na era dos bate-papos e das mídias sociais, o call center ainda é uma chave para gerenciar as consultas dos clientes. É a experiência mais próxima do envolvimento do cliente face a face. Os Call centers lidam com grandes volumes de chamadas, tanto de entrada quanto de saída. Entender as diferenças entre call centers de entrada e saída ajudará você a determinar a melhor opção para o seu negócio. Temos alguns fatos para ajudar a entender por que e como os call centers desempenham um papel essencial no engajamento do cliente. Atualmente, muitos contact centers usam uma estratégia omnichannel para atendimento ao cliente com a esperança de alcançar o maior público possível. Quando executado corretamente, pode ser uma excelente abordagem para atender à demanda do cliente e ao marketing da marca. No entanto, o aumento da popularidade das mídias sociais e dos bate-papos não diminuiu o valor do canal tradicional de atendimento ao cliente, ou seja, a voz. Além disso, uma pesquisa recente da Ameyo descobriu que cerca de 72% das pessoas preferem chamadas de voz em vez de texto, vídeo ou mídia social para lidar com a maioria das interações nos contact centers.Atualmente, os Call centers são a parte central do atendimento ao cliente para as organizações. Os Call centers vêm em cena de duas maneiras; primeiro, sempre que um cliente pede suporte no celular. Em segundo lugar, quando as empresas chamam clientes potenciais para fazer vendas ou realizar uma pesquisa. No entanto, nem todos os call centers são criados iguais; em que tipo de call center eles precisam operar depende da natureza do negócio.
de acordo com a Strategyr, prevê-se que o call center em nuvem atinja US $424,11 bilhões em CAGR de 25% até 2033.
neste artigo, vamos entender sobre os tipos de call centers e a diferença essencial entre eles. É necessário entender o que diferencia os dois para decidir pelo seu negócio.
o que é um call center de entrada?
o software de call center de entrada permite que os clientes busquem suporte rápido ao cliente, como responder a consultas, resolução de problemas ou quaisquer problemas relacionados ao atendimento ao cliente, e permite que as empresas gerenciem todas as chamadas recebidas com eficiência. Dada a natureza das chamadas, elas são mais baseadas no atendimento ao cliente e se concentram em resolver as preocupações dos clientes em relação a um produto ou serviço que as empresas oferecem.
poucas organizações usam um call center de entrada como o principal método de interação com o cliente. É fundamental fornecer um atendimento excepcional ao cliente em todos os canais, pois uma experiência ruim de atendimento ao cliente pode levar à perda de um cliente fiel.
a característica mais fundamental de um call center de entrada é que o agente espera que os clientes os chamem em vez de fazer chamadas ativamente e contatá-los. O papel crítico é melhorar a experiência geral do cliente, fornecendo ajuda significativa-auxiliando nos problemas dos clientes e resolvendo todos os tipos de obstáculos.
ter um call center de entrada de qualidade e tecnicamente atualizado é fundamental para todos os tamanhos de empresas. Cerca de 89% das empresas esperam competir com sua concorrência principalmente com base na experiência do cliente. Consequentemente, o modelo de call center de entrada é mais orientado para o atendimento ao cliente do que para a saída e abrange várias plataformas para se conectar com os clientes, como telefonemas, e-mails, SMS, mídia social ou Bate-papo ao vivo cada vez mais popular.
Como Funciona O Call Center De Entrada?
- o Usuário / cliente disca o número da empresa.
- os call centers de entrada atendem às chamadas recebidas da empresa.
- máquina ou humano no call center de entrada entende a necessidade de chamadas recebidas e as encaminha para o agente/departamento em questão.
- o agente entretém o chamador e termina com uma disposição de chamada.
O Que É Call Center de saída?
em contraste com os call centers de entrada, os call centers de saída tendem a fazer mais chamadas para os clientes e clientes em potencial do que recebem. A maioria dos call centers de saída é focada em vendas. Seu foco principal é alcançar clientes e potenciais clientes, fazendo vendas e divulgando o negócio.Normalmente, os agentes em call centers de saída trabalham nos dados dos clientes armazenados no software, levando-os a fazer vendas e chamadas frias e a gastar tempo ajudando os clientes a atualizar seus serviços.Normalmente, eles utilizam software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para rastrear e gerenciar suas interações com os clientes para fins analíticos e tornar as interações futuras mais suaves. Os agentes visam alcançar os clientes para educar ou informá-los sobre os produtos/novas ofertas das empresas e inspirá-los a comprar serviços atualizados.
os call centers de saída utilizam uma série de técnicas de chamada diferentes para fazer vendas do que as de entrada. Os agentes têm um foco completamente diferente, pois não são eles que estão recebendo as chamadas, esperando para responder a perguntas e fornecer suporte. Em vez disso, eles são os únicos a fazer chamadas frias, têm metas a serem alcançadas e contatam ativamente os clientes em potencial para atendê-los.
Como Funciona O Call Center De Saída?
- agente ou máquina disca uma chamada de saída do banco de dados disponível.
- as chamadas de saída podem enfrentar uma linha ocupada, número errado, indisponibilidade do cliente, correio de voz ou resposta do cliente.
- na discagem baseada em máquina, o agente se conecta à chamada apenas quando um humano a responde. O agente tem que gastar o tempo até descobrir se o cliente respondeu à chamada.
- o agente explica os requisitos ao cliente e termina com a disposição da chamada.
diferença entre Call Center de entrada e saída
ao planejar a infraestrutura De call centers para sua empresa, é vital entender o tipo de interações que você pode ter com seus clientes. O principal diferencial entre os dois call centers é como a maioria das interações começa em primeiro lugar.Entender o tipo de call center que você deseja ser é vital para planejar e executar protocolos em seus call centers. Por exemplo, se você for um call center de entrada, não precisará de tecnologia como um discador. Enquanto, se você for um call center de saída, precisará de recursos como monitoramento de chamadas e mais alguns, dependendo dos Requisitos.
Para obter uma imagem clara, aqui estão as diferenças entre a entrada e saída de serviços de call center:
1) com Base no tipo de serviços que eles fornecem
entrada e saída de call centers oferecem diferentes tipos de serviços de chamadas de seus clientes.
call center de entrada
- atendimento Ao cliente: A equipe de atendimento ao cliente depende de chamadas de entrada para ajudar clientes em potencial e clientes. Pode ser na forma de produto ou suporte técnico.
- vendas de entrada: como dito anteriormente, os leads de entrada encontram seu produto ou entram em contato com você fazendo sua pesquisa. Sua equipe de vendas de entrada depende do influxo de chamadas feitas por eles para fechar negócios.
- Inquérito de produto/ serviço: os clientes em potencial podem perguntar sobre quaisquer novas ofertas ou produtos/serviços existentes. Por outro lado, os clientes existentes podem reclamar de problemas que enfrentam ou experimentaram nos últimos dias ou meses. Eles também podem estar ligando para fornecer feedback sobre a experiência do Usuário.
call center de saída
- pesquisa de mercado/Cliente: outra função das chamadas de saída é coletar dados fazendo pesquisa de cliente ou Mercado. As empresas geralmente usam esse tipo de call center para lançar novos produtos ou adicionar um novo recurso ao existente.
- sucesso do cliente e chamada de vendas de saída: Nos call centers de saída, os agentes fazem chamadas proativas aos clientes para coletar seus comentários sobre as ofertas e se concentrar em ajudá-los a atingir seus objetivos. Os call centers de saída usam discadores preditivos para automatizar o processo de chamada usando algoritmos avançados para reduzir o tempo de discagem manual e aumentar a eficiência dos agentes.
2) Recursos/ tecnologia de Software
os call centers de entrada e saída funcionam em um conjunto diferente de recursos de tecnologia e software.
call center de entrada
- IVR: IVR é um sistema automático que permite que chamadores e empresas interajam via voz e teclado. Muitos call centers usam o sistema IVR para lidar com as chamadas recebidas rapidamente e gerenciar os processos das empresas por telefone. Ele permite que as empresas interajam com os clientes e simplifiquem o processo de comunicação sem perder tempo. Os chamadores recebem uma mensagem de voz automatizada com instruções que podem ser usadas para identificação de chamadas, distribuição de leads e distribuição de chamadas.
- Rastreamento De Chamadas: No processo de rastreamento de chamadas, as chamadas de entrada são atribuídas às campanhas de marketing que levaram os chamadores aos seus negócios. Com esse recurso, as empresas obtêm insights que ajudam a ter um melhor desempenho na campanha de marketing.
- distribuição automática de chamadas: o distribuidor automático de chamadas, comumente conhecido como ACD, é um software sem fio que recebe e roteia as chamadas recebidas para o melhor agente ou departamento disponível com base nas regras de roteamento predefinidas. O sistema ACD ajuda a gerenciar o tráfego de chamadas e distribuir chamadas usando uma estratégia de roteamento baseada em regras predefinida que define como as chamadas de entrada serão tratadas e ajuda os call centers a evitar erros comuns e a serem mais produtivos.
call center de saída
- discador automático: o software de Discagem Automática disca automaticamente os números de telefone retirados de uma lista e se conecta a um agente ativo ou a uma mensagem pré-gravada. Ele suaviza o processo, eliminando a tarefa tediosa de discar manualmente números de telefone individuais, permitindo que os agentes se concentrem em entregar a mensagem certa e aumentar a produtividade. As empresas usam discadores automáticos em vários ambientes e setores, incluindo vendas, saúde, educação e hospitalidade.
- discador preditivo: um discador preditivo usa um algoritmo de aprendizado de máquina para aumentar a eficiência dos agentes em uma campanha de call center discando números com antecedência e visualizando todas as chamadas não Respondidas. Permite que as empresas aumentem a eficiência e o número de chamadas que fazem. O discador preditivo garante fazer mais chamadas de clientes em um tempo mais curto. O discador preditivo maximiza a produtividade do agente e minimiza as preocupações de tempo ocioso, atendedor de chamadas e navegação por Fuso horário.
3) finalidade
os objetivos das instalações de chamadas de saída e de entrada são fazer e receber chamadas para resolver as consultas do cliente e atender às suas demandas. No entanto, para atingir esse objetivo, ambos os call centers usam diferentes técnicas e métodos. Nos call centers de entrada, clientes ou prospects ligam para os agentes com perguntas ou solicitações que desejam resolver. Os agentes interagem com os clientes, fornecem as informações necessárias e resolvem o problema o mais cedo possível. Uma das principais características que não podem ser negligenciadas em todo o processo é a satisfação do cliente.
contrariamente, em um call center de saída, os agentes chamam os clientes existentes ou as perspectivas para fins de vendas e marketing. As chamadas podem ser destinadas a fazer uma oferta para pagamento ou uma atualização mensal, informando-os sobre uma nova ou uma renovação das ofertas existentes.
4) o treinamento do agente
o treinamento do agente desempenha um papel crucial nos call centers de entrada e saída. Nos call centers de entrada, os agentes lidam com clientes com diferentes humores e solicitações, portanto, a interação precisa ser mais personalizada. Ele exige sessões de treinamento especializadas que incentivem os agentes a serem educados, proativos e pacientes. Por outro lado, em call centers de saída, o principal objetivo dos agentes é transformar clientes potenciais em clientes, por isso exige que os agentes sejam mais orientados para vendas e tenham grande determinação para manter uma pessoa engajada. Os call centers de entrada enfatizam mais a abordagem persuasiva, enquanto os call centers de saída seguem uma abordagem agressiva.
encerrando
é injusto dizer qual call center é melhor do que o outro rapidamente. Cada tipo de call center é projetado com um propósito específico e destina-se a trabalhar para um conjunto diferente de públicos. Se sua empresa precisa de serviços de call center de entrada ou saída depende do que sua empresa exige. De qualquer forma, se sua empresa está crescendo e sua equipe se esforça demais todas as vezes, os Serviços de call center podem ser uma grande ajuda para você.
a Ameyo fornece software de call center de entrada e saída. Ajudamos as empresas a gerar vendas mais altas por meio de um processo constante de aquisição de clientes, priorizando-as por meio do processo pós-venda e implementando efetivamente os serviços e suporte necessários ao cliente.