optzeci la sută dintre oameni cred că compania lor oferă deja servicii pentru clienți de top. Adevărul nefericit este că doar opt la sută dintre clienți vor spune același lucru.
această statistică ilustrează un decalaj uriaș între ceea ce companiile percep a fi un suport excelent pentru clienți și ceea ce sunt de fapt capabile să livreze. Această discrepanță în succesul perceput al clienților este una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă întreprinderile astăzi.
când ceea ce primește clientul nu se ridică la ceea ce se așteptau să obțină de la dvs., poate duce la vânzări reduse și la o reputație proastă. Poate reflecta asupra calității produsului dvs. sau poate evidenția serviciile slabe din partea echipei dvs. Oricum, arată că brandului tău îi pasă foarte puțin de clienții tăi. Și cine vrea cu adevărat să facă afaceri cu o companie care nu se gândește deloc la clienții săi?
îmbunătățirea satisfacției clienților depinde în cele din urmă de faptul că o companie poate reduce decalajul dintre ceea ce așteaptă clienții și ceea ce oferă de fapt o companie. Iată cum puteți face acest lucru:
ascultați-vă clienții
implementarea unui sondaj de feedback al clienților care acoperă întrebări despre serviciile, produsele, angajații, politicile de returnare sau livrare și chiar utilizarea site-ului web este esențială pentru a înțelege ce puteți face pentru a vă îmbunătăți serviciul. S-ar putea să credeți că aveți experiența clienților bătută în cuie, dar ați fi surprins de ceea ce se plâng de fapt clienții dvs. Aceste preocupări vor varia, de asemenea, probabil, în funcție de profilurile clienților și de datele demografice.
pur și simplu, așteptările clienților sunt o țintă constantă în mișcare. Oricât de mult doriți să dictați ce ar trebui să aștepte clienții dvs. de la dvs., probabil că vor avea în minte ceva diferit. Feedback-ul clienților vă ajută să identificați punctele de fricțiune în călătoria dvs. de client și, prin urmare, să anticipați și să gestionați așteptările clienților mai eficient.
aflați ce știe echipa dvs.
cel mai bun suport pentru clienți va depinde în cele din urmă de cât de bine sunt capabili membrii echipei din prima linie să ofere asistență clienților dvs. Prin urmare, este important să aflați dacă angajații dvs. sunt conștienți de ceea ce se așteaptă de la ei pe parcursul întregii călătorii de asistență pentru clienți. Acest lucru vă va ajuta să vedeți dacă toată lumea din echipa dvs. înțelege intenția din spatele fiecărei etape a experienței clienților și este conștientă de responsabilitățile atribuite.
experimentați prima dată călătoria clientului
dacă este posibil, încercați să experimentați prima dată călătoria de asistență pentru clienți a mărcii dvs. Acest lucru servește adesea ca un mare deschizător de ochi pentru proprietarii de afaceri, deoarece este o oportunitate autentică de a identifica posibile probleme în procesele dvs. actuale. Acesta vă poate arăta, de asemenea, modul în care propria călătorie client stive împotriva concurenței.
implementați modificări în afacerea dvs. care vor reduce decalajul
întregul punct al identificării acestor lacune este de a vă permite să faceți modificări în procesul dvs. existent și să luați măsuri acționabile pentru a le aborda. De exemplu, dacă clienții dvs. spun că sunt nemulțumiți de serviciul dvs. pentru clienți, îl puteți aborda proactiv adăugând mai multe sesiuni de instruire pentru echipa dvs. de asistență. În acest fel, echipa dvs. poate înțelege mai bine produsul/serviciul dvs. și, la rândul său, vă poate ajuta clienții mai eficient. Furnizarea membrilor echipei cu instrumente de asistență concepute pentru a face serviciul pentru clienți mai eficient îi va ajuta în cele din urmă să răspundă mai bine așteptărilor clienților.
înțelegeți că este un proces continuu
învățarea, înțelegerea și implementarea modificărilor pentru a reduce decalajul dintre nivelul de asistență pe care îl așteaptă clienții și ceea ce primesc de fapt poate îmbunătăți satisfacția clienților. Dar știți că acesta este un proces continuu. Ca afacere, trebuie să înțelegeți că acesta nu este un lucru unic. Nevoile clienților evoluează, iar sistemele și instrumentele care sunt în vigoare pentru a ajuta la reducerea decalajului trebuie revizuite în mod regulat pentru a vă asigura că sunt capabili să țină pasul.
având în vedere nivelul ridicat al concurenței pe piața de astăzi, clienții care simt că serviciul dvs. nu corespunde așteptărilor lor își vor duce afacerea în altă parte. Probabil că nu veți auzi niciodată de ce un client a plecat, deoarece doar 1 din 26 de clienți nemulțumiți se plâng de obicei. Deci, doar ascultarea clienților dvs. poate să nu fie suficientă, deoarece vă poate lăsa afacerea să nu se încadreze în așteptările clienților. De aceea, toate aceste sfaturi sunt esențiale pentru păstrarea clienților și asigurarea succesului pe termen lung al afacerii dvs.
dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, ultimul nostru raport CX Insights, cum să vă catapultați Serviciul pentru clienți în 2022, este aici pentru a vă ajuta.