Tambsporism disponsponivel em Portuguesesporis por Mathias Luz
ett av de mest kraftfulla koncepten jag någonsin har stött på i affärer är tanken på kundens önskade resultat.
och om du tänker ”ett av de mest kraftfulla koncepten i affärer” verkar som en ganska rejäl laddning, har du rätt; detta koncept har transformationsegenskaper.
när jag först introducerade önskat resultat förklarade jag att den här tanken kom till som en enkel ersättning för ” vad betyder framgång för din kund?”
men det är så mycket mer än så… låt oss gräva in.
snabb uppdatering om Definition av kundsucces
kom först ihåg att när dina kunder uppnår sitt önskade resultat genom sina interaktioner med ditt företag är det kundens framgång.
och processen som används för att proaktivt säkerställa att dina kunder uppnår sitt – eller för att orkestrera-önskade resultat, är vad vi kallar Customer Success Management. Det är både en funktion inom en organisation och mjukvaruproduktkategori.
Läs min definitiva Guide till kundens framgång för en bra primer på detta koncept om det är nytt du.
se mer
du kan fokusera på adoption, retention, expansion eller förespråkande; eller så kan du fokusera på kundernas önskade resultat och få alla dessa saker
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) April 11, 2016
önskat resultat har två delar
de två delarna av önskat resultat är: obligatoriskt resultat och lämplig erfarenhet
i den ursprungliga artikeln om önskat resultat, jag gick in i detalj om hur man tänker på de två delarna, men när jag har rest runt om i världen och delat detta koncept med mina kunder och på konferenser kunde jag säga att det fortfarande fanns en koppling.
men det var för några år sedan på ett privat evenemang i Toronto som jag keynoted och underlättade en workshop som jag äntligen slog på hur man bäst beskriver de två delarna av önskat resultat… och jag vill dela det med dig.
se mer
önskat resultat är vad kunden behöver för att uppnå (krävs resultat) och hur de behöver för att uppnå det (lämplig erfarenhet)
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) maj 14, 2016
Detta är så häftigt… här går vi.
Första Delen: Required Outcome (RO)
Required Outcome (RO) är det som din kund behöver för att uppnå, det som de försöker åstadkomma; hjälpa dem att uppnå det är därför du finns i deras värld.
att hjälpa dem att uppnå sitt önskade resultat är vad som får dig i spelet. Om du inte kan hjälpa dem att uppnå sitt önskade resultat är det en icke-starter.
se mer
önskat resultat > jobb som ska göras
– Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 4 maj 2016
men låt mig vara mycket tydlig; önskat resultat är inte den funktionella användningen av din produkt. Det är inte jobbet som ska göras. Det nödvändiga resultatet är ett resultat som betyder-ofta djupt och till och med känslomässigt – för kunden.
för större eller mer komplexa kunder kan detta betyda på olika sätt för de olika personas inom kundkontot.
önskat resultat exempel: Event Promotion
exemplet jag alltid vilja ge – eftersom jag tror att vi alla kan linda våra hjärnor runt detta även om vi är aldrig i denna situation – är när en arrangör behöver för att få fler människor att registrera sig för deras händelse; det är deras Krävs resultatet.
saken är att det finns många olika sätt att uppnå det nödvändiga resultatet.
de kunde skriva ut flygblad om evenemanget och dela ut dem på gatan, de kunde köra annonser på Facebook, de kunde skapa innehåll om ämnet som evenemanget kommer att täcka och använda inkommande tekniker för att locka potentiella deltagare att läsa innehållet och förhoppningsvis registrera sig för att delta i evenemanget.
men eftersom den här evenemangsarrangören redan har en lista med e-postadresser, kommer de för detta exempel att välja e-postmarknadsföring som ett sätt att uppnå sitt önskade resultat.
som SaaS-leverantör, kom ihåg att det kan vara en kommersiell SaaS-eller on-prem-programvarukonkurrent, öppen källkodsprogramvara, DIY-projekt eller manuell arbetskraft som kan vara den alternativa metoden kunden kan använda för att uppnå sitt önskade resultat.
det som kunden behöver göra kan uppnås på många sätt; det är bra att ha detta i åtanke om det inte finns någon annan anledning än att hålla ditt ego i kontroll.
nu måste leverantören av e – postmarknadsföring som kunden valde i det här exemplet veta – och hålla i åtanke-att kunden inte valde att göra affärer med dem eftersom de vill skicka e-post; de valde att göra affärer med dem eftersom de behöver uppnå sitt önskade resultat… de behöver få fler människor att delta i deras evenemang.
kom ihåg att kunden tror på grund av ditt marknadsföringsmaterial eller vad de lärde sig av din säljare (eller båda) att du kan hjälpa dem att uppnå sitt önskade resultat.
de tror också att du hjälper dem att uppnå sitt önskade resultat på ett sätt som är lämpligt för dem, varför de valde dig över dina direkta, analoga konkurrenter.
Låt oss utforska den delen …
andra delen: lämplig erfarenhet (AX)
obligatoriskt resultat – inget brott mot det – är verkligen ingenting utan lämplig erfarenhet (AX).
för långsiktig framgång-din och kundernas-behöver du inte bara hjälpa dina kunder att uppnå sitt önskade resultat, men du behöver hjälpa dem att göra det på ett sätt som är lämpligt för dem.
och ja, varje kundsegment (för varje produkt du har!) kommer att ha en annan upplevelse som är lämplig för dem.
som kan ge dig paus eftersom det ger en betydande mängd arbete; den pausen är bra, låt det bara inte stoppa dig … fortsätt framåt, det är helt värt det!
Titta, vem som helst kan slå ihop några funktioner och funktionalitet som kan hjälpa någon att uppnå sitt önskade resultat och kalla det en ”produkt” (och många gör det!) … men om det inte hjälper din kund att uppnå det nödvändiga resultatet på rätt sätt – hur de vill eller behöver uppnå det-misslyckades du med att leverera rätt upplevelse och kunden ser inte upplevelsen som en som lyckades. Även om de uppnådde sitt önskade resultat!
det kan verka lite kontraintuitivt, men det händer hela tiden… det har sannolikt hänt dig.
uppfattningen om en lämplig upplevelse är varför dina kunder köper din produkt och inte dina konkurrenter. Det är därför de bestämde sig för att göra affärer med dig mot dina konkurrenter eller, uppriktigt sagt, något av de andra sätten de kunde ha uppnått sitt önskade resultat.
lämplig erfarenhet är din differentiator; det är därför du existerar. Det är därför kunderna väljer dig över det näst bästa alternativet.
lämplig erfarenhet är-BTW-just det; lämpligt.
det är därför jag inte säger att du behöver ge en fantastisk, Modern, hög Touch eller rik erfarenhet… bara vad som är lämpligt.om du säljer till tech startups kan du vara okej att starta med bara ett API.
när du går bortom tidiga användare kan du behöva bygga ett användargränssnitt och erbjuda 24/7 support för att ge den nya kohorten av kunder den lämpliga upplevelsen.
och du kan sälja till båda dessa kundsegment samtidigt!
men om du försöker sälja den ena upplevelsen som fungerar för den andra, eller värre om du försöker normalisera en upplevelse som ”fungerar för alla”, kommer du att sluta misslyckas med att leverera den lämpliga upplevelsen till vissa segment av kunder.
och bara för att vara tydlig; lämplig erfarenhet handlar inte bara om din produkt.
lämplig upplevelse omfattar varje interaktion som din kund har med ditt företag; det inkluderar din försäljning, marknadsföring, tanke ledarskap, onboarding, professionella tjänster, support, customer success management, ekosystem, och ja, din produkt.
det är därför jag säger” genom deras interaktioner med ditt företag ”i definitionen av kundsucces, snarare än” genom din produkt.”
Läs mer om processen att upptäcka lämplig upplevelse för dina kunder här.
önskat resultat är hemligheten till framgång
se mer
du kan fokusera på adoption, retention, expansion eller förespråkande; eller så kan du fokusera på kundernas önskade resultat och få alla dessa saker
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) April 11, 2016
som jag nämnde tidigare, en av de riktigt intressanta saker om önskat resultat – och varför det är så kraftfull – är att om du bara hjälpa kunden att uppnå önskat resultat, de kanske inte känner ”framgångsrik.”
det är motsatsen till vad vi tenderar att tänka, men det är sant.
ett bra exempel på detta är när jag lämnar ett Southwest Airlines-flyg och klagar till mig själv när jag går nerför jetbroen till terminalen om den hemska upplevelsen.trånga platser, ingen wifi och ingen tilldelad sittplatser så jag kunde inte få något arbete gjort.
självklart mötte de mitt nödvändiga resultat-få mig från punkt A till punkt B snabbt och säkert – för att jag lever och kan klaga, men annars känner jag mig 100% av tiden inte som att flyga på sydväst var ”framgångsrik.” Mig.
men jag är inte den perfekta kunden för Southwest … den person som lämnar planet bakom mig som går på semester och var ute efter att spara pengar i processen kan känna att det var en stor upplevelse och undrar varför jag ser så olycklig och mumlande svär ord till mig själv. Den personen är deras idealiska kund.
för att få det tillbaka till SaaS-världen, om du använder en ”bare bones” – app som någon hackade ihop snabbt som ”får jobbet gjort” men UX är ganska grovt och det finns inget stöd eller dokumentation och du måste arbeta hårt bara för att ta reda på hur du använder det, känner du dig framgångsrik? Vill du fortsätta använda den? Ska du investera ditt politiska kapital i att introducera denna produkt i andra delar av ditt företag? Ska du berätta för världen att de också ska använda den? Nej. Nej. Nej. Och nej.
så, även om du tekniskt uppnådde ditt önskade resultat med den produkten, saknades något och du vill hitta en annan lösning. Att något som saknades är den lämpliga upplevelsen.
och om du är SaaS-leverantören är det upp till dig att förstå kundernas önskade resultat bättre än de själva förstår det och ge en upplevelse som är så lämplig – så på punkt – att de inte ens märker det.
nu, när du blandar önskat resultat med en väl utformad Ideal kundprofil … du har tillväxt raketbränsle!
