företag lägger stor vikt vid att möta kundernas förväntningar. Enligt Forrester säger nästan 95% av ledarna att det är en högsta strategisk prioritet att tillhandahålla en bra kundupplevelse och 75% vill använda kundupplevelsen som en konkurrensfördel.
men det är en stor, trångt marknadsplats där ute, full av konsumenter som vill ha olika saker vid olika tidpunkter via olika kanaler. Vad vill kunderna verkligen ha? Vad förväntar sig kunderna av din kundtjänstavdelning?
man skulle kunna tro att det är svårt att göra en svepande generalisering om vad ”alla kunder” vill, särskilt när det gäller kunden.
lyckligtvis berättar forskning att det finns några gemensamma saker vi kan titta på när vi ställer in baren. Låt oss ta en titt på den forskningen nu:
10 saker kunder vill ha och förväntar sig av din kundupplevelse:
- de vill att du ska förstå deras behov
- de förväntar sig att ha flera alternativ när du kontaktar dig
- de behöver du svara snabbt
- de längtar efter en personlig upplevelse
- de vill att du ska lösa sina problem
- de önskar att du skulle lyssna på dem
- de gillar att du ska vara proaktiv
- de älskar att bli förvånad
- de föredrar att spara tid över pengar
- de vill att du ska ge dem konsekventa svar
dina kunder vill att du ska förstå deras behov
kund frustration härrör från en diskontinuitet mellan förväntningarna på en kundservice interaktion, och vad som faktiskt levereras. Nästan tre fjärdedelar av konsumenterna förväntar sig att du förstår deras behov och förväntningar.
en studie från MIT Sloan Review fann att kundtjänstförväntningarna hade två nivåer: önskat (vad kunden hoppas få) och tillräckligt (vad kunden skulle hitta acceptabelt). Naturligtvis finns det en tredje nivå: otillfredsställande, där företag saknar märket helt.
skillnaden mellan dessa relativa nivåer är signifikant och är säkert något som återspeglas i din bottenlinje.
många företag har lärt sig att det ofta är fördelaktigt att ”underpromise och overdeliver” för att öka sannolikheten för att överträffa kundernas förväntningar. Andra är stolta över höga förväntningar och vet fullt ut att de kan leverera varorna.
vad du än gör, se till att du förstår och ställa dessa förväntningar med dina kunder från början och sedan leverera dem.
dina kunder förväntar sig att ha flera alternativ när de kontaktar dig
det finns en mängd senaste data som citerar vikten av kanalpreferens på kundnöjdhet. I ett nötskal förväntar sig kunderna att företag kommunicerar med dem på sin föredragna kanal, vare sig det är personligen, online eller i telefon. Moderna konsumenter förväntar sig att kunna kommunicera med dig över minst 10 olika kanaler — beroende på typ av förfrågan.
dessutom förväntar sig mer än 85% av kunderna att samtal med kundtjänstrepresentanter rör sig sömlöst och i realtid mellan kanaler. Och det betyder, ingen upprepa sig och deras problem.
85% av kunderna förväntar sig att en konversation rör sig sömlöst över kanaler-och hatar att upprepa sig. # custserve # CX @ hubspot Klicka för att tweeta
studier visar att kanalpreferensen beror på typen av interaktion.
till exempel för ”enkla” förfrågningar (som ”Vad är mitt banksaldo?”) online självbetjäning och e-post är den föredragna kanalen. Men eftersom utredningen blir mer komplex, att prata med en levande agent via livechatt eller i telefon blir det föredragna valet.
att vara där kunden är — varhelst det är vid den tiden — är nyckeln till att möta kundernas förväntningar.
dina kunder behöver du svara snabbt
det spelar ingen roll om du är i en butik, på telefon, eller online – ingen gillar att vänta. Följaktligen bör svarstiderna för kanaler du tillhandahåller service på vara rimliga.
vad som är rimligt beror naturligtvis på dina kunder och deras kanalpreferenser. En studie visar till exempel att 53% av kunderna på Twitter förväntar sig att ett varumärke svarar på under en timme. Det antalet hoppar till 72% när de har klagomål. I callcenteret är det ofta svårt att avgöra vad rätt servicenivå är. Se till exempel Shais senaste blogginlägg om ämnet:”Varför 80/20 är förmodligen fel servicenivå för ditt callcenter”.
när det är dags att göra något åt väntetider, kom ihåg att tekniken kan vara din allierade. Till exempel kan återuppringningslösningar som Fonolo hjälpa till att eliminera väntetid, samtidigt som de minskar övergivningshastigheter och telco-kostnader i callcenter.
dina kunder längtar efter en personlig upplevelse
även om vi lever i en till synes anonym kultur — där ”självbetjäning” är så utbredd-vill kunderna alltmer ha en personlig upplevelse när det betyder mest. Salesforce fann att cirka 50% av konsumenterna ignorerar kommunikation som inte är anpassad till dem. Och 79% av konsumenterna kommer också att säga att personlig service är viktigare än personlig marknadsföring.
79% av konsumenterna säger att personlig service är viktigare att personlig marknadsföring # custserve #Personalisering @ klicka gärna för att Tweet
CRM-teknik gör det möjligt för företag att ha rätt relationer med kunder hela vägen från verkstadsgolvet till callcenter — dra nytta av det. Detta tillvägagångssätt kan också sträcka sig till att proaktivt kontakta kunder, till exempel skicka elektronisk kommunikation om relevanta kampanjer, uppföljningssamtal för att säkerställa tillfredsställelse etc.
att främja relationer med kunder kan öka sannolikheten för att överträffa deras förväntningar och göra dem till förespråkare för ditt varumärke.
och det är väl värt investeringen: även bara uppfattningen om personalisering kan öka intäkterna avsevärt.
dina kunder vill att du ska lösa sina problem
endast 12% av kunderna tror företag när de hävdar att, ’sätta kunden först.’
i roten till varje kundförfrågan finns en önskan om en snabb upplösning. Det tar inte en raketforskare att förstå att kunder inte vill hoppa genom hoops för att få sina problem fixade och frågor besvarade.
att stärka dina frontlinjeagenter så att de har förmågan att lösa kundproblem är nyckeln. Med varje överföring, efterföljande samtal eller e-post, kunder förlorar tålamod med din organisation, vilket resulterar i en förlust av goodwill som avsevärt kan påverka din förmåga att behålla och växa din kundbas.
att lösa kundproblem direkt är ett säkert sätt att undvika problem från dina kunder.
dina kunder önskar att du skulle lyssna på dem
precis som alla, dina kunder vill att du ska lyssna på dem. Lyssna verkligen. Du kan samla in feedback men agerar du på det? Ungefär hälften av de tillfrågade tror att företag inte vidtar åtgärder för feedback från kunder.
konsumenterna har en högre röst än någonsin, och om du inte lyssnar på dem kommer någon annan att göra det. Överväldigande vill kunderna ge dig feedback-mer än 85% av kunderna förväntar sig att du ger dem möjlighet att ge feedback.
mer än hälften av människor tror inte att företag vidtar åtgärder på den feedback de får. # custserve # feedback Klicka för att Tweet
och de företag som låter konsumenternas förväntningar och feedback vägleda dem dominerar många branscher idag — Amazon är det mest uppenbara exemplet. Genom att göra det lättare för kunderna att få vad de ville ha och skapa produkter baserade direkt på feedback har Amazon utplånat många traditionella återförsäljare i sitt utrymme.
dina kunder gillar att du är proaktiv
människor gynnar starkt företag som är proaktiva när det gäller kundservice — både personliga meddelanden om servicefrågor och mer offentliga sociala medier.
kundservice har länge varit i en reaktionär dike; vänta inte för dina kunder att nå ut till dig med sina problem och frågor. Att vara proaktiv är hur du presenterar ditt varumärke som ’going the extra mile’ för dina kunder.
vänta inte på att dina kunder ska nå ut med sina problem – att vara proaktiv visar att du bryr dig. # custserve # feedback Klicka för att Tweet
skapa möjligheter för dem att ge feedback när som helst. Formalisera processerna runt när du når ut till vissa kunder, beroende på hur de interagerar med ditt innehåll. Gör kundfokusgrupper till en regelbunden del av din engagemangsstrategi.
dina kunder älskar att bli förvånad
kunder älskar att bli förvånad. Faktum är att överraskning kan lysa upp samma nöjesområde i din hjärna som droger, vilket indikerar att människor är utformade för att begära det oväntade.
överraskning är ett otroligt kraftfullt verktyg för att forma kundupplevelsen. Och kom ihåg att du inte nödvändigtvis behöver spendera mycket pengar. En handskriven anteckning i leveransen, en liten rabatt eller ett födelsedagskort kan räcka.
baserat på några av våra tidigare statistik, kommer de förmodligen bli förvånad om du är proaktiv om att lösa sina problem eller lyssna på deras feedback!
dina kunder föredrar att spara tid över pengar
i motsats till att vänta Många tror, värderar de flesta sin tid över pengar. Det bästa sättet att sälja någon något är genom att presentera det som något som antingen kan spara tid eller förbättra kvaliteten på den tid de har.
därför fokuserar McDonalds marknadsföringsstrategi på ’ lycka ’och inte på’billig mat’. Ett annat exempel på detta är med billig alkohol. Detta är särskilt viktigt för vissa produkter men fungerar med vad som helst.
tiden är kärnan nu mer än någonsin. Majoriteten av kunderna anser att värdera sin tid är det viktigaste ett företag kan göra.
dina kunder önskar att du skulle ge dem konsekventa svar
förutom IVR och upprepa sig, kunderna hatar mest är inkonsekvens. Mer än tre fjärdedelar av kunderna säger att det är en stor frustration för dem att få inkonsekventa svar från supportagenter.
mer än 75% av människor säger att få inkonsekventa svar från kundsupport är en stor frustration. #custserve # CX @ hubspot Klicka för att tweeta
med majoriteten av konsumenterna som använder flera kanaler för att kommunicera med dig är det dags att se till att det känns som en enda konversation. Ger du kunderna samma svar och samma servicenivå i alla dina kanaler?
förstå dina kunders behov-och överträffa dem
nyckeln till att leverera utmärkt kundservice — och en kör av kunder som förespråkar ditt varumärke — är verkligen att förstå dina kunders behov och förväntningar. Att använda verktyg som MaxDiff för att verkligen förstå kundernas förväntningar kommer att skilja dig från andra märken och ge dig en riktig inblick i hur man skapar lojala kunder gång på gång.