Call Center Attendance Management 2021 (utmaningar och lösningar)

intresserad av call center attendance management?

att hantera närvaro är avgörande eftersom varje callcenter behöver ett tillräckligt antal agenter närvarande för varje skift. Först då kan du hålla kunderna nöjda och uppfylla servicenivån mål.

dessa agenter måste också vara i tid eftersom deras tardiness kan ha en krusningseffekt på hela callcenterets verksamhet.

det är därför företag behöver ett effektivt sätt att hantera närvaro av call center agenter.

i den här artikeln diskuterar vi vad call center attendance management är och några av dess utmaningar. Vi kommer också att lyfta fram några praktiska lösningar för att underlätta hanteringen av närvaro.

den här artikeln innehåller:

(klicka på länkarna nedan för att gå till ett specifikt avsnitt)

• Vad är Call Center Attendance Management?
• 3 största Call Center närvaro utmaningar
• 5 praktiska lösningar för att hantera Call Center närvaro
• 3 Fördelar med Call Center Närvaro Management

Låt oss komma igång.

Vad Är Call Center Attendance Management?

call center attendance management är hur organisationer hanterar den dagliga närvaron och arbetstiden för call center-agenter. Detta inkluderar spårning deras fakturerbara timmar, schemaläggning Skift, inspelning ledighet, etc.

Varför är det viktigt?

om närvarohantering inte är en prioritet för ett kontaktcenterföretag kan det vara skadligt för produktiviteten och företaget totalt sett.

du kanske inte kan uppnå dina mål eller nå dina nyckeltal (Key Performance Indicators). Dessutom kommer det också att påverka din bottenlinje.

när du inte har tillräckligt med agenter för att svara på samtal blir kunderna arga och du riskerar att förlora sin verksamhet.

om detta händer för ofta kanske du inte har tillräckligt med kunder kvar för att upprätthålla ditt företag. Det är därför du behöver ett korrekt sätt att hantera närvaro.

3 största utmaningar för callcenter närvaro

Låt oss ta en titt på några vanliga närvaroproblem som ditt callcenter kan stöta på:

hög frånvaro

chefer arbetar hårt för att ordentligt schemalägga call center-Skift baserat på samtalsvolymer, anställdas tillgänglighet och andra mätvärden.

ursäktade frånvaro för juryplikt eller en tillfällig sjukdag är en sak, men den oplanerade frånvaron av flera agenter är en annan.

Unexcused frånvaro sätter ytterligare tryck på de närvarande agenterna, vilket kan göra dem frustrerade och orsaka oenighet bland teammedlemmarna.

personal som ständigt tar upp slacken för sina uteblivna medarbetare är också mer benägna att stanna utanför arbetet själva i framtiden.

hög anställd frånvaro frustrerar också kunder på grund av den längre tid de har att spendera på is. Färre tillgängliga agenter leder till mer övergivna samtal och en tyngre arbetsbelastning på alla närvarande.

överdriven Senhet

en agent som ibland körs sent förväntas.

men när samma agenter är konsekvent sena kan det påverka resten av laget.

du kanske tror att det inte är en stor sak att vara några minuter sen till jobbet.

men i ett callcenter påverkar tardiness produktiviteten och har en krusningseffekt över hela verksamheten. De i tid agenter måste arbeta extra hårt, ta på sig arbetet med dem som ofta är långsamma.

dessutom kostar latecomers företaget pengar.

hur?

Antag att en agent är tio minuter sen varje dag. Under en tid lägger de tio minuterna upp väsentligt. Över en månad kan det lägga till upp till 4 timmar.

i huvudsak betalar du dina agenter för de timmar de inte har arbetat.

ineffektiva Närvaroposter

Antag att ditt callcenter fortfarande spelar in tid och närvaro på gammaldags sätt-med ett hålkort eller manuellt inmatningssystem.

i så fall får du förmodligen inte helt exakta uppgifter om agenternas närvaro.

varför?

med manuella inmatningssystem finns det för mycket utrymme för fel. Och med punch-clock maskiner, agenter kan klocka sina vänner i även när de inte arbetar.

dessutom, bara för att en arbetare är fysiskt närvarande i byggnaden betyder det inte att de arbetar.

de kan slösa tid på att titta på YouTube-videor, bläddra igenom sociala medier eller spela spel online.

5 praktiska lösningar för att hantera Call Center närvaro

här är de mest effektiva sätten att hantera och förbättra agent närvaro:

utveckla en närvaro Policy

det är viktigt att ha en anställd närvaro policy på plats, och alla agenter bör ha tillgång till den.

på så sätt förstår dina agenter dina närvaroförväntningar. Det belyser också vikten av regelbunden närvaro och punktlighet.

närvaropolitiken kommer också att beskriva konsekvenserna av att inte följa dessa Regler och riktlinjer.

Lär Dig Hur Du Skapar En Policy För Anställdas Närvaro (2021 Guide).

skapa en trevlig arbetsmiljö

hög frånvaro är vanligtvis relaterad till stress eller missnöje bland ditt team.

när anställda tycker att arbetsmiljön är för tröttsam är de mer benägna att ta sjukskrivning.

ett sätt att säkerställa att agenter kommer att arbeta regelbundet är att ge dem en arbetsmiljö där de vill vara.

några sätt att lätta stämningen i ett upptagen, stressigt callcenter inkluderar:

• regelbundna pauser: uppmuntra agenter att ta frekventa pauser, särskilt när de känner sig överväldigade.
• Break rooms: se till att agenter har ett bekvämt utrymme att ta pauser och äta lunch bort från det liv och rörelse i call center golvet.
• Social interaktion: främja social interaktion mellan agenter. Detta kommer att uppmuntra lagarbete och öka medarbetarnas engagemang.

anta flexibla arbetsarrangemang

du kan överväga att tillåta agenter en viss flexibilitet med sina arbetsarrangemang. Låt dem till exempel arbeta hemifrån några dagar i veckan.

att ha flexibiliteten att arbeta hemifrån kommer sannolikt att leda till färre sjukdagar och ledighet. Det kommer också att bidra till att öka anställdas moral.

allt du behöver göra är att erbjuda dina agenter de nödvändiga verktygen för callcenterarbete.

ge Närvaroincitament

för att motivera agenter att delta i arbetet regelbundet, överväga att erbjuda dem ett närvaroincitament.

här är några incitament som kan motivera ditt team:

• årliga kontantbonusar för perfekt närvaro.
• Förtjänstökning i lön knuten till god närvaro.
• längre lunchpauser, planerad tidig avresa eller annan planerad ledighet.
• en gratis betald ledig dag för agenter som uppfyller kraven på schema.
• särskilda gåvor för agenter som aldrig missat arbete under ett kalenderår. Detta kan inkludera Elektronik, gratis resor eller presentkort.

Använd programvara för att exakt spåra agenter timmar

för att effektivt hantera call center närvaro, behöver du rätt lösningar.

online närvaro spårningsprogram som Time Doctor hjälper dig att hålla exakta tid och närvaro register. På så sätt vet du hur varje agent presterar, liksom deras start-och sluttider.

Vad Är Time Doctor?

Time Doctor är en tids-och prestationshanteringslösning som används av startups, små och medelstora företag som Firehouse Subs och större organisationer som Ericsson för att förbättra produktiviteten.

du kan använda den för att spåra varje agents närvaro, fakturerbara timmar, schemaskift och så mycket mer.

viktiga funktioner

här är några av Time Doctor nyckelfunktioner:

1. Tids-och aktivitetsspårning

Tidsläkares exakta tidsspårningsfunktion låter dig spåra hur lång tid varje uppgift tar ner till den andra.

så här kan du spåra tid manuellt:

• öppen tid läkare.
• ange den uppgift du arbetar med.
• klicka på ”Start” – knappen-den startar timern.
• klicka på” Stop ” – knappen för att stoppa timern.

Time Doctor kommer att spåra de timmar varje anställd arbetar. Det spårar också de enskilda projekten och uppgifterna de arbetar med.

2. Närvarorapporter

du kan skapa närvarorapporter för att visa en post över varje planerad och oplanerad frånvaro.

det låter dig också se varför medarbetaren var sen eftersom ditt team kan lägga till anteckningar om närvaro.

det är också mycket enklare att utvärdera tidigare frånvaro eftersom du kan anpassa dessa rapporter baserat på den information du behöver — till exempel ett visst projekt, datum eller individ.

detta gör att du kan känna igen överdriven frånvaro och omedelbart ta itu med närvarofrågor.

3. Tidrapporter

denna rapport visar den totala mängden fakturerbar tid som en agent arbetat för en viss dag eller över ett urval av datum.

alla agenter kan komma åt sina egna tidrapporter-så att de kan hålla reda på sin egen tid och närvaro. Varje call center manager eller handledare har också tillgång till tidrapporter för de agenter de hanterar.

men det här är inte de enda rapporterna du kan generera med Time Doctor.

andra insiktsfulla rapporter inkluderar:

• Tidsanvändningsrapport: Innehåller en uppdelning av den tid som en agent spenderade på varje uppgift under en viss period.
• Timeline Daily Report: visar detaljer om hur en agent spenderar sin tid.
• webb-och Appanvändningsrapport: visar de webbplatser som varje anställd besöker under arbetstiden och hur mycket tid som spenderas på dem.
• Dålig Tidsanvändningsrapport: identifiera om dina agenter spenderar för mycket tid på distraherande webbplatser som Instagram eller Facebook.
• projektrapport: ger dig en uppdelning av den tid som en agent spenderar på ett visst projekt eller en uppgift.

4. Arbetsscheman

den här funktionen är ett bra schemaläggningsverktyg.

funktionen arbetsscheman låter dig ställa in skift för alla agenter i ditt team. På så sätt kan du enkelt övervaka om de var sena eller frånvarande för ett schemalagt Skift.

så om du ställer in arbetsschemat som 10 AM till 5 pm från måndag till fredag:

• Time Doctor kommer att markera agenter ’närvarande’ om de spårar tid före eller klockan 10.
• Time Doctor kommer att markera agenter ’delvis frånvarande’ om de börjar spåra tid vid 1 pm.
• Time Doctor kommer att markera agenter ’frånvarande’ som inte spårar tid alls.

med den här funktionen kan du spara tid och säkerställa noggrannheten i alla närvaroposter.

det gör också skiftplanering så mycket enklare eftersom det låter dig ställa in olika arbetsscheman för olika agenter.

Obs: administratörer är de enda som kan visa och redigera arbetsscheman för alla i organisationen.

5. Förenklad lön

tack och lov, du kan göra sig av med komplicerade och felbenägna Excel-kalkylblad formler för att beräkna lön.

Time Doctor ’ s Payroll-funktionen gör det enkelt att exakt betala dina call center-agenter baserat på exakta faktureringstider.

så här fungerar det:

• Anpassad lön: anpassa din lön för löneperioder och valutor.
• Tidrapport Automation: automatisera tidrapporter för att göra betalningar vid angivna tider (månadsvis eller veckovis). Du kan ställa in lön för tjänstemän eller de som betalas varje timme.
• Bulkfakturering: Ladda upp dina tidrapporter för bulkfakturering istället för att behandla varje teammedlems lön individuellt.
• Tidrapport godkännande: godkänna tidrapporter före lönehantering (manuellt eller automatiskt.)
• Lönesystemintegration: integrera med din föredragna lönelösning, som Payoneer och PayPal.

Obs: företagets ägare är den enda som kan aktivera Lönefunktionen.

att ha exakta register hjälper dig att planera och schemalägga Skift bättre. Det kommer också att erbjuda dina agenter mer flexibilitet att arbeta på distans eftersom du kan spåra tid från var som helst.

3 Fördelar med Call Center Attendance Management

Attendance management är en viktig aspekt av workforce management.

det kommer att leda till smidigare arbetsprocesser för dig och dina agenter och positivt påverka ditt företags resultat.

här är några andra skäl att prioritera call center närvarohantering:

Enklare HR-hantering och lön

ett effektivt närvarohanteringssystem har tydliga fördelar för din personalavdelning.

att ha ett system för att spela in närvaro hjälper till att bearbeta lön mer exakt och snabbt.

hur?

genom att spela in fakturerbara timmar kan du snabbt komma åt de data du behöver för att bearbeta lön. Det gör det också lättare att spåra sjuktid, beräkna familj och medicinsk ledighet (FMLA) etc.

dessutom, om du registrerar anställdas arbetstid korrekt, kan du betala dem mer exakt. Med andra ord, du kommer inte att betala dem i timmar de inte fungerade på grund av senfärdighet eller frånvaro.

även arbetsfördelning

att ta itu med närvaroproblem kommer att säkerställa att punktliga agenter inte behöver ta på sig arbetsbelastningen för konsekvent frånvarande anställda.

när du har identifierat de agenter som inte går regelbundet eller är alltför sena kan du ta itu med problemet med dem.

du kan anta en progressiv disciplin strategi.

för en agents första överträdelse kan du ge dem en muntlig varning. Om frånvaron fortsätter kan du leverera en skriftlig varning.

detta är vanligtvis tillräckligt för att motivera agenter att börja komma in regelbundet och i tid.

om inte, kan företaget vidta ytterligare disciplinära åtgärder och släppa problematiska agenter. Detta gör att du kan gå vidare till nya rekryter med en bättre arbetsetik.

dessutom behöver resten av laget inte ta på sig mer arbete för att rymma de agenter som inte deltar i arbetet regelbundet.

Tänk på att en ojämn arbetsbelastning kan orsaka uppdelning mellan lag.

att alla drar sin vikt är rättvist, och agenter kommer att klara sig bättre. Detta kommer också att säkerställa lagmoralen är hög.

förbättrad produktivitet och kundupplevelse

två saker som direkt påverkar ditt företags intäkter är produktivitet och kundnöjdhet.

om du vill säkerställa höga nivåer av båda är närvarohantering ett måste!

anställdas produktivitet i ett callcenter påverkar direkt kundservice. Med andra ord, hur snabbt agenter svarar och adresserar kundsamtal påverkar kundnöjdheten.

hög frånvaro kommer att påverka hur mycket agenter deltar i klientsamtal.

du måste implementera lämpliga närvarohanteringssystem för att hitta denna överdrivna frånvaro.

Dessutom kan du använda samma verktyg för att analysera tid på uppgifter och uppskatta dina personalkrav för varje skift.

Time Doctor har användbara analyser som du kan använda för att utvärdera tid på uppgifter och projekt och planera bättre. På så sätt kan du undvika att bli underbemannad och säkerställa en bättre kundupplevelse eftersom det finns ett tillräckligt antal agenter för att svara på samtal.

slutliga tankar

dålig närvaro är en av de största bekymmerna för call center-företag idag.

medan traditionella sätt att närvarohantering kan ha fungerat tidigare, är de inte korrekta eller tillräckliga för idag.

lyckligtvis behöver call center attendance management 2021 inte vara komplicerat. Det är därför vi har belyst de bästa strategierna och verktygen för jobbet.

tidsspårningsprogramvara som Time Doctor hjälper dig att ta din närvarohantering till nästa nivå. Det registrerar exakt tiden och ger detaljerad data för att analysera agenternas närvaro och produktivitet.

så varför inte registrera dig för Time Doctor ’ s free trial idag för att ge dina agenters närvaro en boost!