Vad vill kunderna ha från sina byråpartners? Vi tittar på de fem viktigaste sakerna som byråer bör fokusera på i den här detaljerade guiden.
varje byrå har minst en berättelse om en kundrelation som gick helt ur rälsen.
kanske var det felkommunikation. Kanske var det kvaliteten på arbetet. Eller kanske var det vanligt gammal ”dålig passform”.
oavsett anledning, i stunder som dessa är det viktigt att ta ett steg tillbaka och fråga dig själv:
”Vad vill kunderna verkligen ha?”
det finns en felaktig tro bland många byråer att kunder vill ha arbete. Detta förvisar i huvudsak byråer till outsourcade arbetsgropar, utvärderade endast på grundval av deras sista leverans.
sanningen är att kunder vill ha mycket mer än bara ”arbete”. När vi gräver nedan lär du dig om de saker som kunderna verkligen värdesätter, inklusive:
- Smal expertis istället för generiska” gör-det-allt ” – erbjudanden
- partnerskap istället för engångsprojekt
- proaktiv problemlösning
Smal expertis
för några år sedan avslutade Ford ett 75-årigt partnerskap med WPP som sin enda reklampartner. I stället kallade Ford BBDO sin ledande Reklambyrå.
men det är inte vad historien verkligen handlar om.
vid sidan av BBDO utsåg Ford också Wieden + Kennedy som en ”innovationspartner”. Det lade också till över 100 Interna marknadsförare för att flytta några viktiga uppgifter inom företaget.
denna övergång från en enda byråpartner till flera talangkällor markerar en bredare trend i byråns kundvärld. Istället för en enda ”allt”-byrå flyttar fler och fler kunder nu till en modell med flera byråer där de kan utnyttja olika partners för olika färdigheter.
med andra ord vill kunderna nu ha smal expertis, inte bred kunskap.
som med de flesta förändringar i det 21: a århundradet kan du också skylla på internet för detta. Ett litet företag är inte begränsat till de fem byråerna i sin hemstad; det kan nå ut till miljontals byråer över hela världen för specifika färdigheter.
och det finns många byråer över hela världen! (Bildkälla: Statista)
den ökande komplexiteten och konkurrenskraften för digital marknadsföring hjälper inte heller. För två decennier sedan var det tillräckligt att lägga till en handfull metataggar och skriva 500-ord av innehåll för att ace din SEO. Nu behöver du ett halvt dussin lagmedlemmar och en sexsiffrig budget för samma resultat.
i denna miljö vinner expertis alltid.
kunder vill inte ha en byråpartner som kan göra allt; de vill ha partners som kan göra en sak riktigt bra. I en extremt konkurrensutsatt miljö ger smal expertis dem förtroendet för att byrån verkligen kan dra av djärva, resultatgenererande kampanjer.
vad du behöver göra
dike ”full-service agency” – modellen. Istället:
- definiera din positionering tydligt
- utveckla specifika färdigheter för smala marknader
- anpassa din specialisering till din målmarknads krav
jag rekommenderar att du börjar med dessa två inlägg för att få en bättre förståelse för specialisering och positionering:
- 7 Secrets of Agency Positioning
- varför specialisering är viktigt för byråer
proaktiv problemlösning
de flesta byrå – kundrelationer följer samma mönster:
klienten kommer upp med ett problem, byrån utvecklar en lösning, klienten går bort lycklig.
om du kan göra detta konsekvent kommer du att ha en framgångsrik byrå.
detta tillvägagångssätt begränsar dock din tillväxtpotential. Det minskar din byrå till ett enda syfte ’shop’. Inte bara kommer dina vinster att vara lägre, du kommer också att vara en leverans bort från att bli avfyrade.
ditt mål bör vara att bli partner. Och för att göra det måste du identifiera problem proaktivt.
anta att en klient kommer till dig med en begäran om en ny YouTube-kampanj. Om du erbjuder tjänster kommer du helt enkelt att be om en kort, skapa kampanjen och betala din check.
om du är en partner kommer du dock att gräva djupare. Du försöker identifiera varför klienten till och med behöver en YouTube-kampanj. Det kan avslöja för dig att kunden kämpar med att locka yngre kunder. Vilket i sin tur kan hjälpa dig att slå en mycket bredare – och lönsam – kampanj.
kom ihåg att kunder kan anställa dig för arbete, men vad de verkligen vill ha är lösningar.
om du proaktivt kan identifiera dessa problem och erbjuda lösningar, ger du kunderna exakt vad de vill ha – även innan de har en fråga.
vad du behöver göra
proaktiv problemlösning kan inte komma från halvbakad kunskap. Du måste verkligen förstå:
- klientens verksamhet
- klientens bransch
- din egen expertis
när denna trifecta kommer ihop kommer du att upptäcka möjligheter och problem för kunder redan innan de uppstår. Detta kan snabbt höja dig bortom bara en annan byrå och göra dig till en pålitlig partner.
som Caroline Counce av FSC Interactive delas i vår roundup av byrå marknadsföring tips, vara proaktiv kan löna sig vackert.
var strategisk,inte bara taktisk
byråer fastnar ofta av taktiskt arbete – de dagliga insatserna för att producera kreativa och placera annonser.
även om detta verkligen är avgörande och det kommer att vara brödet och smöret i dina faktureringar, behöver kunderna lite mer av dig.
ta en titt på Forbes undersökning av vilka byråer och kunder som anser vara viktiga. Kunderna prioriterar mediestrategin mycket, medan det för byråer bara är 10% av kakan.
det är uppenbart att det finns ett gap som måste fyllas.
strategi, särskilt när det gäller din kompetensområde (som mediestrategi), är det som hjälper dig att stå ifrån varandra. Vem som helst kan köpa en annons, men bara någon som verkligen förstår trender och kreativt arbete kan kartlägga en långsiktig mediestrategi.
genom att erbjuda strategisk rådgivning kan du också gå bortom engångsbutiken och bli en riktig partner till dina kunder.
det är en vinst för alla inblandade – kunder får bättre råd och byråer får långsiktiga, betrodda kunder.
vad du behöver göra
att vara ”strategisk” är knappast spetsigt råd. Om du gör kreativt arbete för en klient är det också svårt att hoppa från att skriva kopia till att planera sina 3-åriga mediekampanjer.
ditt mål bör vara att hoppa av från ditt befintliga förhållande och börja gräva lite djupare. Om du kör en e-postmarknadsföringskampanj, fråga hur det passar in i deras bredare marknadsföringsmål. Om du upptäcker en uppenbar möjlighet eller förfaller, se till att nämna det – även om du inte omedelbart kan dra nytta av det.
ditt mål ska vara att bli bollplank för kundens strategiska vision. Var inte påträngande, var inte salesy; bara fokusera på att erbjuda värde.
kontrakt och erbjudanden kommer om du kan erbjuda äkta, användbara råd till dina kunder.
bättre transparens
det finns inget kunder älskar mer än att få en oväntat uppblåst faktura för en tjänst som de inte ens var säkra på att de behövde.
inte!
Byråverksamhet är ett mysterium för de flesta kunder (och, för att vara rättvis, för de flesta byråer också). De kan inte förstå varför något kräver X antal timmar att skapa, eller varför ett projekt behöver y antal resurser.
kunder brukade acceptera denna brist på öppenhet i verksamheten (särskilt fakturering) som bara en biprodukt av att arbeta med byråer.
men i en tid av produktifierade tjänster och prissättning på begäran har kunderna en mycket bättre uppfattning om hur byråer fungerar. Dessutom kan de jämföra priser för olika tjänster enkelt online.
webbplatser som 99Designs visar användarna exakt hur mycket olika tjänster kostar
i detta sammanhang blir brist på öppenhet en källa till misstro. Kunderna är oftast glada att betala för en tjänst som de a) visste om det från början, och b) vet dess värde.
vad du behöver göra
omfamna radikal öppenhet.
göm inte saker bakom det finstilta. Skicka inte kunder oväntade räkningar. Ändra inte antalet anställda på projekt utan att konsultera dem.
ju mer tydlighet och öppenhet du antar, desto fler kunder kommer att vara villiga att lita på dig. Om du skickar dem en räkning, ange exakt vad du debiterade dem för och varför. Om du fakturerade dem för vissa material, berätta för dem exakt hur du använde det.
det hjälper om du har programvara som enkelt kan skapa rapporter baserade på projektarbete – som Workamajig. Detta kan spara timmar av ansträngning och ge insyn i dina relationer.
bättre (och mätbar) kundnöjdhet
Vad vill kunderna ha utöver strategisk rådgivning, bra annonsmaterial och kvartalsresultat?
tillfredsställelse.
tillfredsställelse är den varma, snygga känslan som kunderna känner när de vet att de är viktiga och att deras byråpartners arbetar dag och natt för att göra dem rikare.
tillfredsställelse hörs. Det är att få ett svar på en fråga inom några timmar, inte dagar. Det ges tydliga, transparenta uppdateringar om projektets status.
utanför resultaten är kundnöjdhet den främsta prioriteringen för kunderna – som det borde vara för dig.
problemet med kundnöjdhet är att du inte enkelt kan mäta det, än mindre förbättra det.
Visst, du kan använda verktyg som Net Promoter System (NPS) – poäng, men det är i bästa fall en rå åtgärd. För att verkligen utvärdera kundtillfredsställelse måste du mäta kundlojalitet, lösningsmått och kommunikationsmått.
läs den här guiden för att lära dig mer om att mäta kundnöjdhet.
vad du behöver göra
om du inte kan mäta det kan du inte förbättra det.
så steg ett är att börja mäta kundnöjdhet. Se artikeln jag länkade ovan för att se hur du faktiskt utför på core client/customer satisfaction metrics. Att införa ett NPS-system är inte heller en dålig ide.
även att sitta ner med kunder för en vänlig chatt om din tjänst fungerar bra. Det hjälper dig att identifiera problemområden och hitta lösningar.
steg två är att börja städa upp din tjänst.
de flesta kundnöjdhetsproblem uppstår på grund av dålig kommunikation. Om du helt enkelt kan kommunicera med dina kunder tydligt och i tid, kommer du att kväva de flesta problem i knoppen.
det räcker inte att bara kommunicera bättre; du måste också fokusera din kommunikation strategiskt. Medan din klient tekniskt kan vara ett företag, de människor du interagerar med är, väl, människor. Håll viktiga intressenter och sponsorer glada och du kommer alltid att hålla kunden glad också.
över till dig
för alla berättelser om alltför krävande kunder vill de flesta bara ha några saker från sina byråpartners: strategiskt djup, transparent verksamhet och tydlig kommunikation. Om du kan tillhandahålla dessa saker kommer du så småningom att bygga upp en lång, glad kundlista.
ett sätt att göra förhållandet mellan byrå och klient smidigare är att använda bättre byråprogramvara. Med verktyg som Workamajig kan du samla in feedback från kunder snabbare, skapa rapporter direkt och effektivisera din kommunikation.
du behöver inte ta mitt ord för det – Schemalägg en demo nedan och se hur Workamajig kan förvandla din byrå.
