åttio procent av människor tror att deras företag redan levererar förstklassig kundservice. Den olyckliga sanningen är att bara åtta procent av kunderna kommer att säga detsamma.
denna statistik illustrerar ett stort gap mellan vad företag uppfattar som bra kundsupport och vad de faktiskt kan leverera. Denna skillnad i upplevd kundsucces är en av de största utmaningarna som företag står inför idag.
när det kunden får inte mäta sig med vad de förväntade sig att få från dig, det kan leda till minskad försäljning och ett dåligt rykte. Det kan reflektera över kvaliteten på din produkt eller markera dålig service från ditt team. Hur som helst visar det att ditt varumärke bryr sig väldigt lite om dina kunder. Och vem vill verkligen göra affärer med ett företag som ger liten eller ingen tanke om sina kunder?
förbättring av kundnöjdheten hänger i slutändan på att ett företag kan stänga klyftan mellan vad kunderna förväntar sig och vad ett företag faktiskt tillhandahåller. Så här kan du göra det:
lyssna på dina kunder
att implementera en enkät för kundfeedback som täcker frågor om dina tjänster, produkter, anställda, retur-eller leveranspolicyer och till och med webbplatsanvändbarhet är avgörande för att förstå vad du kan göra för att förbättra din tjänst. Du kanske tror att du har kundupplevelsen spikad, men du skulle bli förvånad över vad dina kunder faktiskt klagar över. Dessa problem kommer också sannolikt att variera, beroende på kundprofiler och demografi.
helt enkelt är kundernas förväntningar ett ständigt rörligt mål. Så mycket som du vill diktera vad dina kunder ska förvänta sig av dig, kommer de sannolikt att ha något annat i åtanke. Kundfeedback hjälper dig att identifiera friktionspunkter i din kundresa och därför förutse och hantera kundernas förväntningar mer effektivt.
ta reda på vad ditt team vet
den bästa kundsupporten kommer i slutändan att bero på hur bra dina frontline-teammedlemmar kan leverera support till dina kunder. Därför är det viktigt att ta reda på om dina egna anställda är medvetna om vad som förväntas av dem under hela kundsupportresan. Detta hjälper dig att se om alla i ditt team förstår avsikten bakom varje steg i kundupplevelsen och är medvetna om deras tilldelade ansvar.
Upplev kundresan från första hand
om möjligt, försök att uppleva ditt varumärkes kundsupportresa från första hand. Detta fungerar ofta som en stor ögonöppnare för företagare eftersom det är en autentisk möjlighet att identifiera eventuella problem i dina nuvarande processer. Det kan också visa dig hur din egen kundresa staplar upp mot dina konkurrenter.
implementera förändringar i ditt företag som kommer att minska klyftan
hela poängen med att identifiera dessa luckor är att göra det möjligt för dig att göra ändringar i din befintliga process och vidta åtgärder för att ta itu med dem. Om dina kunder till exempel säger att de är missnöjda med din kundservice kan du proaktivt adressera den genom att lägga till fler träningssessioner för ditt supportteam. På så sätt kan ditt team få en bättre förståelse för din produkt/tjänst och i sin tur hjälpa dina kunder mer effektivt. Att ge teammedlemmar supportverktyg som är utformade för att göra kundservice effektivare kommer i slutändan att hjälpa dem att bättre uppfylla kundernas förväntningar.
förstå att det är en pågående process
att lära sig, förstå och genomföra förändringar för att stänga klyftan mellan nivån på support som kunderna förväntar sig och vad de faktiskt får kan förbättra dina kunders tillfredsställelse. Men vet att detta är en pågående process. Som företag måste du förstå att detta inte är en engångs sak. Kundernas behov utvecklas och de system och verktyg som finns för att överbrygga klyftan måste ses över regelbundet för att se till att de kan hålla jämna steg.
med den höga konkurrensen på dagens marknad kommer kunder som känner att din tjänst inte uppfyller sina förväntningar att ta sin verksamhet någon annanstans. Du kommer sannolikt aldrig att höra om varför en kund lämnade antingen eftersom endast 1 av 26 missnöjda kunder brukar klaga. Så att bara lyssna på dina kunder kanske inte räcker eftersom det fortfarande kan lämna ditt företag som inte uppfyller kundernas förväntningar. Det är därför alla dessa tips är avgörande för att behålla kunder och säkerställa ditt företags långsiktiga framgång.
om du inte är säker på var du ska börja är vår senaste CX Insights-rapport, How to Catapult Your Customer Service in 2022, här för att hjälpa till.