mobila enheter har förändrat konsumentens dagliga vanor. Millennials spenderar i genomsnitt 5.7 timmar på mobila enheter med Generation Z i genomsnitt 11 timmar enligt ZDNet. Mobila enheter används för mediekonsumtion, kommunikation och underhållning. När mobilen blir mittpunkten är det vettigt att kundsupport har antagit tillgängliga kanaler och fortsätter att modernisera kundernas förväntningar.
meddelanden, livechatt och text ökar som föredragna supportkanaler. Microsofts 2018 State of Global Customer Service fann att 54 procent av de amerikanska respondenterna använde tre till fem supportkanaler. Livechatt och text (kombinerat) står för 27 procent av föredragna servicekanaler.
meddelanden är andra bredvid röststöd. En Contact-Center-as-a-Service (Ccaas) kommer att erbjuda meddelanden och röst, men också stödja andra kanaler som in-app eller sociala medier.
fler kunder väljer att kommunicera via livechatt eftersom de kan tydligt kommunicera problem utan att oroa sig för röstkvalitet och tillgången till samlad konversationshistorik. Live chat är ett av de snabbaste sätten att få support och det ger också kunderna möjlighet att utföra andra uppgifter samtidigt.
högkvalitativ livechatt presenterar sina egna unika svårigheter. Agenter som kommunicerar med kunder med livechatt behöver en viss uppsättning färdigheter för att lyckas.
Varför är live chat support viktigt?
när chattsupporten växer måste företagen ge kunderna bästa möjliga upplevelse för att vara konkurrenskraftiga. Detta ger kunderna det stöd de behöver, men det är också ett bra sätt att hålla kunderna tillbaka.
att snabbt kunna stödja kunder innebär att de kommer att uppleva mindre frustration. Eventuella frågor kommer att hanteras snabbare med livechatt än via e-post eller via telefon.
svarstider via SuperOffice.
chatt är ett utmärkt sätt att prata med potentiella kunder och leads samt besökare som surfar på din webbplats.
att kontakta support kan ta tid från viktiga uppgifter. Kunder som använder livechatt kommer att kunna multitaska medan de löser ett problem. Denna förmåga är en annan fördel för kunderna. När den implementeras korrekt har live chat också några av de högsta nöjdhetsgraden för någon supportkanal.
10 Chat Support ansvar
att tillhandahålla chattstöd skiljer sig från att kommunicera med kunder via röst eller e-post. En framgångsrik chattsupportagent behöver olika färdigheter för att kommunicera effektivt med kunderna.
har stora skriftliga kommunikationsförmågor
att kunna kommunicera effektivt i ett snabbt, skriftligt medium är ett krav för alla chattsupportagenter. De kommer att behöva kommunicera på ett tydligt och koncist sätt samtidigt som de svarar med rätt svar i begränsat avbrott.
att svara på kundförfrågningar snabbt, direkt och kortfattat hjälper till med nöjdhetsbetyg. Kommunicera med en chatt supportagent som inte kan kommunicera effektivt kommer att orsaka kund frustration.
Chat är en bra kanal för hög komplexitet med låga brådskande frågor. Verbalt sett till en agent kan erbjuda en allmän uppfattning om problemet, men att förklara via chatt kan specifikt introducera problemet. Agenten måste sedan kunna svara med rätt lösning med enkla instruktioner.
engagerar proaktivt
personer som använder chattstöd har också tanken att de kommer att kunna multitaska medan de får frågor besvarade. Chattsupportagenter måste driva konversationen för att se till att problem löses snabbt.
Multitasking är en stor fördel för kunderna, men det kan leda till svårigheter för en supportagent som inte är bekväm att ta kontroll över konversationen. Ditt team måste kunna fokusera kunden på uppgiften utan att bli för aggressiv.
många chattplattformar kommer också att erbjuda självbetjäningsalternativ. Men kunder kanske inte vill använda en självbetjäning visual IVR. Det betyder att ditt team måste kunna kommunicera med någon som vill chatta med en liveagent.
Multitasks effektivt
framgångsrika supportagenter måste kunna hantera mer än en chatt åt gången. För varje chatt måste agenter svara på kundfrågor, undersöka kontoaktivitet och anteckningar, felsöka eventuella problem, tillhandahålla stödjande hjälpdokumentation och valfritt antal andra uppgifter. Det betyder att de behöver förmågan att arbeta igenom flera problem samtidigt för att vara effektiva.
många chattplattformar kommer att erbjuda verktyg som automatiserar dessa typer av arbetsflöden, men om chattsupportagenten inte är bekväm att hjälpa flera kunder samtidigt blir det svårt för dem att lyckas.
ställer direkt relevanta frågor
dina chattsupportagenter behöver veta hur man driver en konversation. De kommer inte att ha indikatorer på vokalton eller böjning att lita på, så specifika och direkta frågor är nödvändiga för att snabbt komma till botten av ett problem. Kunder kan också ha svårare att få sina frågor över, så ditt team kommer att behöva veta hur man hittar sin väg till kärnan i varje fråga.
sonderande frågor hjälper till att flytta konversationen framåt och kan lösa problem som kunden kanske inte artikulerar helt. Om inte kunden skriker med CAPS LOCK blir det svårt för chattsupportagenter att veta hur kunden mår. Att känna igen skriftlig ton, be om förtydligande och erkänna frustrationer kommer att säkerställa att kunden känner sig stödd och hjälper till att lindra frustration.
identifierar snabbt smärtpunkter
att ställa direkta frågor hjälper agenter att förstå svåra situationer snabbt och korrekt. Live chat agenter behöver veta hur man borra ner till källan till ett problem för att identifiera specifika kund smärtpunkter.
där telefonsupport och e-post kan spendera tid på att prata genom invecklingen av ett visst problem kan en lång fram och tillbaka på chatt göra det svårare att förstå problemet.
förstår Triggeruttalanden
att ge support via livechatt presenterar sina egna problem när man försöker lindra kundfrustrationen. Chattsupportagenter måste förstå hur man läser en konversation för potentiella fraser som indikerar frustration eller ilska. När man arbetar igenom en svår fråga med en kund, det kan ibland vara svårt att veta hur man underhåller konversationen.
detta gäller även chattsupportagenten. De måste veta hur man pratar med en kund för att se till att de inte säger något som kan orsaka ytterligare frustration.
ställer in förväntningar
att arbeta med flera chattar, behöva undersöka kundkonton och hitta användbara FAQ eller Knowledge Base-dokumentation kan orsaka långa perioder med död luft. Chattsupportagenter måste se till att kunden vet vad som händer.
ditt team bör inte undvika att tillhandahålla ständiga uppdateringar. Att låta kunden veta att det kan ta några minuter att undersöka deras problem kan gå långt. Detta säkerställer att kunden vet vad som händer, men hjälper också till att kringgå potentiell kundfrustration.
använder personlighet
att vara personlig i telefonen är lätt; vokalton och böjning går långt för att göra konversationen roligare. Chatt supportagenter kommer att behöva hitta andra, mer kreativa sätt att injicera sina personligheter i konversationen detta binder tillbaka till den skriftliga kommunikationsförmåga jobbansvar, som chattagenter behöver veta hur man visar sin personlighet utan att tala.
beroende på varumärke kan det finnas några alternativ: ditt team kan använda emojis, göra skämt (när det är lämpligt) eller använda en mer konversationshälsning för att ställa in tonen. Att lägga till personlighet i en chatt kan ändra tonen i konversationen men bör alltid stödja ditt teams förmåga att lösa problemen. Se bara till att ditt team vet hur man ska vara konversation men ändå professionell.
behöver inte ett skript
Kundserviceskript fungerar inte. Det finns fördelar med att utbilda en ny teammedlem i varumärkeston, men när en chattsupportagent behöver ett skript för att prata med kunder, kommer de aldrig att ge högkvalitativ support.
Chat agents support ska kunna tänka på fötterna, träffa kunder på deras nivå och improvisera under en konversation. Konserverade svar kan hjälpa till att öka hastigheten när man säger hej eller adjö, men utanför dessa standardutbyten kommer ett skript sannolikt att bli Robot. Dina agenter ska kunna kommunicera ideer effektivt utan att behöva ett manus.
ger kortfattad Information
vi vet att människor använder chatt eftersom det är snabbt och enkelt; att kunna ge svar som är korrekta, direkt, och koncisa är viktiga jobbansvar för chattstöd. Chattsupportagenter har bara några rader för att svara på en fråga innan den försvinner i chattfönstret. Långvariga eller vandrande förklaringar kommer inte att göra kunden någon tjänst.
detta kan lindras genom att skicka chattutskrifter till kunden efter att en konversation avslutats eller erbjuda att nå ut med ett uppföljningssamtal för svårare problem. När kunden når ut via livechatt är deras mål att lösa ett problem så snabbt som möjligt.
hitta rätt Chattsupportagent
chattsupportagenter är en speciell typ av person. De måste kunna hantera flera konversationer samtidigt samtidigt som de ger bästa möjliga support till dina kunder. Det är viktigt att du anställer någon som kan hantera den volym livechatt som vanligtvis har och fortfarande gör kundupplevelsen bra.