbeheer te versterken om de klantervaring te verbeteren en arbeidsverspilling te verminderen. Deze oplossingen omvatten workforce management( WFM), quality management (QM), recording, en performance management (PM).