- Tweet
- e-post
- Tweet
- e-post
kundservice framgång bör vara ett primärt mål för alla i en organisation. Eftersom det inte finns någon organisation utan nöjda kunder bör det vara ett strategiskt initiativ att se till att de förstås och serveras effektivt. Det innebär att ta tjänsten ner till en grundläggande nivå med varje möte när någon kommer in i eller kontaktar organisationen. Ett enkelt sätt att hjälpa till att uppnå detta är genom att utbilda alla anställda att använda aktivt lyssnande under ansikte mot ansikte och telefoninteraktioner med kunder.
liksom andra kundservicefärdigheter är aktivt lyssnande en lärd process. Många tror att eftersom de får ett meddelande Genom att höra, att de lyssnar. Detta är långt ifrån sant. Hörsel är en enkel fysiologisk process för att samla ljud genom örat och överföra dem till hjärnan för analys. Att ta emot ljud eller meddelanden är bara det första steget i aktivt lyssnande. Efter mottagandet av ljud eller meddelanden bestämmer hjärnan vad de menar och vilken typ av svar (eller passivitet) som krävs.
aktivt lyssnande är faktiskt en av de viktigaste färdigheterna som kundtjänstrepresentanter har för att leverera fantastisk kundservice. Ändå är det ett ämne som många organisationer misslyckas med att utbilda anställda. Många chefer och anställda antar att de vet hur man effektivt lyssnar. I verkligheten, bara genom att förstå den aktiva lyssningsprocessen och öva skickligheten kan kundtjänstrepresentanter förbättras.
följande är tre enkla aktiva lyssningssteg som du tar för att uppnå kundservice framgång.
1. Fokusera uppmärksamhet på kunden. Stoppa vad du gör som inte avser att betjäna kunden med dig eller i andra änden av telefonsamtalet. Detta innebär att lägga ner någon teknik du använder, sluta skriva på din dator, lägga undan läsmaterial, och verkligen fokusera på kunden och vad han eller hon säger.
2. Visa en trevlig uppförande. Enkelt uttryckt betyder det att le (även i telefon, eftersom leendet kommer igenom i din ton), titta på kunden när du pratar med varandra, nickar på lämpligt sätt, använder öppen fysisk hållning och gester på lämpligt sätt och låter dem veta att du verkligen lyssnar på vad de säger.
3. Upprepa vad du förstod dem att säga. Denna enkla aktiva lyssningsteknik innebär att du upprepar vad din kund sa med dina egna ord. Till exempel, om en kund sa, ”Jag är verkligen upprörd eftersom jag har ringt två gånger tidigare om detta problem och jag har fortfarande inte fått den information jag lovades.”Som svar bör du be om ursäkt och betona, upprepa sedan vad du tror att problemet är innan du fortsätter. Till exempel, ” Jag ber om ursäkt för att du måste fortsätta följa upp denna fråga. Jag vet att det måste vara mycket frustrerande och är slöseri med din tid. Om jag förstår rätt, ringde du två av våra representanter tidigare och lovades ____, men har ännu inte fått det? Stämmer det?”När de har verifierat, ange att du ska vidta åtgärder för att lösa problemet för dem. Genom att ta detta tillvägagångssätt erkänner du och empati med dina kunder. Du tar också ansvar för situationen och lovar att rätta till det.
aktivt lyssnande är inte svårt, men det tar ett försök att lära sig och öva för att göra perfekt. Även om du kanske inte får det rätt varje gång, bör du arbeta för att införliva det som en grundläggande färdighet för att uppnå kundservice framgång.
för ytterligare tips om hur du kan förbättra dina aktiva lyssningsförmåga och bättre betjäna dina kunder, sök i ämnet på den här bloggen. Också, kolla kundservice färdigheter för framgång och hur man kan vara en stor Call Center representant.