Wat is Klantenservicebeleving en waarom is het belangrijk? Maak nu kennis met wat een uitstekende klantenservice-ervaring maakt.
in een wereld waar de meesten van ons vastzitten aan onze smartphones, verspreidt het nieuws over slechte klantervaringen zich snel online. Het is van vitaal belang dat u het ontwerp van uw customer service-ervaring, zodat uw klanten weten dat u de zorg.
Wat Is Klantenservice?
de ervaring van de klantenservice is de som van alle interacties die een klant met een bedrijf heeft, zowel in directe communicatie als via andere klantervaringen (bijvoorbeeld uw afrekenproces op uw website).
Waarom is Klantenservice belangrijk?
Customer experience beïnvloedt de loyaliteit van de klant aan uw merk en hoe ze over u praten met andere mensen, zowel online als offline.
verder lezen: Mastery Customer Experience: strategie, Metrics, Research.
klanten behouden is de enige natuurlijke manier om bedrijven te laten groeien, en als je er geen moeite voor doet om ze te onderhouden, zullen ze zich waarschijnlijk gebruikt voelen.
het verschil tussen een goede en een goede klantenservice
het verschil tussen een goede en een goede klantenservice is vaak slechts een paar extra stappen om uw klant zich gewaardeerd te laten voelen.
stel dat uw klanten een probleem hebben en rechtstreeks met uw team spreken. In dat geval moeten ze voelen dat je luistert. Ze moeten weten Customer service rep. zal het probleem oplossen en oplossen.
om een goede klantenservice te bieden, moet u beschikken over een solide customer experience strategie en duidelijke processen die uw team kan volgen. Dus elke klant krijgt dezelfde kwaliteit van de dienstverlening.
elke stap van de klantervaring met u, van discovery tot post-purchase support, moet met gedachte worden ontworpen.
het bieden van de best mogelijke klantenservice betekent niet dat uw klanten met een mens moeten spreken. Denk aan Amazon.
de krachtpatser die ze vandaag zijn, is te danken aan een fantastische klantervaring. Ze zijn een shopping zoekmachine waar je alles kunt kopen tegen een lage prijs en check het allemaal uit met een enkele klik.
Great Customer Service Experience-Example
hier is een voorbeeld van een klein bedrijf dat de beste klantervaring biedt:
ik kocht mijn auto gebruikt bij een dealer, en nadat ik de advertentie online zag, belde ik om te controleren of deze nog beschikbaar was. Dat was het ook. Dus de volgende dag ging ik er naar kijken.
op het moment dat ik aankwam keek ik naar de auto en ging toen naar binnen om te praten met de verkoper, die ook de eigenaar was. Hij stond onmiddellijk op, haalde de auto uit de baai, gaf me de sleutels, en gaf me mijn tijd met het voertuig.
hij zweefde niet of probeerde me te vertellen wat ik moest doen. Hij liet me gewoon de auto meenemen.
toen ik terugkwam, zei ik dat ik het leuk vond. Ik vroeg of er beweging was op de prijs, en we maakten snel een deal. Ik zette mijn Borg, en de volgende dag keerde ik terug om volledig te betalen en haalde de auto.
het papierwerk aan zijn bureau was stressvrij: We zaten in een open ruimte met grote ramen. Zijn vrouw werkte aan een ander bureau, en hun cocker spaniel weven rond mijn voeten. Toen alles getekend en betaald was, schudden we elkaar de hand. Ik nam mijn auto naar huis, genieten van het bewustzijn van het hebben van een jaar-lange garantie opgenomen in de deal.
wat maakt deze Customer Service ervaring geweldig?
het kopen van een auto is stressvol. Als de verkoper had rondgehangen Bombarderen Me met vragen terwijl ik probeerde om dingen uit te zoeken, het zou me uitgeschakeld hebben. Op geen enkel moment voelde ik me onder druk gezet of een lastpost.
terwijl ik wachtte op het papierwerk, kwam er een klant binnen. De vrouw wilde aan haar auto werken in de winkel. Ze leek opzettelijk moeilijk te zijn. Ik zat daar te bewonderen hoe hij en zijn vrouw omgingen met die lastige klant met aanzienlijke aplomb.
Hoe kunt u zorgen voor een goed Klantenserviceproces
Hoe kunt u ervoor zorgen dat u uw klanten de beste klantenserviceervaring biedt?
gebruik software voor het beheer van klantfeedback. Het is een geweldige manier om ervoor te zorgen dat u de beste klantervaring biedt op elk contactpunt van een customer journey.
met dergelijke software kunt u eenvoudig enquêtes verzenden en inzicht krijgen in hoe klanten uw product of dienst ervaren. Het laat u ook een overzicht van alle feedback die u ontvangt in één platform. Op deze manier, kunt u snel detecteren de meest dringende problemen die uw klanten hebben die kunnen leiden tot churn.
elk bedrijf moet het belang van klantenservice begrijpen. Toch, als u wilt uitblinken in het bieden van top customer experiences, track customer experience metrics zoals Net Promoter Score (NPS):
en Customer Satisfaction Score (SCAT).
de eerste controleert de bereidheid van uw klanten om u te promoten, terwijl de laatste controleert of uw product of dienst aan hun verwachtingen voldeed.
om MOE te leren over het bijhouden van KLANTENSERVICEGEGEVENS, lees: 5 cruciale Klanttevredenheidsstatistieken.
het is vermeldenswaard dat goede software voor het beheer van klantfeedback, zoals Survicate, integreert met belangrijke platforms voor klantrelaties, zoals Intercom of Hubspot, om er maar een paar te noemen. Door de software te gebruiken, kunt u de feedback die u proactief krijgt met enquêtes analyseren en deze vergelijken met de feedback die uw klanten vrijwillig geven in uw communicatiekanalen. Hierdoor krijg je een uitgebreid overzicht van de customer experience die je aanbiedt.
Hoe maak je een einde aan slechte klantenservice
Weet je nog de laatste keer dat je de klantenservice moest bellen om een vraag over een product of dienst te krijgen? Kun je je de ervaring herinneren?
laat me raden:
u ging naar de website, vond een contactnummer, en u begon aan een lange wachttijd die veel te lang duurde, waardoor u bezorgd was over de factuur die u zou betalen. Eindelijk, toen je er doorheen kwam, kreeg je geen hulp.
misschien was de persoon onbeschoft, misschien gewoon incompetent en, omdat de oproep werd opgenomen, hebben ze u doorgegeven.
of, misschien hebben ze uw gesprek overgedragen en is de verbinding verbroken. Of je raakt een communicatiebarrière, niet in staat om door het jargon te breken dat ze gebruikten.
er zijn er talloze die vandaag de dag mis kunnen gaan met de klantenservice. Hoe klantenservice te bieden die uitblinkt?
dit is wat u moet weten:
veel voorkomende fouten bij slechte klantenservice
1. Het verstrekken van slechts één specifiek kanaal voor klantenservice
bedrijven die alleen een telefoonnummer of alleen een online contactformulier verstrekken, doen het verkeerd. Niet elke klant houdt ervan om uren aan de telefoon te zitten met een medewerker van de klantenservice, en niet iedereen zal de tijd nemen om het formulier te schrijven.
Livechat apps en chatbots zijn een groeiende markt om een zeer goede reden: klanten voelen zich minder geïntimideerd door het gebruik van de chat dan het vullen. in een contactformulier. Chat bots zijn ook proactief, die het gewicht van het starten van het gesprek van de schouders van klanten neemt.
2. Vertegenwoordigers van de klantenservice met slechte notering vaardigheden en weinig empathie
niets is erger dan gefrustreerd zijn door een slechte vertegenwoordiger van de klantenservice. Ofwel iemand onbeleefd niet luisteren naar uw probleem of kan niet betrekking hebben op het probleem dat u ondervindt.
empathie is een eigenschap die niet iedereen heeft ontwikkeld. Totdat ze het niet verwerven, houd ze ver weg van uw klantenservice.
3. Angst voor eigendom
iedereen maakt fouten. Als je dat doet, moet je het toegeven. Ook in zaken. Zorg ervoor dat uw Klantenservice personeel weet wanneer ze toe te geven, of het bedrijf, zet een voet verkeerd. Train ze om beleefd te zijn als ze zich verontschuldigen.
bronnen zeggen dat 33% van de klanten na één incident klaar is om een bedrijf te verlaten. Maar, de meeste van hen zijn bereid om te blijven als het bedrijf toont wroeging op een relateerbare manier.
4. Het niet opleiden van klanten
klantenservice mislukt wanneer klanten het proces van het bedrijf niet begrijpen. Of ze nu een product retourneren of hulp zoeken bij een ander probleem, het is van cruciaal belang dat ze stap voor stap worden opgeleid.
hoe de klantenservice te verbeteren
1. Bieden meerdere customer service wegen
het aanbieden van wegen zoals een website, telefoonnummer, tekst, e-mail, en sociale media kanalen kunt u de klant te bereiken, maar werkt het beste voor hen.
tegenwoordig hebben veel millennials een hekel aan het telefoneren. Het creëren van mogelijkheden om verbinding te maken met vertegenwoordigers vermijdt waardeloze klantenservice ervaringen die uw reputatie ruïneren.
2. Wees proactief in uw klantenservice
slechte klantenservice is reactief.
proactief zijn. Als je alleen met je klanten praat als er een probleem is, dan doe je iets verkeerd.
neem contact op met uw klanten en geef hen de gelegenheid om feedback te geven over hun ervaring. Dit stelt u in staat om eventuele problemen te beperken voordat ze contact met u opnemen.
een voorbeeld van een te verzenden enquête, een score voor klanteninspanningen:
3. Het bieden van consistentie in uw klantenservice
ongeacht welke weg u gebruikt, klantenservice moet klantgericht en consistent zijn. Pas het communicatiekanaal aan op de voorkeuren van uw doelgroep. En maak alle communicatie – of het nu op de telefoon, via e – mail of tekst-consistent. Plan de communicatiestromen.
4. Managing customer expectations
veel ontevredenheid van klanten vloeit voort uit verkeerde informatie of “verkeerde verwachtingen.”Daarom is het essentieel om de extra mijl te gaan om ervoor te zorgen dat uw messaging is logisch ontworpen tegen de klant/gebruiker journey maps.
om de verwachtingen van de klant te beheren, moet u zich inzetten om klanten te informeren en uw bedrijf te informeren over wat de klant nodig heeft en hoe zij uw diensten ervaren.
stuur regelmatig enquêtes:
- NPS. De score zal onthullen hoe loyaal en gehecht aan uw merk uw klanten zijn.
- SCAT. Het onderzoek zal een nummer op de klanttevredenheid te zetten. Zorg ervoor dat u de tevredenheid controleert op contactpunten die cruciaal zijn voor uw bedrijf.
- CES. De customer effort score survey zal u helpen om op de hoogte te blijven van de processen. Het zal u helpen ervoor te zorgen dat klanten hun werk op een optimale manier kunnen doen.
voor meer informatie over de opties, bekijk de lijst van de enquêtesjablonen die het meest populair zijn bij Survicate ‘ s klanten.
al met al
met de heersende digitalisering veranderen de verwachtingen van klanten snel. Klanten verwachten dat dingen worden afgestemd op hun behoeften, naadloos zijn en nu gebeuren. Met al die verwachtingen, waarderen ze de menselijke aanraking. (Nogal tegenstrijdige verwachtingen.)
om aan hun verwachtingen te voldoen en deze te overtreffen, moet u weten dat dit wel het geval is. En je moet een gesprek aangaan met je doelgroep.
Wij raden u aan te voldoen. Als leverancier van Tool voor klantfeedback zijn we trots om te kunnen zeggen dat we nu veel succesteams van klanten hebben geholpen.
meld u gratis aan om het hulpprogramma te testen.
of, als u klaar bent, ga voor een hogere prijs plan.