du kan fråga Vad är meningen med CTI? Datortelefoniintegration eller CTI är en teknik som gör det möjligt för en dator att styra en telefon, dvs användaren kan enkelt ringa samtal utan att ens röra vid en faktisk telefon. Den vanligaste tillämpningen av CTI är en” screen-pop ” som har förmågan att fylla datorskärmen med uppringningsinformation och historia. Det möjliggör dirigering av samtal till den lämpligaste agenten, placera den som ringer på is, överföra den som ringer till en annan avdelning och så vidare genom att fullt ut utnyttja teknik som IVR, Automatisk nummeridentifiering (ANI) och röstkonferenser etc.
fördelar med CTI
CTI har hjälpt callcenter att få en konkurrensfördel genom att göra det möjligt för dem att ta ett mer datadrivet tillvägagångssätt samtidigt som de interagerar med kunderna. Callcenter har bevittnat betydande kostnadsminskningar, minskad samtalstid, förbättrad produktivitet och förbättrad effektivitet. Nedan följer några av de viktigaste fördelarna med Datortelefoni Integration:
enkel samtalshantering
inget behov av att röra en telefon när CTI är konfigurerad. Call center agenter kan enkelt ringa och ta emot samtal med enkla klick på knapparna på sin datorskärm. Webbläsaren är aktiverad med avancerade samtalskontrollfunktioner som svar, lägg på, håll och överföring etc., vilket gör det bekvämt att köra hela samtalsprocessen. Agenter skulle inte längre behöva kämpa mellan deras kontaktcenterprogramvara och telefon, allt kan göras via en dator.
detaljerad information om kunden är tillgänglig
en agent kan skanna igenom detaljerad information och tidigare historik för den som ringer med hjälp av automatiserad ”screen pop”. Så snart agenten dirigeras med ett samtal blir hela kundens data som namn, kontaktuppgifter, e-post-ID, professionella detaljer etc synliga på agentens skärm. Detta ger agenterna möjlighet att ha en mer personlig och smart konversation med kunderna och därigenom engagera dem väl och få dem att känna sig mer värderade. Det förbättrar också agentens produktivitet genom att minska samtalshanteringstiden eftersom agenten inte skulle behöva jonglera mellan olika databaser för att hitta kundens detaljer.
Integration av samtalsloggar och Uppringningsdata i en enhetlig instrumentpanel
programvara för integrering av Datortelefoni möjliggör integration av samtalslogg – och uppringningsdata som samtalshistorik, samtalsinspelningar, personlig information, e-post, köphistorik, ärenden och supportbiljetter etc-allt i en enhetlig instrumentpanel. Det ökar effektiviteten hos call center-agenterna när det gäller samtalshantering och gör det också möjligt för dem att erbjuda en mer personlig service.
ökat samarbete inom avdelningar
Call center mjukvarulösningsfunktioner som videokonferenser, samtalspruta, samtalsöverföring och viskning är avgörande för agenter att hantera kundsamtal på ett effektivt sätt. CTI och realtidsdatauppdateringar underlättar smidigt samarbete med hjälp av ovan nämnda funktioner. Om agenter möter problem när de löser en kunds fråga kan de omedelbart be sina handledare om hjälp. Agenter kan initiera ett konferenssamtal och inkludera sina handledare för att hjälpa till att svara på kundens fråga. Agenter kan också överföra samtalet till andra avdelningar om det behövs. Implementering av CTI-programvara eliminerar behovet av att upprepa informationen om igen, vid samtalsöverföringar, vilket minskar kundfrustrationen i stor utsträckning.
minskade kostnader
ett inkommande callcenter tar emot stora samtalsvolymer varje dag och kräver därför att många agenter hanterar dem effektivt. Att sätta uppringare i vänteläge eller ringa abandonments kan leda till ökade kostnader och förlust av affärer också. Men med införandet av CTI kan dessa kostnader minskas avsevärt genom följande:
- förkorta den genomsnittliga längden på samtalet. Detta maximerar antalet samtalsminuter per timme och minskar i slutändan det nödvändiga antalet anställda
- minska kravet på telefonlinjer för att tillhandahålla samtalstjänster till kunderna
- automatisera samtalet tillbaka av inkommande övergivna samtal med hjälp av ANI eller Caller line Identification( CLI)
- reflekterande professionalism i företagets tillvägagångssätt, vilket förbättrar bild och volym av samtal
ökad produktivitet
CTI-implementering hjälper kontaktcenter att minska den genomsnittliga varaktigheten för varje samtal, vilket säkerställer högre produktivitet av agenter. Fritiden kan användas för att hantera andra samtal vilket eliminerar behovet av att lägga till mer personal.
förbättrad Uppringningsupplevelse
genom att känna till den som ringer innan du tar emot ett samtal och hälsar uppringaren med namn gör det möjligt för agenter att erbjuda en mer personlig kundupplevelse. Att inte behöva upprepa informationen är en stor fördel för kunden. Alla dessa minskar samtalets komplexitet och gör det till en tillfredsställande upplevelse för både agenterna och de som ringer.