feit: klanten van vandaag (met name millennials) verplaatsen hun bankieren online en bezoeken veel minder vaak lokale vestigingen. Alleen al in het Verenigd Koninkrijk hebben sinds 2010 bijna 6.000 vestigingen hun deuren gesloten – en het verhaal ziet er in heel Europa en in de rest van de wereld hetzelfde uit.
het is makkelijk te begrijpen waarom. Het sluiten van filialen betekent echte besparingen voor banken, waarvan velen zich met uitgebreide (d.w.z. dure) netwerken van steeds redundant Vastgoed. In 2017 heeft Forbes cijfers gepubliceerd waaruit blijkt dat het opzetten van een nieuwe vestiging doorgaans tussen de USD 2 miljoen en USD 4 miljoen kost, en dat de exploitatiekosten van een vestiging tussen de USD 200.000 en USD 400.000 per jaar liggen.
dan zouden banken het goed doen en enorm veel geld besparen door zoveel mogelijk filialen te sluiten. Een knelpunt blijft echter – klanten willen nog steeds vestigingen. Hoewel veel klanten nu de voorkeur geven aan het voltooien van alledaagse transacties op smartphones en banking apps, komt er een moment waarop ze de behoefte voelen om te spreken met een financiële professional in persoon. Misschien willen ze een nieuw bedrijf beginnen, plannen maken voor pensionering, of een lening of hypotheek organiseren. Op deze momenten, is er gewoon geen vervanging voor het praten met een echte persoon in een echte bank.
dit laat ons met een soort dilemma – banken kunnen het zich niet veroorloven om hun vestigingen te onderhouden, maar ze kunnen het zich ook niet veroorloven om ze te sluiten. Klanten hechten nog steeds waarde aan hun lokale vestiging, en dus betekent het sluiten van de deuren op filialen ook het sluiten van de deur op klanten.
er is duidelijk een meer innovatieve oplossing nodig. Maar wat is er nodig om filialen relevant te houden in het digitale tijdperk, en hun bestaan voor banken te rechtvaardigen? Wat is het dat klanten willen en verwachten van de moderne bankfiliaal?
klanten van filialen willen persoonlijke aandacht en minder wrijving
het is gemakkelijk om te denken dat de verschuiving naar online bankieren gelijk staat aan een afname van het belang van klantinteracties in het filiaal. In feite is het tegenovergestelde waar. De opkomst van digitaal bankieren eigenlijk verhoogt het belang juist omdat die in-branch klantinteracties zijn veel minder frequent.
Recent onderzoek van Samsung blijkt dat terwijl 77% van de klanten nog steeds op zoek naar face-to-face interacties bij het omgaan met complexe financiële zaken, slechte branch ervaringen maken ze meer kans om over te lopen naar een concurrent. De grootste pijnpunten die door klanten werden genoemd, waren onvoorbereide bankpartners (68%), lange wachttijden (55%), onpersoonlijke service (49%) en de onbeschikbaarheid van specialisten (43%).
wanneer een klant een filiaal bezoekt, wil hij betrokken worden, persoonlijke aandacht krijgen en hoeft hij niet te wachten om gezien te worden. Dit komt allemaal neer op branch ervaring. Vooral jongeren zijn opgegroeid met Facebook, Google, Amazon-bedrijven die miljarden dollars hebben besteed aan het creëren van intuïtieve en wrijvingsloze klantervaringen. Ze verwachten hetzelfde als ze een filiaal bezoeken, en niets minder zal doen.
Kantoorklanten willen digitale ervaringen
de meeste klanten beginnen hun reis online. Velen zullen het daar ook beëindigen. Maar voor degenen die nog steeds de voorkeur aan komen in een tak om bepaalde aspecten van hun persoonlijke financiën van aangezicht tot aangezicht te behandelen, de digitale ervaring kan niet worden overgelaten aan de deur.
helaas laat de ervaring met retailbanking op dit gebied vaak te wensen over. Een recent McKinsey artikel suggereerde dat veel fysieke takken zijn ” oud, onderbezet, en slecht onderhouden.”Dit leidt tot frustraties bij klanten wanneer ze continu moeten uitleggen aan een medewerker wie ze zijn en wat ze nodig hebben, wanneer ze weten dat de bank deze informatie al heeft.
technologische oplossingen kunnen worden gebruikt om de klantenservice te verbeteren. Uit de Samsung-studie blijkt dat klanten het meest enthousiast zouden zijn over in-branch greeters die op hun aankomst waren voorbereid met gepersonaliseerde informatie (62%), een uitgebreide mobiele app waar ze konden inchecken of wachttijden konden vergelijken bij lokale vestigingen (55%), en interactieve touchscreen displays om producten te verkennen en advies te krijgen tijdens het wachten (53%).
dit klopt met verder onderzoek van Accenture, waaruit blijkt dat klanten eisen dat de vestiging digitaal gaat – 64% zei dat het belangrijk is om apparaten te hebben die hen in staat stellen om toegang te krijgen tot hun online bankieren in de vestiging, en 66% zei dat het belangrijk is voor filialen om geavanceerde geldautomaten te hebben.
Final Thoughts
wil het bijkantoor relevant blijven voor moderne klanten, dan moeten banken ervoor zorgen dat hun fysieke locaties goed worden onderhouden, goed bemand en uitgerust zijn met de technologie om de persoonlijke en snelle ervaringen te bieden waar klanten van vandaag naar verlangen.In zijn commentaar op de bevindingen van het Samsung-rapport vat Bob Meara, Senior analist bij Celent, de situatie kort samen. “Deze resultaten laten zien dat face-to-face interacties als het gaat om bankieren nog steeds hoog in het vaandel staan.terwijl deze instellingen blijven moderniseren, moeten ze blijven investeren in het leveren van een uitstekende klantenservice. Investeringen in technologie en personeel moeten de huidige en toekomstige strategische rol van de vestigingen versterken. Als banken klanten geen overtuigende ervaring op het gebied van verkoop en dienstverlening bieden, kan dit kostbaar zijn.”
