kundnöjdhet är knepigt, eller hur? Det är nästan som en lina promenad. Om du lutar för långt i båda riktningarna kommer du säkert att misslyckas. Vissa företag kommer att kämpa när de vägrar att böja sig för någon av kundens krav, andra kommer att kämpa när de grotta till dem alla.
när 2020 tragiskt skakade upp status quo, erbjuder 2021 hopp om att dammet faktiskt kommer att lösa sig. När det gäller dina kunder är det viktigt att analysera vilka utgiftstrender som kommer att hålla fast och vilka som kommer att återgå till normen—eftersom världen ivrigt försöker ta reda på hur ”normen” kommer att se ut. Det samhälleliga nedfallet av COVID-19-pandemin har dramatiskt ökat globaliseringens hastighet och med det har tagit bort många av de återstående regionala och nationella gränserna som dikterar konsumtionsvanor.
så vad betyder detta för dig? Och hur knyter detta till vikten av kundnöjdhet?
Tja, för att uttrycka det enkelt kan det delas upp i tre punkter:
- dina kunder har ett bredare utbud av varumärken och produkter att välja mellan än någonsin tidigare.
- dina kunder är villiga att lämna sina komfortzoner för att prova ett bredare urval av märken och produkter än någonsin tidigare.
- dina kunder kommer att se till företag för att ge säkrare, snabbare och mer personlig service än någonsin tidigare.
när konkurrensen är intensiv är det viktigt att sticka ut. Det bästa sättet att göra det? Ge kunden en servicenivå som är oöverträffad i sin medkänsla och uppmärksamhet på detaljer. Låt oss utforska 7 sätt du kan få detta att hända – utan att bryta banken heller.
snabba svarstider på sociala medier
oavsett din bransch har du nästan säkert insett kraften i sociala medier och hur det kan växa ditt företag. Visst, ibland är det frustrerande, och det har verkligen sina nackdelar. Men i slutet av dagen är det där dina kunder kan höras högst.
vikten av kundnöjdhet är alltför utbredd på sociala medier. En enda, offentlig instans av andra klassens kundservice kan röra sociala medier kupan sinne i en utfodring frenesi som i slutändan lämnar ditt företag i dammet. (Och med damm menar jag massor av 1-stjärniga recensioner, negativa—och profana—kommentarer och en ökning av befintliga kunder som överger fartyget.)
sociala medier-särskilt på en stram budget – är aldrig lätt. Så vad är en enkel sak du kan göra för att samtidigt hålla dina kunder nöjda och samtidigt hålla din vinst i ordning?
svara snabbt på meddelanden. 19% av konsumenterna säger att utmärkt kommunikation är deras nummer ett värde för att älska ett varumärke, vilket bara prioriterar produktkvaliteten.
de flesta sociala plattformar erbjuder någon form av” märke ” eller har något sätt att låta sina kunder veta hur snabbt en företagssida kommer att svara på dem. Ju högre svarstid, desto lyckligare är kunden-det är så enkelt som det. De säger att 80% av framgången på sociala medier helt enkelt kommer från att dyka upp (och svara också).
gör det personligt
kunder, i slutet av dagen, är samma som du och jag. De längtar efter respekt, inkludering och känslan av att deras behov var tillräckligt uppfyllda. När någon köper något, oavsett hur följdriktigt det är, lönar det sig att respektera den gyllene regeln.
ett värdefullt sentiment kan vara något så enkelt som att underteckna ditt namn och smiley på en order—ja, faktiskt med hjälp av ett skrivredskap. Skicka gratis pennor, T-shirts, muggar, och vad andra märkesvaror krimskrams du kan uppbåda alltid sätter ett leende på människors ansikten.
det gör verkligen inte ont i din strävan att uppnå så många positiva kundrecensioner som möjligt. Var inte rädd för att blanda ihop det. Så länge dina kunder snabbt kan få sin beställning, var kreativ med din förpackning. Låt din kund veta att Harry M. eller Leslie H. hjälpte till att uppfylla sin beställning, inte bara”ABC Company Staff”.
hyra empatisk, detaljorienterad talang
när det gäller personligheter faller dina anställda förmodligen över hela spektrumet. Olika personligheter arbetar på olika sätt. När det gäller kundnöjdhet är inte alla utrustade för att hantera höga och låga kundrelationer.
det bästa sättet att se till att dina kunder får ut det mesta av sin upplevelse? Håll dem i ditt sinne när du prövar kandidater för att gå med i din organisation. Ställ dig själv några av följande frågor när du går igenom en intervju:
- kommer den här personen att svara professionellt på en orubblig kund?
- känner du att den här personen skulle gå den extra milen för att lämna ett bestående, positivt intryck?
- visar de över genomsnittet nivåer av emotionell intelligens?
vissa människor är guider bakom tangentbordet, i slutändan gör saker som skulle vara ur djup för de flesta andra att åstadkomma. Men betyder det att de skulle vara lämpliga att hantera en kundtjänstposition? Inte nödvändigtvis.
ett CV kan berätta mycket om vad någons tekniska färdigheter är och vad de har åstadkommit professionellt, men det är begränsat i sin omfattning. När du söker kandidater i framtiden, kom bara ihåg att i dagens konsumentcentrerade marknad är interpersonella färdigheter en enorm tillgång-även om kommunikationen helt hanteras på distans.
Erbjud en GRATIS Provperiod, prov eller återbetalning
vem älskar inte gratis saker? Tja, det enkla svaret skulle vara ”Jag gillar inte när mitt företag bara ger bort det vi har arbetat så hårt för att skapa.”Det är rättvist.
men titta på det ur detta perspektiv—intäkterna du förlorar genom att ge bort en liten del av din produkt eller tjänst gratis går inte förlorad. Det försvann inte bara i vinden. I slutet av dagen gör du en investering.
precis som e-postmarknadsföring är ett bra sätt att generera exponering, medvetenhet och så småningom leder, erbjuder en gratis produkt, tjänst eller till och med bara en återbetalning ett bra sätt att uppnå samma sak. Din e-postmarknadsföringsplattform är sannolikt en betald tjänst, så tänk på de pengar du tillfälligt spenderar för att skapa gratis produkter som samma typ av tjänst. Så småningom kommer den positiva feedbacken som genereras från din investering att löna sig.
Erbjud en gratis Demo
Vad är en grad bättre än ett gratis prov på din produkt eller tjänst? Ett personligt skräddarsytt gratisprov som en representant kan vägleda dig genom. För en produkt kan detta komma i form av en interaktiv video som är utformad för att få dig att snabba på produktens invecklingar. För en tjänst är det här kundnöjdheten kan tas till nästa nivå.
när du genomför en demo är det viktigt att se interaktionen som en tvåvägsgata. Uppmuntra dem att ställa frågor och se till att fråga dem i gengäld. Tystnad från en potentiell kund är vanligtvis inte ett bra tecken.
det kan vara lätt att låta en demo dra på för länge. Din produkt är ditt blod, svett och tårar, så det är naturligt att ha lust att vaxa poetiskt om alla fantastiska saker som det kan göra.
men så engagerade som du är, kommer de flesta inte att ha uppmärksamhetsspänningen att fortsätta. Under de senaste åren, den genomsnittliga mänskliga uppmärksamhet span har glidit ner till 8-sekunders märke, tätt följt av guldfisk. AJ.
vi kan diskutera mänsklig uppmärksamhet span och dess förhållande till teknik en annan gång, men när det gäller demos, hålla sig till denna enkla regel—hålla dem under 15 minuter.
var Transparent, särskilt om negativ
ingen gillar när saker går fel. Men, som Murphys lag dikterar, gör de det. Istället för att skaka bort från negativa incidenter, luta dig in i dem. Bekräfta vad som gick fel, vad det ideala resultatet borde ha varit och hur det kan förebyggas och lösas nästa gång.
”det största misstaget är för varumärken att säkra sin ursäkt med fraser som,’ vi är ledsna för dem som blev förolämpade. Ett sådant språk lägger bördan på den kränkta personen och slutar inte acceptera fullt ansvar.”
Brad Phillips, president för Phillips Media Relations, författare till Mr. Media Training-bloggen och Amazon PR-bästsäljaren Media Training Bible.
äga upp till dina misstag. Det är så enkelt är det. Om en kund hade en usel upplevelse, nå ut till dem. Om ett projekt kollapsade och människor släpptes, gör det känt. Hur som helst, när det gäller sociala medier, kommer människor att ta reda på vad som gick fel. Det är bäst att de hör det från dig först.
belöna deras lojalitet
det finns ingen som är lika värdefull som dina lojala, återkommande kunder. Hur värdefulla är de? Enligt forskning utförd av Bain-företaget ledde ökningen av kundretentionen med bara 5% till en vinstökning på 25%.
även om det fortfarande är viktigt att fortsätta arbetet med att locka nya kunder, är de kunder du redan har vunnit dina största potentiella framtida kunder. Vad är det bästa sättet att hålla dem runt? Belöna deras lojalitet.
vanliga lojalitetsprogram belöningar inkluderar:
- gratis frakt på vissa artiklar (med utgiftsminimum och maximum)
- ger tillgång till en premiumtjänst gratis eller till rabatterat pris
- prioriterar begränsade tidserbjudanden
- ackumulerande ”poäng” som kan lösas in mot belöningar
- i prenumerationsmodeller belönar du fortsatta betalningar med en gratis månad
- belöna kunder med tredjepartsförmåner (kaffe, presentkort etc.)
om du har kunder som tenderar att stanna kvar, ge dem en anledning att stanna kvar längre. Med tiden kommer dessa små men mäktiga få som du behåller att ge ditt företag en välsignelse i många år framöver.
inslagning upp
kunder, liksom resten av oss, är alla mycket olika. Det finns inget enda sätt att utföra uppgiften att hålla dem alla lyckliga. Men med en mängd digitala verktyg i ärmen kan du arbeta för att glädja även de mest persnickety människorna.
kom bara ihåg: Gör det personligt, visa att du bryr dig och var inte rädd för att lita på värdet på din produkt genom att erbjuda lite gratis. Det sätt som du hanterar kundservice, försäljning, och adoptionsprocesser kommer att tala lika högt—om inte högre—än själva produkten.
håll det enkelt, och hålla vikten av kundtillfredsställelse i spetsen för ditt sinne.
du kommer också att gilla:
om författaren
Matt Bernot är en affärsanalytiker för Striven, en allt-i-ett affärshanteringsprogramvara. Han har tillbringat de senaste åtta åren som arbetar i kundservice för programvara, bank, och finans. Han specialiserar sig på affärstekniska lösningar och undervisar effektiva processer för att hjälpa organisationer att uppnå mer. Matt är ett stort fan av Philadelphia Flyers och en far till ett par otroligt fåniga katter.