”Bygg en fantastisk upplevelse, kunder berättar för varandra om det. Word of mouth är mycket kraftfull.”- Jeff Bezos, VD, Amazon.com
om du deltog i en fest där värden snarlade på dig, motvilligt erbjöd dig en drink, tittade förbi dig för att hälsa på någon som ansågs viktigare och i princip inte kunde vänta tills du lämnade-chansen är att du skulle lämna, smälla dörren bakom dig.
tyvärr är det den erfarenhet som många av oss får idag. Vi behandlas inte som en värderad kund-en gäst-att respekteras, vi är en olägenhet att uthärda. Vi är det blaring bilalarmet när de försöker sova. Vända till företaget view: kundservice har blivit en smutsig fras.
relaterat: lyssna: hur man svarar på kundklagomål
enligt min erfarenhet som VD för ett stort digitalt marknadsföringsföretag och styrelseledamot till andra riskerar företag som är för fokuserade på nya affärer att ignorera, alienera och sedan förlora de kunder och affärer de redan har. Kunder som tas för givet lämnar snart, och verksamheten lider.
här är fem enkla nycklar som jag följer och förväntar mig att människor i min organisation ska följa, och hoppas att de kommer att låsa upp dörren till din större framgång:
1. Använd rätt term. För det första kallar jag inte folk kunder eller till och med kunder. På mitt företag hänvisar vi till dem som” gäster”, för de är våra gäster, och vi är deras värd. Vi är alltid glada att se dem och strävar efter att göra sin tid med var och en av oss en stor upplevelse.
relaterat: kundretention börjar på frontlinjen
2. Förutse behov. En bra servitör vet när du ska fylla på ditt glas eller ta med checken, precis som ett bra företag förutser vad deras gäster behöver-ofta innan de vet det själva.
3. Ge respekt. Det kostar ingenting att vara artig, men du kan betala dyrt om du inte är det.
4. Behandla alla som en VIP. ”Det finns bara en chef, kunden,” sa Sam Walton en gång. ”Han kan avfyra alla från ordföranden och ner helt enkelt genom att spendera sina pengar någon annanstans.”
5. Visa omedelbara åtgärder och lösningar, inte skylla. Ibland blir det trasslat, men ursäkter, vilket betyder ingenting om de inte följs av handling. Bra gjort är bättre än bra sagt.
kort sagt, en stor gästupplevelse är inte en avdelning. På mitt företag är det allas jobb och, som Henry Ford sa: ”ett företag som är helt ägnat åt service kommer bara att oroa sig för vinster. De kommer att vara pinsamt stora.”
relaterat: 9 av 10 kunder kommer att byta till tävlingen om du inte behandlar dem bra (Infographic)