weinig bedrijven wilden opzettelijk een slechte klantenservice aanbieden. Op hetzelfde moment, hoewel, de meeste bedrijven die bieden hun klanten een slechte ervaring kan niet helemaal beseffen dat ze dit doen. Immers, een subpar customer experience kan het gevolg zijn van een verscheidenheid van Grotere fouten, waaronder het falen om:
- reageer snel op alle vragen van klanten.
- bieden een breed scala aan communicatiekanalen waarmee klanten en prospects u kunnen bereiken.
- gebruik agenten die bekwaam zijn in het aanbieden van een niveau van dienstverlening dat even vriendelijk is als bevredigend voor de klant.
- besteed de juiste aandacht aan de berichten die door uw agenten worden gebruikt.
- gegevens en analyses toepassen om de klantervaring voortdurend te verbeteren.
- gebruik cross-channel-en omnichannel-strategieën om ervoor te zorgen dat al uw communicatie-inspanningen te allen tijde op elkaar zijn afgestemd.
vind het leuk of niet, als u er niet actief voor zorgt dat aan alle bovenstaande punten wordt voldaan, levert u waarschijnlijk een ervaring op die voor ten minste enkele van uw klanten tekortschiet. En, hoewel sommige of zelfs de meeste van de mensen die zaken doen met u misschien niet merken, een handvol zeker zal. Het eindresultaat is dat je gaat om uiteindelijk het aanbieden van een slechte customer service ervaring, ten minste een deel van de tijd.
en als dat niet erg lijkt, laten we eens kijken naar een paar van de gevolgen die komen van het aanbieden van subpar service.
5 gevolgen van het aanbieden van een slechte Klantenservicebeleving
een persoon die beoordelingen van mobiele applicaties bekijkt om te helpen beslissen over de volgende aankoop. Bron: www..com.
1. Verlies van loyaliteit. Geef klanten een geweldige ervaring, en ze zullen blijven terugkomen voor meer. Maar als je ze ondermaatse service aanbiedt, en ze zullen je niet alleen waarschijnlijk gaan negeren, maar ze zullen je waarschijnlijk ook lange tijd in een slecht daglicht houden.
klanten willen immers trouw aan u zijn: ze willen een merk vinden waarmee ze gemakkelijk zaken kunnen doen, zodat ze niet voortdurend naar alternatieven hoeven te zoeken. “Mensen zijn steeds trouw aan de retailers, producten, merken en apparaten die consistent uitzonderlijke waarde bieden met minimale wrijving of stress”, aldus de experts van PwC.
mensen zijn in toenemende mate loyaal aan de retailers, producten, merken en apparaten die consistent uitzonderlijke waarde bieden met minimale wrijving of stress.
dus als je iets doet om die loyaliteit in gevaar te brengen? Of het nu iets simpels is, zoals een vervallen oproep door een onervaren agent, of iets groots, zoals het niet belonen van klanten voor een jarenlange relatie. Hoe dan ook, je bent niet alleen verliezen op de volgende transactie, maar ook jezelf beroven van het voordeel van de jaren van voortdurende zaken van iemand die je al het werk van het verwerven hebt gedaan.
2. Verlies van inkomsten. Vergis je niet: Het verlies van al deze transacties—en niet alleen van bestaande klanten, maar nieuwe onmiddellijk uitgeschakeld door een slechte klantenservice—voegt in een haast. Volgens NewVoiceMedia, “een geschatte $62 miljard wordt verloren door Amerikaanse bedrijven elk jaar na slechte ervaringen van klanten.”
” Amerikaanse bedrijven verliezen jaarlijks naar schatting 62 miljard dollar als gevolg van slechte klantervaringen.”Klik om te Tweet
en erger dan alleen het onmiddellijke verlies van deze omzet is het feit dat je het allemaal maar weggeeft aan de concurrentie. Door het aanbieden van een slechte customer service ervaring, je bent effectief het overhandigen van uw concurrenten een gouden kans om uw klanten tevreden te stellen, met zeer weinig inspanning van hun kant.
3. Verlies van merk prestige. Minder direct dan het verlies van inkomsten, maar potentieel net zo schadelijk, is het verlies van merk prestige als gevolg van slechte klantenservice. In de huidige sociale media-geobsedeerd cultuur, klanten zijn snel te klagen over een slechte ervaring in zeer openbare manieren, nemen om Twitter of Yelp om gedetailleerde klachten over hun frustraties met u aan te bieden.
winkels die reviews krijgen op sociale media over customer experience. Bron: www..com.
en als je denkt dat negatieve online reviews er niet toe doen, denk opnieuw. Uit een onderzoek van 2017 naar door gebruikers gegenereerde reviews uitgevoerd door Podium bleek dat 58% van de consumenten kijken naar online reviews ten minste wekelijks. Maar liefst 80% vond die beoordelingen net zo nuttig als de meer formele product reviews op grote retailer sites zoals Amazon.
“58% van de consumenten kijkt ten minste wekelijks naar online reviews. Maar liefst 80% vond die beoordelingen net zo nuttig als de meer formele product reviews op grote retailer sites zoals Amazon.”Klik om te Twitteren
natuurlijk zijn deze publieke shamings op sociale media niet altijd eerlijk. Maar zelfs als ze overdreven zijn, als ze eenmaal buiten zijn, is de schade vaak onherstelbaar. Schadebeperking helpt in relatief kleine mate wanneer de negatieve feedback openbaar is geworden. En dat maakt het des te belangrijker om de juiste stappen te nemen om dergelijke scenario ‘ s in de eerste plaats te vermijden.
4. Verlies van marketing effectiviteit. En, eerlijk of oneerlijk gegenereerd, al deze slechte mond tot mond gaat zelden onopgemerkt. Wanneer uw bedrijf ontwikkelt een slechte reputatie in de ogen van potentiële klanten, de marketing tools en messaging die u gebruikt om de verkoop te genereren zal moeten werken dat veel moeilijker om een voet aan de grond te krijgen. En dat betekent dat uw lead conversies zal lijden, evenals uw inspanningen op outreach via e-mail, sociale of zelfs sales cold calls.
het is ook de moeite waard erop te wijzen dat dit een pijnpunt is dat te vaak wordt gegenereerd door een ander aspect van slechte klantenservice: Het niet onmiddellijk opvolgen wanneer u een lead ontvangt, hetzij via een online lead formulier of een oproep aan uw customer service line.
zelfs een enigszins late reactie op vragen—of het nu gaat om het ontbreken van voldoende agenten of het ontbreken van een geavanceerd systeem om de activiteit die u genereert adequaat te volgen—komt neer op een negatieve klantervaring, of u dat nu beseft of niet. En de bottom line is een mislukking om leads te converteren die anders slam-dunks zouden zijn.
5. Verlies van het vertrouwen van werknemers (en, mogelijk, werkelijke werknemers). Een ander tangentieel resultaat van slechte klantenservice kan het verlies van vertrouwen door de mensen die voor u werken. Niemand wordt graag geassocieerd met een subpar merk. En zelfs als uw bedrijf levert het beste product of de dienst die uw industrie te bieden heeft, dat is niet van plan om te veel bedragen als de reputatie van uw merk is onder vuur.
klant die Yelp-beoordelingen bekijkt om te beslissen welk restaurant hij vervolgens bezoekt.
het gevolg van dit alles is dat uw werknemers hun vertrouwen en dus hun doeltreffendheid in uw bedrijf verliezen. Er kunnen gevoelens van burn-out als getalenteerde medewerkers zijn voortdurend onder belegering van ongelukkige klanten, of wanneer kwaliteit Customer service agenten worden verwacht om op te halen de speling van teamgenoten die niet adequaat presteren.
binnenkort kan dit ook leiden tot een uittocht van uw meest getalenteerde teamleden, die waarschijnlijk genoeg andere vooruitzichten hebben voor hen als ze zich op enigerlei wijze ontevreden zouden voelen met uw bedrijf. (En als je niet denkt dat je beste en slimste agenten niet actief het Hof worden gemaakt door de concurrentie, kun je jezelf voor de gek houden.)
Vermijd de Impact van een slechte klantenservice: We kunnen helpen.
geen enkel bedrijf is perfect, en af en toe kan een slechte klantenservice optreden, zelfs onder toezicht van de meest ijverige leiding. Tegelijkertijd is dat echter geen excuus om onnodige risico ‘ s te nemen. Zoals we hebben gezien uit de bovenstaande punten, er zijn meer dan een paar zeer goede redenen waarom bedrijven moeten werken om de best mogelijke ervaring voor hun klanten te bieden.
en als je het gevoel hebt dat het buiten je mogelijkheden ligt om dat te doen, ben je niet alleen. Customer experience is uitgegroeid tot een zeer geavanceerde wetenschap, die niet alleen complexe technologie, maar ook echte expertise om klanttevredenheid en loyaliteit te stimuleren. Om die reden, veel bedrijven van alle groottes wenden zich tot on-demand customer care oplossingen om te helpen voldoen aan deze belangrijke doelen.
met meer dan 20 jaar ervaring helpt Working Solutions bedrijven in vele branches hun klantenservicedoelstellingen te bereiken en zelfs te overtreffen, is Working Solutions gespecialiseerd in het bedienen van bedrijven als het uwe om de juiste combinatie van CX-elementen te vinden die tot succes leidt.
interesse om meer te leren? We staan klaar om vragen te beantwoorden. Neem vandaag nog contact met ons op om uw gratis consult met een Working Solutions expert in te plannen.