de merken die de harten, geesten en portefeuilles van hun klanten te winnen doen het niet met traditionele marketing berichten die mensen denken alleen over het merk. In plaats daarvan, de merken die winnen maken klanten denken over zichzelf.Dit krachtige concept komt van Brent Adamson, vice president en “chief storyteller” bij Gartner. Adamson was de openingstoespraak op het recente Gartner Marketing Symposium in San Diego. Zijn punt is dat als je wilt een relatie met uw klanten op te bouwen, een die verder gaat dan alleen eenvoudige one-at-a-time transacties, uw marketing berichten nodig hebben om de klant te richten in plaats van het merk. Hoe doe je dat?
laat me eerst een voorbeeld geven dat het tegenovergestelde is van dit. Het is eenvoudig-stuur een e-mail die iets als dit zegt: We hebben een verkoop. Hier is een kortingsbon van 25%.
deze directe benadering werkt voor sommige klanten, maar is slechts gericht op één ding – de klant in de deur te krijgen om te profiteren van besparingen.
overweeg een marketingboodschap die gericht is op de klant. We gaan ervan uit dat de ontvanger uit uw bestaande klantenlijst komt en dat u een beetje over hen weet. Het gaat ongeveer als volgt:
” Hallo (naam-ja, de werkelijke naam van de klant!), In het afgelopen jaar heb je drie paar schoenen gekocht. Ja, we houden goede gegevens bij. We zagen ook dat je deze schoenen in de uitverkoop kocht, wat betekent dat je $ 78 bespaarde elke keer dat je binnenkwam. We wilden u laten weten dat we een soortgelijke verkoop hebben als u er gebruik van wilt maken. Je favoriete verkoper, Bob, is hier om je te helpen als je binnenkomt. Wij waarderen uw verleden zaken en kijken ernaar uit om u te dienen in de toekomst. Dank je!”
merk op dat dit bericht gepersonaliseerd is. Het vermeldt eerdere aankopen en zelfs hoeveel geld de klant bespaard. Het bewijst dat deze retailer de klant kent en genoeg geeft om de juiste boodschap te sturen. Maar, er kan een nog betere manier om te bevorderen aan de klant.
het verkoopgedeelte van het bericht hoeft niet zo duidelijk te zijn. Het kan ondergeschikt zijn aan een boodschap die echt klantgericht is. Het zou geen verkooppraatje voor de klant moeten zijn, maar een nuttig bericht voor de klant. Het toevoegen van personalisatie maakt het nog beter.
laat me je een ander voorbeeld geven. Ongeveer 10 jaar geleden kocht ik een auto van een goede verkoper. De after-experience omvatte een reeks driemaandelijkse e-mails, die ik jarenlang ontving. Zodra we voorbij de eerste “dank u voor uw bedrijf” e-mail, de berichten bijna nooit een verkooppraatje. Het waren allemaal korte e-mails met suggesties en ideeën om mijn leven beter te maken. De tips gingen niet alleen over auto ‘ s; er was advies over hoe te voorkomen dat een pijp in de winter bevriest, hoe een computer vrij van virussen te houden, en hoe creditcardfraude te voorkomen. De e-mails waren altijd interessant, informatief en behulpzaam. Ik keek ernaar uit om ze te ontvangen. Wat was de moeite waard? Ik ben maar één klant, maar ik heb drie auto ‘ s van hem gekocht.
Adamson wees erop dat alleen het kennen van een klant niet goed genoeg is. Een gepersonaliseerde e-mail die zegt, “Happy Birthday” en biedt dan een verjaardagskorting is niet genoeg. Hoe weet het bedrijf dat je jarig bent? Meer dan waarschijnlijk, je hebt ingevuld een online registratie op een bepaald punt en het bedrijf computer systeem is het verzenden van een geautomatiseerde verjaardag groet en korting. En klanten weten dat. Vergelijk dat met de gepersonaliseerde, nuttige boodschap die de keuze van de klant om zaken te doen met een bedrijf valideert – omdat het bedrijf erom geeft.
hoeveel is die “zorg” waard? Zorg zorgt ervoor dat klanten het gevoel hebben dat ze een band hebben met het bedrijf. Mensen doen graag zaken met een bedrijf dat om hen geeft. Het maakt ze zelfs bereid om meer uit te geven. Volgens Gartner zal 64% van de klanten meer uitgeven dan slechts 14% als er een lage merkverbinding is. Het loont om behulpzaam te zijn. Het loont om je zorgen te maken.
wanneer uw bericht meer over de klant gaat dan over het bedrijf, vooral als het bericht nuttig is, wordt het bedrijf nog steeds herkend, en dat kan tot verkoop leiden. Het is beter om te geven dan te ontvangen, en het is beter om te helpen dan schaamteloos te pitchen. Op het einde, nuttig wint!