sociala medier är ett mer direkt och personligt sätt för ditt varumärke att få kontakt med kunder. Men kundservice på sociala medier har också blivit ett utlopp för kunder att ställa in när deras problem inte behandlas eller hanteras effektivt via andra kanaler.
på grund av att sociala medier är ett sådant offentligt och öppet utrymme, för ditt företags och varumärkes rykte, är det bäst att alla kunders rop om hjälp löses så snart som möjligt
nedan lägger vi ner en handlingsplan för att du ska kunna hantera kundklagomål på sociala medier på ett adekvat sätt.
var medveten om
internet är ett oändligt utrymme för att dela information. Det är det som gör det så bra, men ändå så läskigt. Du kan bara svara om du är medveten om att informationen eller klagomålet finns där ute. Det är enkelt om det finns på din sociala mediesida eller konto som du kan styra när du får aviseringar beroende på vilken typ av interaktion en klient har med din organisation.
men hur fångar du varumärken utanför din sociala sfär?
Ställ in varningar för ditt varumärke på webben med hjälp av gratis verktyg som Google Alerts eller verktyg som finns tillgängliga i din nuvarande CRM. Vad du än gör, låt inte ett kundklagomål på sociala medier vandra runt utan att ta itu med det.
reagera snabbt
att vara lyhörd för ett kundklagomål på sociala medier visar att du är villig att ta ansvar och att du bryr dig om dina kunders upplevelse. För att inte tala om det stoppar en fråga från att växa och ta ett eget liv som andra läsare lägga till och kommentera den ursprungliga oro.
relaterad: exempel på utmärkta kundserviceexempel och hur man gör detsamma.
sätt dig i deras skor
sociala medier är troligtvis inte det första uttaget som din arga kund har försökt kontakta dig genom. Kunder vänder sig till sociala medier eftersom de känner att de inte ses eller hörs via andra kanaler. Det är ett sätt att få din uppmärksamhet. När du kommer i kontakt, tacka dem för att kontakta dig och förstå deras frustration.
gör din forskning
förstå din kunds klagomål och undersöka deras fall väl inom ditt företag innan du svarar. Om du kan lösa deras problem utan mycket vidare diskussion, bonuspoäng för dig. Genom att känna till dina saker utan att behöva kontakta klienten för att få dem att förklara allt igen, kommer du att imponera på din olyckliga klient och vända korten till din fördel i ögonen på dina sociala medier.
RELATERAD: Hur man talar språket för personlig kundservice.
ta det någon annanstans
om ärendet är för komplicerat för att lösa på sociala medier, erbjuda att ansluta till din klient på en adekvat kanal. Genom att styra konversationen bort från allmänhetens ögon kan du bättre kontrollera situationen om den eskalerar.
Håll dig cool
förvänta dig inte att missnöjda kunder på sociala medier är artiga.
men ta det inte personligt och förlora din coola. Oavsett hur oförskämd, att vara empatisk mot sin situation hjälper alltid. Det är märket de är arg på, inte du.
genom att vara professionell och hålla varumärkets röst undviker du att mata elden och dina följare kommer att respektera och uppskatta dig för det.
säg förlåt
ett så kraftfullt ord, men ändå så underutnyttjat. Det är svårt att erkänna felaktigheter men när ditt varumärke har fel oavsett anledning är det viktigt att erkänna det.
kunder bryr sig inte om din leverantör inte levererade eller postkontoret strejkade. Be om ursäkt och föreslå en lösning istället för att ge en ursäkt.
ge en lösning
sociala medier används som sista utväg för kunder att nå ut till ditt varumärke. Föreslå en lösning på deras problem, om inte kan du förvänta dig att eskalera om det är genom dem eller andra användare.
Ingen vill ha en YouTube-videor med hundratusentals syn på någon som delar hur illa av en upplevelse de hade med ditt varumärke.
erbjuder en rabatt, en freebie, ett tillägg eller att de försöker din tjänst igen gratis. Du är garanterad en enorm avkastning på investeringen till låg kostnad för dig.
korrekt felinformation
ibland gör kunder det mycket värre än vad det egentligen är. Samtidigt som man interagerar i ett offentligt utrymme är det viktigt att inte bara lösa problemet offentligt utan tona ner det och dela verkligheten i situationen om det finns någon felinformation.
måla inte bilden rosa, men om din produkt levererades 2 dagar sent när kunden sa att det var en vecka, nämna det artigt när du tillhandahåller en lösning.
känna igen och ignorera troll
det finns en skillnad mellan en missnöjd kund och en social media troll.
sociala medier troll klagar för det stora nöjet att få en reaktion av ditt varumärke och dina följare. De letar inte efter en lösning och har inget legitimt klagomål.
de kan vanligtvis upptäckas på grund av deras dåliga grammatik och skiljetecken, deras användning av kapitalisering genom hela meningar, hatprat och personliga attacker.
blockera, ta bort, rapportera och gå vidare.
låt dina förespråkare göra det smutsiga arbetet för dig
vem älskar inte lojala varumärkesföljare? De känner dig bättre än du känner dig själv och har alltid ryggen. När någon ställer en fråga om ditt varumärke kommer de att svara, när någon förstör dig, kommer de att försvara dig.
din kärlek är rock solid.
tro det eller ej, hantering av kundklagomål på sociala medier kan vara en gåva i förklädnad. Hela världen kan se hur ditt företag strävar efter att göra saker rätt och behaga sina kunder. När du fixar en situation för en missnöjd kund offentligt, bekräftar du dina varumärkes trovärdighet och får lojala följare.
redo att ta itu med utmaningen av sociala medier och varumärke rykte?